CC-Gateway应急接续条

操作步骤

登录CC-Gateway后台服务器，修改配置文件“/home/elpis/tomcat/webapps/agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties”里的配置项"SUPPORT_AGENT_FAULT_MODE"为ON，等待1分钟热加载配置项生效。
使用软电话“号码”和软电话“密码”登录软电话。
打开浏览器访问“https://ip:port/agentgateway/resource/ccbar/index”地址打开前台登录页面，ip为CC-Gateway服务所在的IP，port为CC-Gateway服务的https端口。
输入“工号”，“密码”和软电话“号码”登录座席。

修改座席状态。

当座席需要处理其他事务（如内部讨论）时，执行工作操作，进入工作状态。

当座席需要处理其他事务（如内部讨论）时，执行示忙操作，进入示忙状态。

不同的座席状态示忙的结果如表1所示。

表1 示忙
座席状态	结果
空闲态	示忙成功，座席进入“忙碌”状态。
工作态	预申请示忙成功。座席在退出工作态后，座席进入“示忙”状态。
通话态	预申请示忙成功。座席结束通话后，座席进入“示忙”状态。

当座席处理其他事务（如内部讨论）结束，执行退出工作/示闲操作，进入空闲态，可以继续接听客户呼叫。

座席在需要喝水、上WC的时候，可以设置休息状态。

不同的座席状态请求休息的结果如表2所示。

表2 请求休息
座席状态	结果
空闲态	请求休息成功，系统弹出座席开始休息的时间，点击确定之后，座席进入“休息”状态。
工作态	预申请休息成功。系统弹出座席开始休息的时间，座席在退出工作态后，座席进入“休息”状态。
通话态	预申请休息成功。系统弹出座席开始休息的时间，座席结束通话后，座席进入“休息”状态。

查看座席信息。
签出座席。
接听来话。

当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。
释放呼叫。
保持/取消保持。

座席在通话过程中需要另外发起一个呼叫（咨询或讨论），可将当前通话保持，停止双方语音传输，通话双方不能听到对方声音，客户听保持音。

在咨询或讨论结束后，座席对呼叫取保持，开始双方语音传输，恢复通话。
静音/取消静音

静音是指座席让对方听不到自己声音，座席可以听到对方的声音。

取消静音之后，双方可以听到对方的声音。
呼叫转移。

座席把正在进行的通话转移给第三方，转移目的方可以是技能队列、座席或自动流程。
转出。

座席把正在进行的通话转移给第三方，转移目的方是外部专家。
内部求助。

座席A在接听客户电话时，如果需要求助其他座席帮助解答客户问题，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。
- 两方求助：客户的呼叫将被保持，座席A和被求助座席B通话。座席B释放通话，座席A回到与客户通话状态。
- 三方求助：客户、座席A和被求助座席B直接形成三方通话。三方通话中任何一方释放，另两方继续通话。
  座席可以直接求助特定的座席，也可以求助技能队列，由系统分配一个被求助座席。
连接保持。

座席与客户正在进行语音通话时，座席保持当前通话，座席可以呼叫第三方，然后将保持中的客户和第三方连接保持。
内部呼叫。

座席之间（包括质检员）需要内部沟通时，座席可以向对方发起内部呼叫，实现通话。
三方通话。

座席与客户正在进行语音通话，座席可以呼叫第三方（座席或外部专家）加入通话，形成三方通话，三方进行互相交流。

客户与座席A建立了通话，座席A将客户保持，座席A呼叫外部电话，座席A进行三方通话操作，形成客户、座席A与外部电话的三方通话。
外呼。

座席需要回访客户，或进行主动营销时，可以指定客户号码，进行手工呼出。
设置随路数据。

座席在语音通话时，可以设置随路数据。
查询呼叫信息。

座席在语音通话时，可以查询呼叫数据。