配置WhatsApp渠道

前提条件

• 本功能仅适用于除中国大陆以外的海外区域，中国大陆不适用。
• WhatsApp服务提供商与AICC系统双方网络通畅。

已从WhatsApp服务路径供应商获取如下信息：

• 供应商为infobip：
  • 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码
  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称
  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码
  • WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单

    此处对应客户服务云侧的BaseUrl。

  • WhatsApp服务路径提供商提供认证的AccountKey
  • Webhook密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知infobip侧配置，对应infobip侧的webhook接口的acountkey
  • 已获取认证证书，认证证书获取方法：
    1. 访问网址：
       • https://api.infobip.com/
       • infobip供应商提供接口的url前缀，如：https://***.api-us.infobip.com/。
    2. 导出浏览器中的证书。以导出https://api.infobip.com/的证书为例。
       1. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
    3. 重复上述操作，导出https://***.api-us.infobip.com/的证书。
    4. 将获得的两个证书合成一个新的JKS证书。可通过证书合成工具Portecle合成。

       下载地址：https://sourceforge.net/projects/portecle/。

       操作方法：需要具备Java运行环境。

       1. 打开CMD命令行，进入portecle.jar所在目录。
       2. 执行：java -jar portecle.jar，运行Portecle。
       3. 单击“File > New Keystory Type ”，选择“JKS”，单击“OK”。
       4. 单击，选择已获取的浏览器证书上传至Portecle。

          需要执行两次。

       5. 单击，输入新的证书密码，单击“OK”。
       6. 设置新的证书名称，可自定义，单击“保存”。
    5. 参考管理证书，上传认证证书。
• 供应商为other：other为客户自实现bsp对接whatsApp，目前版本只支持ITAU。
  

  当WhatsApp服务路径供应商为other时，存在两种认证方式：

  • basic：直接与WhatsApp服务路径提供商鉴权
  • oAuth：通过API接口与WhatsApp服务路径提供商鉴权

  认证方式不同，需要获取的参数也不同。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP标识填到用户名称中。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP密钥填到密码中。

  • WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，须配置为：https://IP:PORT/apiaccess/rest/ccmessaging，其中IP:PORT为AICC前台登录IP和端口，可替换成域名。

  • WhatsApp服务路径提供商提供认证的key。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

  • 渠道接受消息的认证密码。
  • 已获取WhatsApp服务路径提供商提供的信任证书并在管理证书中上传。
  • 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

• 供应商为cloud-api：
  • 需要先在Facebook开发者页面创建应用。
    1. 使用开发者账号登录Facebook，访问https://developers.facebook.com/apps，创建应用。

       用例类型选择其他，应用类型选择商务，自定义应用名称，其他的保持默认。

    2. 返回https://developers.facebook.com/apps，找到刚刚创建的应用，复制应用编号，并访问https://developers.facebook.com/apps/应用编号/settings/basic可查看应用信息。应用编号替换成复制的应用编号。
       图1 获取应用信息
       

       应用编号对应客户服务云侧渠道配置的APP标识

       应用密钥对应客户服务云侧渠道配置的应用密钥

    3. 为应用添加产品：WhatsApp。
       图2 添加产品
       
    4. 选择“WhatsApp > 快速入门”，配置快速入门。

       如果Facebook账号被限制了广告投放功能，请自行申请解封。

    5. 选择“WhatsApp > 新手入门”，获取电话号码和BaseUrl。
       • 测试号码对应客户服务云侧的电话号码
       • 红框中的URL对应客户服务云侧的BaseUrl
       • 接收者为WhatsApp渠道服务的对象，为手机号码，需要手动添加，客户才能接入WhatsApp渠道。
       图3 获取电话号码和BaseUrl
       
    6. 继续访问https://business.facebook.com/settings/system-users，选择应用所在业务实体，在“用户 > 系统用户”中添加管理员。
       “系统用户姓名”可自定义，“系统用户身份”请选择“管理员”。

       图4 添加和管理员
       
    7. 添加资产后，生成新口令。
       图5 添加资产
       
       图6 生成新口令
       

       生成的口令权限必须包含whatsapp_business_messaging、whatsapp_business_management。

       生成的口令对应客户服务云侧渠道配置的access token

       生成新口令会设置有效期，客户服务云侧与Facebook侧的有效期需要保持一致。

  • 已获取信任证书并在管理证书中上传
    • 国内环境：直接访问https://graph.facebook.com/v8.0网站受限，需要先配置代理服务器，再获取代理服务器的信任证书，证书格式要求.der。
    • 国外环境：访问https://graph.facebook.com/v8.0网站，以浏览器方式导出证书，证书格式要求.der。
  • 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。

    访问当前系统，以浏览器方式导出证书。

• 供应商为Twilio：
  • 注册WhatsApp服务提供商用户的电话号码
  • 注册WhatsApp服务提供商的API Key SID
  • 注册WhatsApp服务提供商的API Key Secret
  • WhatsApp服务提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单

