更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

信息查询

当前系统支持查询排队位置,以及技能队列中的全部在线座席数,还有预计接入座席需要等待的时长。

查询座席所在技能队列信息。

查询用户是否在特殊名单内。

图元展示

参数介绍

信息查询图元的参数如下图所示。

图元参数说明如下:

  • 查询排队信息
    • 查询类型:使用该图元可查询的信息类型,当前支持查询排队信息。

      排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。

    • 查询结果
      • 排队位置:用户在当前排队技能队列中的位置,即在该用户前排队的人数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 在线座席数:用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 预计等待时间:用户在排队过程中,预计接通座席的时间,该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算,结果有一定的偏差,请合理使用。
  • 查询队列信息
    • 查询类型:

      队列信息:转移到技能队列之前查询队列信息。

    • 请求参数:

      技能队列:待转移的技能队列。

    • 查询结果:
      • 排队人数:用户转移技能队列之前,查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 在线座席数:用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 空闲座席数:用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 预计等待时间:用户转移技能队列之后,预计接通座席的时间。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算,结果有一定的偏差,请合理使用。
  • 查询队列名称
    • 查询类型:

      队列名称:当前支持根据座席工号查询到座席所在技能队列名称。

      场景是转移到座席所在技能队列之前,根据座席工号查询到技能队列名称 。

    • 请求参数:

      座席工号:座席工号,支持流程变量或常量

    • 查询结果:
      队列名称:座席工号所在技能队列中权重最高的音频技能队列名称,请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。

      技能队列权重可以在座席管理 > 配置 页面配置。

  • 查询特殊名单
    • 查询类型:
      特殊名单信息:当前支持根据用户号码查询用户是否在特殊名单中,根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。

      特殊名单暂指黑名单

    • 查询结果:

      存在于特殊名单的标识:标识主叫号码是否存在特殊名单中,请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。

      特殊名单存在标识结果值:0标识不存在于特殊名单,1标识存在于特殊名单。

典型使用场景

当用户呼入云客服,路由到了某个技能队列,而该技能队列座席全忙时,如果该技能队列设置了等待音通过伴随IVR播放时,该伴随IVR可使用该图元,用于获取当前用户当前的排队状态,并向用户播放。用户因此可通过排队状态,决定是否要继续等待。

伴随IVR配置方法如下:

  • 排队信息使用场景

选择配置中心 > 员工中心 > 技能队列,单击对应技能队列后的编辑,在“排队等待配置”下设置。

伴随IVR这里可以选择自己编辑的流程,流程中可以使用该图元进行查询,查询数据包括在线座席数据,排队位置,和预计等待时间

流程开发过程:

  1. 首先创建三个全局变量,用于接收查询的结果,然后配置tts放音,放音内容使用创建的全局变量来替换。

  2. 创建流程,使用信息查询图元,将三个上面定义的三个全局变量赋值,然后再使用放音图元,播放上面的tts内容。

  3. 后续操作根据各自的业务来进行,是重复播放或者走其他分支
  • 队列信息使用场景
    1. 创建参数与排队信息使用场景相同,新增tts放音图元。
    2. 使用图元时,创建流程,在流程中想要转移到技能队列,可以先查询下队列的信息,然后再决定转不转到队列中,后面的业务根据具体需求决定

      流程如下,需要选择一个要查询的技能队列。

      图1 流程样例
      图2 查询结果变量
  • 特殊名单信息使用场景:
    1. 租户管理员IVR流程管理,流程节点查询信息图元中可配置查询特殊名单信息,根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。
    2. IVR流程运行,运行到查询特殊名单信息节点,则调用CC-Management查询特殊名单信息,获取查询结果,可根据结果进入不同的处理流程。
      图3 流程样例