话务汇总报表

请求服务数

来话请求人工服务的次数。

人工呼入接通数

座席接通的呼入次数。

请求接通率(%)

人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比

通话排队均长(秒)

所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。

20秒内人工接通率(%)

20秒内(包括20秒)的人工接通数占人工接通总数的百分比

通话均长(秒)

通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。

终端呼入均长(秒)

座席终端呼入平均时长

请求呼损数

人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。

请求呼损率(%)

呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)。

呼损应答均长(秒)

所有未被接通的呼叫平均应答时长。

最大等待时长(秒)

所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。

呼出数

座席呼出到客户的呼叫次数

人工呼出接通数

人工呼出接通数

呼出接通率(%)

呼出接通数占呼出数的百分比

呼出失败总次数

外呼失败总次数

人工呼出通话均长(秒)

座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长

呼出应答均长(秒)

呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数

总通话数

总通话数=呼入接通数+呼出接通数

每小时平均成功呼叫次数

在所选的工作时间段内，每小时平均的成功呼叫次数

呼入座席数

收到呼入呼叫的座席数。

座席呼叫数

在所选时间段内，每个座席分配到的呼叫次数。

工作时长占比(%)

工作时长占比=(工作时长 - 休息时间)/工作时长 * 100

在线率(%)

在线率=(人工通话时长 + 总整理时长 + 通话整理其他技能时间)/(总工作时长 - 休息时长) * 100

总工作时长(秒)

座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。

人工通话时长(秒)

座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)

人工通话时长占比(%)

人工通话时长占比，人工通话时长/总工作时长 * 100。

人工通话均长(秒)

座席通话的平均时间，人工通话时长/人工成功通话次数

总整理时长(秒)

座席处于整理状态的总时长

整理时长占比(%)

整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。

整理均长(秒)

整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数

通话处理均长(秒)

通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数

总休息时长(秒)

座席离开总时长(座席休息状态的时长)

休息时长占比(%)

休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。

总示忙时长(秒)

座席处于示忙状态的总时长

示忙时长占比(%)

示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。

总其他时长(秒)

其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)

其他时长率(%)

其他时长率=(总其他时长/总工作时长) * 100

总应答时长(秒)

座席振铃总时间，不包含通话时长

空闲时长(秒)

座席处于空闲状态的总时间

空闲率(%)

座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比

保持时长(秒)

座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。

保持均长(秒)

保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数