    此处对应客户服务云侧的BaseUrl，如https://api.twilio.com/2010-04-01。

  • WhatsApp服务提供商提供认证的Account SID
  • webhook用户为渠道接收消息的认证用户，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知Twilio侧配置，对应Twilio侧的webhook接口的username
  • Webhook密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知Twilio侧配置，对应Twilio侧的webhook接口的password
  • 已获取认证证书，认证证书获取方法：
    1. 访问网址：
       • https://api.twilio.com/
    2. 导出浏览器中的证书。以导出https://api.twilio.com/的证书为例。
       1. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
    3. 参考管理证书，上传认证证书。

       访问当前系统，以浏览器方式导出证书。

• 提供商为gupshup
  • 注册WhatsApp服务提供商用户的电话号码
  • 注册WhatsApp服务提供商的应用名称
  • 注册WhatsApp服务提供商的应用ID
  • WhatsApp服务提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单

    此处对应客户服务云侧的BaseUrl，如https://api.gupshup.io。

  • WhatsApp服务提供商提供认证的apikey。
  • Webhook名称为Webhook名称，由渠道配置人员自定义。
  • Webhook密码/Webhook确认密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。
  • 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。
  • 已获取WhatsApp服务路径提供商提供的信任证书，认证证书获取方法：
    1. 访问网址：https://login.gupshup.io/u/login
    2. 导出浏览器中的证书。
       1. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
    3. 参考管理证书，上传认证证书。
• 提供商为KooMessage：
  1. 渠道配置人员拥有华为云IAM用户并通过企业认证。
  2. 已购买KooMessage服务，并开通对接WhatsApp的服务。
  3. 由KooMessage、渠道配置人员共同提供如下信息：
     • 华为云企业用户的租户名：即AICC侧的“域”。
     • 华为云企业用户用户名：即AICC侧的“IAM用户名”。
     • 华为云企业用户登录认证的URL地址：即AICC侧的“IAM Url”，已向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单。
     • 华为云KooMessage的EndPoint：即AICC侧的“BaseUrl”，已向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单。
     • 用户的Sender号码：即AICC侧的“电话号码”。
     • 华为云企业用户的密码：即AICC侧的“IAM用户密码”。
     • 对于Webhook密码/Webhook确认密码，为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。
     • 对于信任证书需要自行获取，获取方法：
       1. 以浏览器访问华为云KooMessage的EndPoint，地址示例：https://koomessage.cn-east-3.myhuaweicloud.com。
       2. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       3. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       4. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       5. 单击“保存”，将证书导出到本地。
       6. 参考管理证书，上传认证证书。
     • 对于身份证书，访问当前系统，以浏览器方式导出证书，在管理证书中上传

背景信息

当WhatsApp服务路径提供商提供的信息发生变化时，涉及的WHATSAPP渠道需要同步修改，修改方式：租户管理员进入“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”，单击涉及渠道操作列的“编辑”，更新用户名称、密码、BaseUrl、AccountKey。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”。
2. 单击“新建”，打开社交媒体开通配置页面。
3. （可选）配置WhatsApp Twilio Webhook。
   

   对于Twilio渠道，开启租户级参数“是否启用租户级WhatsApp Twilio Webhook配置”后，可单独配置租户级的Webhook信息，详情请参见配置租户参数。

   1. 在“配置中心 > 员工中心 > 角色”中，检查当前用户是否已具备“Twilio Webhook编辑”权限。不具备则添加。
   2. 单击“WhatsApp Twilio Webhook配置”。
   3. 配置Webhook信息。

      表1 Webhook配置信息说明

      参数名	描述
      Webhook用户	输入Webhook用户。
      webhook密码	用户自定义，需线下通知infobip添加修改，密码有效期可由租户管理员设置，设置路径：“配置中心 > 系统管理 > 租户参数”中的“WhatsApp Webhook 认证有效期，默认90天，配置时间 (7-365)”。 开启“是否启用租户级WhatsApp Twilio Webhook配置”时，该页面不展示次此参数。
      webhook确认密码

   4. 单击“确定”，保存配置。

      当密码过期时，租户管理员会收到密码过期的站内信提醒消息。

4. 配置渠道信息。

   表2 渠道信息参数说明

   参数	说明
   渠道选择	选择WhatsApp
   服务路径提供商	取值范围： infobip other cloud-api twilio gupshup KooMessage

