更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

座席外呼报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云,选择报表 > 座席外呼报表,可查询座席外呼报表信息。

    图1 座席外呼报表
    • 报表类型:包括日报、周报、月报。
    • 报表时间:选择需要查询的报表时间。
      • 日报:只能查询31天的数据。
      • 周报:选择年份和周数。
      • 月报:选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 选择组织机构:
      1. 单击,弹出选择组织机构界面,选择所属组织机构,单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”“结束座席工号”输入框,展示“选择座席”选择框。
      2. 点击,删除已选组织机构,展示“起始座席工号”“结束座席工号”输入框,隐藏“选择座席”选择框。
      有权限查看报表组织时:
      • 可以选择所有组织机构
      • 如果没有选择组织机构,则展示起始座席工号和结束座席工号输入框
      • 选中组织机构后,选择座席框展示的是当前所选组织的座席
      有权限查看报表组织时
      • 只能选择当前所属机构以及下层组织机构。
      • 如果没有选择组织机构,座席工号框展示的是当前座席工号
      • 选中组织机构后;如果是组织的主管,则选择座席框展示的是当前所选组织的座席;如果是组织中的普通座席,则选择座席框展示的是当前座席
    • 选择座席:单击选择座席账号。
    • 起始座席工号:不超过5个字符。工号为空时,查询结果返回本租间下所有座席工号的座席外呼汇总报表信息。
    • 结束座席工号:不超过5个字符,结束工号应不小于起始工号。
    • 媒体类型:包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型:“媒体类型”选择“多媒体”时配置,包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      呼出数

      座席呼出到客户的呼叫次数

      人工呼出接通数

      人工呼出接通数

      呼出接通率(%)

      呼出接通数占呼出数的百分比

      呼出无应答数

      客户拒接或振铃无应答的外呼次数

      呼出无效号码数

      由于无效号码、关机等原因,导致外呼不能到达客户的次数

      呼出失败总次数

      外呼失败总次数

      呼出通话总时长(秒)

      座席外呼客户时,座席与客户通话的总时长

      人工呼出通话均长(秒)

      座席外呼客户时,座席与客户通话的平均时长

      呼出应答总时长(秒)

      外呼应答总时长

      呼出应答均长(秒)

      呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数

    2. 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

      图表界面需要根据查询条件,单击“查询”,筛选具体数据内容。

    • 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”,新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。