外呼任务监控报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“外呼任务 > 外呼任务监控”，进入任务监控页面。
   图1 外呼任务监控
   

2. 选择需要查询的外呼任务，单击任务，进入“任务指标监控”页面。
   图2 任务指标监控
   
   • 所有批次完成度/启动中批次完成度：统计外呼任务的完成情况。包括累计已完成呼叫的客户数量、累计未完成呼叫的客户数量、累计等待呼叫的客户数量以及特殊名单的数量。
   • 当日业务目标数：统计当日通话完成，标记了业务结果且业务结果标记了业务目标的外呼任务通话数量。
   • 当日每小时业务目标数：今日业务目标数/呼出有效小时数。
   • 今日通话统计指标：呼出成功率、呼出成功数、呼出失败数、呼出未完成客户数、平均通话时长、放弃的呼叫、未提交业务结果数、语音邮箱占比。

     表1 今日通话统计指标

     今日通话统计指标	说明
     呼出成功率	计算公式：呼叫成功数/(呼叫成功数+呼叫失败数)
     呼出成功数	当天已完成的成功呼叫数加上未完成的成功呼叫数。
     呼出失败数	当天已完成的失败呼叫数加上未完成的失败呼叫数。预约手动外呼呼叫失败后，再次呼叫失败，只会增加一条失败记录。
     呼出未完成客户数	呼叫中的未完成的客户数量。
     平均通话时长(S)	平均通话时长。
     放弃的呼叫	客户在技能队列等待过程中挂断的号码数量。
     未提交业务结果数	统计当天已完成呼叫、未完成呼叫、手动预约外呼三种外呼类型中成功呼叫并且未标记业务结果的客户数量。
     语音邮箱占比	计算公式：转语音邮箱的数量/（呼出成功数+呼出失败数）

   • 业务结果统计：统计指定时间范围内，外呼任务通话中标记的业务结果详情。
   • 外呼结果统计：统计指定时间范围内，外呼任务通话中标记的外呼结果详情
   • 今日指标趋势：统计今日每15分钟内外呼任务的指标趋势。包括“已呼出数”、“业务目标数”、“放弃的呼叫”、“业务目标占比”和“呼出成功率”。

     表2 今日指标趋势

     今日指标趋势统计指标	说明
     已呼出数	计算公式：已完成呼叫+未完成呼叫+手动预约外呼的已呼叫的号码数量。
     业务目标数	计算公式：已完成呼叫+未完成呼叫+手动预约外呼 三种情况中，成功呼叫并且标记业务目标的客户数量。
     放弃的呼叫	技能队列等待过程中挂断的号码数量。
     业务目标占比	业务目标数/已呼出中的成功呼叫数。
     呼出成功率	已呼出中的成功呼叫数/已呼出数。

   • 座席监控：监控租间下所有座席的当前状态以及所在状态时长。
     • 选择具体的座席，支持质检员实时质检操作，包括：“同屏质检”、“强制示忙”、“强制示闲”、“强制签出”、“强制释放”。
     • 当前租户开启“在线交谈”及“智能外呼”特性下，主管选择座席，单击“发送消息”按钮，可以发送即时消息如图3，座席收到弹屏消息如下图4。单击右下角图标“”，可查看会话列表。座席需要联系租户管理员配置消息发送权限，才能使用此功能，租间管理员默认拥有消息发送权限。
       图3 主管发送即时消息
       
       图4 座席接收弹屏消息
       
     • 单击“”可查看休息原因指标统计。休息原因可在“配置中心>工作台配置>休息原因设置”界面设置。
     • 单击“更多”，可根据话务员、质检员、外呼座席平台角色进行查询。
   • 座席状态趋势：今日每5分钟指定状态下座席数量统计情况，默认统计的座席状态为“在线”、“空闲”、“通话中”和“忙碌”。
     图5 座席状态趋势
     
     说明：

     座席状态趋势，以结算时间点状态为准，与区间内某一时间状态无关。如19:11:00~19:14:00某座席状态为空闲，19:15:00时间点某座席状态是休息原因A，而结算时间点为19:15:00，则座席状态趋势图里，19:15:00时休息原因A数量增加1。

   • 查看呼叫统计。点击下侧呼叫统计进入。（仅预测、预览、预占外呼存在）显示外呼任务进度情况。
     图6 呼叫统计
     
   • 查看呼叫质量统计。点击下侧呼叫质量统计进入。（仅预测、预览、预占外呼存在）展示用户接通率和用户弃线率情况，包括用户接通率和用户弃线率（折线图），可以选择具体日期，不能选择早于任务开始时间和晚于今天的时间。
     图7 呼叫质量统计
     
   • 查看呼叫监控。点击下侧呼叫监控进入。（仅预测外呼存在）显示该任务的监控图，监控图每15分钟刷新一次，以柱状图显示：接通量、座席接听量、排队等待数、放弃呼叫数、呼损量。
     图8 查看呼叫监控
     
   • 查看OBS数据监控。单击下侧OBS数据监控进入。（仅预测、预览、预占、固定比例外呼存在）
     图9 查看OBS数据监控
     

3. 单击“座席监控”，进入座席监控页面。
   图10 座席监控
   
   • 输入任务名称，单击“”，查询外呼任务监控数据。
   • 单击“”，可以将座席监控数据导出。单击“”可查看导出记录。
   • 单击，支持根据指定指标顺序/逆序排序。

4. 单击“指标监控”，进入指标监控统计报表页面。
   图11 指标监控
   
   • 指标监控支持根据“30分钟指标”和“当日指标”两种类型进行统计。
   • 输入外呼任务名称，单击“”，查询外呼任务监控数据。
   • 单击“”，可将指标监控数据导出。
   • 单击，支持根据指定指标顺序/逆序排序。

5. 单击“任务总览”，进入任务总览页面。
   图12 任务总览
   
   • 输入外呼任务名称，单击，查询外呼任务监控数据。
   • 单击“”，可将报表数据导出。
   • 单击，支持根据指定指标顺序/逆序排序。