   其他信息请根据前提条件中获得的信息配置。

5. 配置基础配置。

   表3 基础配置参数说明

   参数	说明
   渠道名称	渠道名称必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成（首字符只能用字母和下划线），最大长度为64个字符。
   组织配置	为渠道资源分配组织机构，从配置组织机构中选择一个创建好的组织机构。
   技能队列	会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，配置方法请参见配置被叫。 其中查询条件：“所有可访问组织”，由租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”控制，开启后支持根据组织机构查询被叫配置。同时未配置组织机构权限的非管理员账号仅支持查询当前组织下的被叫配置。
   转人工关键字	用户在客户端输入该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务。 说明： 开启智能机器人，转人工关键字必须设置。
   座席工作时间	工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。 非工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。 非工作日为在“配置中心 > 工作台配置 > 在线交谈服务时间”页面设置的休息日。
   非工作时间提醒信息	非工作时间内，客户呼叫接入后，提示已配置的消息内容，提醒客户当前座席休息。
   排队提醒	选择排队提醒方式。 全部提醒 排队提醒 排队进展提醒 关闭提醒
   排队提醒内容	设置排队提醒内容。 长度限制256，不允许配置特殊字符<>'"/\ “排队提醒”设置为“全部提醒”、“排队提醒”时，该参数为必填项。
   排队进展提醒内容	设置排队进展提醒内容。 长度限制256，不允许配置特殊字符<>'"/\ 支持设置变量，绑定变量仅支持userId（用户ID）、nickName（用户名称）、position（排队位置）、waitTime（预估等待时间，单位：秒） 默认值：您当前正在排队中，排在第${position}位，预计还要等待${waitTime}秒。 “排队提醒”设置为“全部提醒”、“排队进展提醒”时，该参数为必填项。
   呼叫转移交互次数	座席给用户发送的消息数，如果达到配置的交互次数，才可以使用呼叫转移功能。 当取值为0或为空时，座席可以随时使用呼叫转移功能。
   更多配置
   熟客模式	配置方法请参见如何开启熟客模式
   客户超时结束会话	配置方法请参见如何设置客户超时结束会话
   座席超时转移会话	配置方法请参见如何设置座席超时转移会话
   会话转移设置	配置方法请参见如何设置会话转移设置
   外呼离线消息配置	配置方法请参见如何设置外呼离线消息配置

6. 配置电子名片信息。
   图7 电子名片开关
   

   表4 电子名片配置参数说明

   参数	说明
   电子名片	是否启用电子名片的开关，默认关闭。 取值范围： ：关闭 ：开启
   招呼信息1	自定义招呼信息1。
   招呼信息2	自定义招呼信息2。
   招呼信息	只读字段，含变量值通过招呼信息1和招呼信息2以及预置变量占位符组合供配置人员进行预览，比如：我想和座席{$staffId}({$staffName})交谈，咨询信用卡问题。 包括变量值在内（含括弧和前后空格）总长不超过255个字符。

7. 配置机器人配置。

   表5 机器人配置参数说明

   参数	说明
   接入智能机器人	配置方法请参见如何接入智能机器人
   接入机器人助手	配置方法请参见如何接入机器人助手

8. 单击“下一步”，进入到集成说明页面。
   • WhatsApp服务提供商为infobip时：

     受租户级参数“是否启用新版infobip接口”影响，参数值不同界面展示不同。

     

     当前使用的infobip接口，infobip侧基本不再维护和更新，推荐使用新版infobip接口。

     • 当参数值为“是”时，界面展示如下信息：

       

       集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知infobip。

     • 当参数值为“否”时，界面展示如下信息：

       

       集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知infobip。

   • WhatsApp服务提供商为other：

     

     集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知WhatsApp服务提供商。

   • WhatsApp服务提供商为cloud-api时：

     

     将生成的网址和验证码配置到https://developers.facebook.com/apps/应用编号/webhooks中。

   • WhatsApp服务提供商为Twilio时：

     

     集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知WhatsApp服务提供商。

   • WhatsApp服务提供商为gupshup时：

     

     访问Gupshup，在https://www.gupshup.io/whatsapp/overview?appId=应用ID中，检查自动创建的Webhook的“Webhook Name (Tag)”、“Callback URL”是否与AICC侧配置、生成的一致。

     图8 Gupshup侧
     
   • WhatsApp服务提供商为KooMessage时：

     

     访问KooMessage，在“云消息服务 > WhatsApp消息 > Sender管理”中，找到渠道配置中配置的Sender号码，单击操作列的“回执管理”，查看“上行消息回调地址”、“下行消息状态回调地址”是否与AICC侧配置、生成的一致。

9. 若scenario key提示不存在，单击“生成”。

   WhatsApp服务提供商为cloud-api时，无需操作。

后续操作

导出渠道配置。

• 导出范围：基础配置、机器人配置下所有配置。密码密钥不支持导出。
• 单次导出渠道配置记录最多100000条，单个导出文件限制2000条。
• 不勾选渠道，默认导出全部渠道配置。
• 输入压缩密码后，单击可以查看密码的明文。

1. 返回在渠道配置列表。
2. 勾选已创建的渠道配置，单击，导出渠道配置。
3. 单击，当“导出任务状态”为“成功”。
4. 单击“下载”，即可获得导出的渠道配置。