配置业务引导

前提条件

• 租间已开启座席流程可视化特性。
• 普通座席需要具有业务引导配置的菜单权限。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 工作台配置 > 业务引导配置”，进入管理页面。
2. 单击“”新建一级业务引导类别。

   若页面存在数据则单击“业务类别”后的新建一级业务引导类别。

   表1 新建一级业务引导类别界面关键元素说明

   元素属性	类型	说明
   名称	文本框	一级业务引导类别姓名。 取值范围字符串长度1~200。
   排序序号	下拉框+文本框	一级业务引导类别的序号。 取值范围整数0-99。
   父类别名称	下拉框	新建一级业务引导类别的父类别名称。 取值范围如下： 无父类别 租户下已建的业务引导类别名称 参数配置为“无父类别”。
   描述信息	文本框	一级业务引导类别说明。 取值范围字符串长度0~1000。

3. 单击“保存”。
4. 单击2中新建的一级业务引导类别名称后的新建二级业务引导类别。

   表2 新建二级业务引导类别界面关键元素说明

   元素属性	类型	说明
   名称	文本框	二级业务引导类别姓名。 取值范围字符串长度1~200。
   排序序号	下拉框+文本框	二级业务引导类别的序号。 取值范围整数0-99。
   选中类别名称	标签	新建二级业务引导类别时选择的类别名称。
   新增类型	下拉框	选择与选中类别名称的关系。 取值范围如下： 新增子级 新增同级 参数配置为“新增子级”。
   描述信息	文本框	二级业务引导类别说明。 取值范围字符串长度0~1000。

5. 单击“保存”。
6. 单击4中新建的二级业务引导类别名称。
7. 单击“新建”创建业务引导流程。

   表3 创建业务引导流程界面关键元素说明

   元素属性	类型	说明
   名称	文本框	业务引导流程的名称。 取值范围字符串长度1~200。
   排序序号	下拉框+文本框	业务引导流程的序号。 取值范围整数0-99。
   父类别名称	标签	新建业务引导流程的归属的二级业务类别的名称。
   来电原因	下拉框	业务引导流程的来电原因。 取值范围为租户下已建的来电原因。
   定制页面地址	文本框	座席使用业务引导功能是展示的定制信息。 取值范围字符串长度1~200。
   描述信息	文本框	业务引导流程的说明。 取值范围字符串长度0~1000。

8. 单击“保存”。

   新建业务引导流程完成后可执行如下操作：

   • 单击流程名称查看业务引导流程信息
   • 单击操作下的“编辑”修改业务引导流程信息
   • 单击操作下的“删除”删除新建的业务引导流程。

9. 单击7中创建的业务引导流程名称前的“”。
10. 单击操作下的“编辑”进入引导流程编辑画布编辑引导流程。

    表4 编辑流程关键元素说明

    元素属性	类型	说明
    保存	按钮	将添加的流程设置为草稿状态。
    发布	按钮	将添加的流程设置为发布状态。
    	按钮	业务引导流程图的缩略图。 单击拖动图标可以移动流程图画布。 单击可以放大或缩小流程图。
    工具栏-功能图元	按钮	在画布中增加功能图元
    工具栏-分支图元	按钮	在画布中增加分支判断图元
    工具栏-缩放比例，放大，缩小	按钮	单击下拉的值或单击放大/缩小调整当前画布的显示比例
    工具栏-重置视图	按钮	重置当前画布位置，将流程显示当前视图中
    工具栏-全屏	按钮	切换至全屏视角
    工具栏-撤销/恢复	按钮	撤销或恢复画布中增减图元等的操作
    工具栏-清空画布	按钮	清空画布中图元或连线

    表5 图元节点属性关键元素说明

    元素属性	类型	说明
    名称	文本框	功能图元的名称。 字符串长度1~50
    节点类型	单选框	图元的节点类型。 任务节点 决策节点
    执行类型	下拉框	图元的执行类型。 取值范围如下： 普通类型 短信发送 邮件发送 转ivr自动流程 转其他业务子流程 创建工单
    执行内容	下拉框	图元的执行内容。 “执行类型”除“普通类型”外都可见此参数。 取值范围如下： “执行类型”为“短信发送”时：租间下“通知类型”为“外部通知”的短信模板。 “执行类型”为“邮件发送”时：租间下的邮件模板。 “执行类型”为“转ivr自动流程”时：租间下配置的普通IVR流程和智能IVR流程。 “执行类型”为“转其他业务子流程”时：租间下所有的业务引导流程。 “执行类型”为“创建工单”时：租间下所有的工单类型。
    转移类型	下拉框	转ivr自动流程的转移类型。 “执行类型”选择“转ivr自动流程”时可见此参数。 取值范围如下： 释放转 挂起转
    业务口径	文本框	坐席要向客户介绍的内容。 字符串长度0~200
    描述信息	文本框	节点属性的描述信息。 字符串长度0~200
    关联业务办理链接	文本框	关联业务办理链接地址。 字符串长度0~200 “关联业务办理链接”的值需要联系系统管理员加入“地址白名单类别”为“业务引导流程白名单”的地址白名单中。

11. 引导流程编辑完后单击“发布”。

    若座席助手要支持引导流程，则要在智能座席助手的流程中配置呼叫转移图元的随路数据的值为引导流程的流程名称。

    流程发布后可单击“查看”查看指定时间范围内引导流程的使用效率对比情况，包括同一时段内使用了引导流程和未使用引导流程的接触数量、平均通话时长、首解率的对比。数据时效性要求可以查询到24小时之前的记录即可。