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更新时间：2023-09-20 GMT+08:00
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座席汇总报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 座席汇总报表”，可查询座席汇总报表信息。

    图1 座席汇总报表
    • 报表类型：包括日报、周报、月报。
    • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
      • 日报：只能查询31天的数据。
      • 周报：选择年份和周数。
      • 月报：选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 选择组织机构：
      1. 单击，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，展示“选择座席”选择框。
      2. 点击，删除已选组织机构，展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，隐藏“选择座席”选择框。
      有权限查看报表组织时：
      • 可以选择所有组织机构。
      • 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
      • 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。
      没有权限查看报表组织时：
      • 只能选择当前所属机构以及下层组织机构。
      • 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。
      • 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。
    • 选择座席：单击选择座席账号。
    • 起始座席工号：不超过5个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席性能汇总报表信息。
    • 结束座席工号：不超过5个字符，结束工号应不小于起始工号。
    • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      人工呼入数

      来话请求人工服务的次数

      人工呼入接通数

      座席接通的呼入次数

      呼入接通率(%)

      人工呼入接通数占人工呼入数的百分比

      人工呼入呼损数

      人工呼入呼损数 = 人工呼入数 - 人工呼入接通数。

      人工呼入应答均长(秒)

      座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。

      通话均长(秒)

      通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。

      人工呼出数

      人工呼出数，包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量

      人工呼出接通数

      人工呼出接通数

      呼出接通率(%)

      呼出接通数占呼出数的百分比

      人工呼出应答均长(秒)

      座席外呼客户时，座席等待客户应答的平均时间

      人工呼出通话均长(秒)

      座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长

      总通话数

      总通话数=呼入接通数+呼出接通数

      人均小时应答数

      在所选的工作时间段内，座席每小时平均的应答次数

      工作时长占比(%)

      工作时长占比=(总工作时长 - 休息时长)/总工作时长 * 100。

      工作态时长占比(%)

      工作态时长占比=(总通话时长 + 总整理时长)/(总工作时长 - 休息时长) * 100。

      总工作时长(秒)

      座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。

      人工通话时长(秒)

      座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)

      人工通话时长占比(%)

      人工通话时长占比，人工通话时长占比=人工通话时长/总工作时长 * 100。

      人工通话均长(秒)

      座席通话的平均时间，人工通话均长=人工通话时长/人工成功通话次数

      总整理时长(秒)

      座席处于整理状态的总时长

      整理时长占比(%)

      整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。

      整理均长(秒)

      整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数

      通话处理均长(秒)

      通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数

      总休息时长(秒)

      座席离开总时长(座席休息状态的时长)

      休息时长占比(%)

      休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。

      总示忙时长(秒)

      座席处于示忙状态的总时长

      示忙时长占比(%)

      示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。

      总应答时长(秒)

      座席振铃总时间，不包含通话时长

      空闲时长(秒)

      座席处于空闲状态的总时间

      空闲率(%)

      座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比

      保持时长(秒)

      座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。

      保持均长(秒)

      保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数
    2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

    • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。

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