什么是客户接触？在系统中有何用？

客服代表与客户的一次完整的会话，系统称为一次客户接触，客户通过各种渠道接入座席、或座席主动为客户创建工单时均会生成一条客户接触，通过客户接触的受理号码，系统将会话、工单串联起来，方便客服代表在接待客户或处理工单时全方位了解客户需求，提高工作效率。举个例子， 客户通过在线渠道接入座席，座席A在与客户交谈后发现无法解答客户疑问，则转移会话给座席B处理，座席B在确认客户问题后创建了一条工单。在整个过程中虽然涉及两个座席，涉及在线客服和工单两个功能类别，但实际生成一条客户接触，用来标识整个为客户解答问题的过程。

一条接触记录如图1所示。

图1 接触记录详情

在如下地方，你可以客户接触：

• 在线客服工作台： 右下角展示当前会话客户曾经的接触记录，单击接触链接，可打开对应的接触详情。您也可以在交谈区上方的“受理号码”框中输入新的号码，如产品编号、车牌号码等用于业务识别的号码，为当前会话关联的接触修改受理号码。
• 创建、编辑工单页面： 您可以在“接触编号”为工单关联已有接触记录，如果创建的工单未关联接触编号，则工单创建后，系统会自动创建一条接触记录并与该工单关联。