更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

VDN话务间隔报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云,选择报表 > VDN话务间隔报表,可查询VDN话务间隔报表信息。

    图1 VDN话务间隔报表
    • 统计步长:包括15 分钟、30 分钟、1 小时,默认15分钟。
    • 开始时间:只能查询往前7天的数据,开始和结束时间跨度不能超过1天。
    • 结束时间:只能查询往前7天的数据,开始和结束时间跨度不能超过1天。
    • 用户等级:对应VDN下的web配置台上已有的客户等级。
    • 媒体类型:包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型:“媒体类型”选择“多媒体”时配置,包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      呼入数

      呼叫进入VDN的总次数。呼入数 = 人工呼入数 + IVR唯一呼入数。

      呼入接通数

      呼入数中被接通的次数。呼入接通数 = 人工呼入接通数 + IVR唯一呼入接通数。

      IVR呼入总数

      接入IVR的总数。

      IVR呼入接通数

      IVR呼入请求数中通话时长大于0的次数。

      人工呼入数

      呼叫被分配给技能队列或者座席的呼叫个数。

      人工呼入接通数

      人工呼入数中被座席接通的次数,即通话时长大于0的次数。

      呼出数

      VDN中人工和自动呼出的次数。呼出数 = 人工呼出数 + IVR唯一呼出数。

      呼出接通数

      自动或人工呼出时被叫方应答的次数。呼出接通数 = 人工呼出接通数 + IVR唯一呼出接通数。

      全IVR呼出数

      完全由IVR为客户服务的呼出次数。

      全IVR呼出接通数

      全IVR呼出数中占用IVR设备时长大于0的通话次数。

      人工呼出数

      人工座席为客户服务的呼出次数。

      人工呼出接通数

      人工呼出数中被用户接通的次数,即通话时长大于0的次数。

      呼入接通率(%)

      呼入接通数占呼入数的百分比。

      IVR呼入接通率(%)

      IVR呼入接通数占IVR呼入总数的百分比。

      人工呼入接通率(%)

      人工接通数占人工呼入数中的百分比。

      呼出接通率(%)

      呼出接通数占呼出数的百分比。

      全IVR呼出接通率(%)

      全IVR呼出接通数占全IVR呼出数的百分比。

      人工呼出接通率(%)

      人工呼出接通数占人工呼出数的百分比。

      呼入占用VDN均长(秒)

      呼入的呼叫占用VDN的平均时长。呼入占用VDN均长 = 呼入占用VDN总时长/呼入数。

      呼出占用VDN均长(秒)

      呼出的呼叫占用VDN的平均时长。呼出占用VDN均长 = 呼出占用VDN总时长/呼出数。

    2. 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

      图表界面需要根据查询条件,单击“查询”,筛选具体数据内容。

    • 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”,新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。