更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

话务汇总报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云,选择报表 > 话务汇总报表,可查询话务汇总报表信息。

    图1 话务汇总报表
    • 报表类型:包括日报、周报、月报。
    • 报表时间:选择需要查询的报表时间。
      • 日报:只能查询31天的数据。
      • 周报:选择年份和周数。
      • 月报:选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 用户等级:对应VDN下的web配置台上已有的客户等级。
    • 媒体类型:包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型:“媒体类型”选择“多媒体”时配置,包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      请求服务数

      来话请求人工服务的次数。

      人工呼入接通数

      座席接通的呼入次数。

      请求接通率(%)

      人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比

      通话排队均长(秒)

      所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。

      20秒内人工接通率(%)

      20秒内(包括20秒)的人工接通数占人工接通总数的百分比

      通话均长(秒)

      通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。

      终端呼入均长(秒)

      座席终端呼入平均时长

      请求呼损数

      人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。

      请求呼损率(%)

      呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)。

      呼损应答均长(秒)

      所有未被接通的呼叫平均应答时长。

      最大等待时长(秒)

      所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。

      呼出数

      座席呼出到客户的呼叫次数

      人工呼出接通数

      人工呼出接通数

      呼出接通率(%)

      呼出接通数占呼出数的百分比

      呼出失败总次数

      外呼失败总次数

      人工呼出通话均长(秒)

      座席外呼客户时,座席与客户通话的平均时长

      呼出应答均长(秒)

      呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数

      总通话数

      总通话数=呼入接通数+呼出接通数

      每小时平均成功呼叫次数

      在所选的工作时间段内,每小时平均的成功呼叫次数

      呼入座席数

      收到呼入呼叫的座席数。

      座席呼叫数

      在所选时间段内,每个座席分配到的呼叫次数。

      工作时长占比(%)

      工作时长占比=(工作时长 - 休息时间)/工作时长 * 100

      在线率(%)

      在线率=(人工通话时长 + 总整理时长 + 通话整理其他技能时间)/(总工作时长 - 休息时长) * 100

      总工作时长(秒)

      座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。

      人工通话时长(秒)

      座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)

      人工通话时长占比(%)

      人工通话时长占比,人工通话时长/总工作时长 * 100。

      人工通话均长(秒)

      座席通话的平均时间,人工通话时长/人工成功通话次数

      总整理时长(秒)

      座席处于整理状态的总时长

      整理时长占比(%)

      整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。

      整理均长(秒)

      整理态的平均时长,整理均长=总整理时长/总整理次数

      通话处理均长(秒)

      通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数

      总休息时长(秒)

      座席离开总时长(座席休息状态的时长)

      休息时长占比(%)

      休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。

      总示忙时长(秒)

      座席处于示忙状态的总时长

      示忙时长占比(%)

      示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。

      总其他时长(秒)

      其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)

      其他时长率(%)

      其他时长率=(总其他时长/总工作时长) * 100

      总应答时长(秒)

      座席振铃总时间,不包含通话时长

      空闲时长(秒)

      座席处于空闲状态的总时间

      空闲率(%)

      座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比

      保持时长(秒)

      座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。

      保持均长(秒)

      保持平均时长,保持均长=保持时长/保持次数

    2. 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

      图表界面需要根据查询条件,单击“查询”,筛选具体数据内容。

    • 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”,新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。