转移

图元展示

参数介绍

转移图元的参数如下图所示。

图1 转人工

图2 转第三方

图3 录音文件

图4 转智能IVR

图5 转座席

图6 转熟客

图元参数说明如下：

• 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。
• 转接设置：将当前流程转出去，有如下三种方式。
  • 转人工：将当前流程转到人工座席，需要在“选择技能队列”的下拉列表框中选择人工座席对应的技能队列，同时也支持输入自定义参数。技能队列来源于租户下的“配置中心 > 员工中心 > 技能队列”菜单中配置的技能队列。当视频通话转移时，选择支持视频的座席。

    自定义参数格式为${FLOW.参数名称}，例如${FLOW.IDNumber}，此处配置的自定义参数需要同时在流程参数中定义，否则无实际意义。自定义参数的取值为转移图元前，流程中最新的参数值。如果流程中没有对参数重新赋值，那么取自定义参数的初始值。

    例如转移图元前的放音收号图元，需要用户输入参数${FLOW.IDNumber}的值，那么在转移图元中传递的参数值即为用户输入的最新参数值，否则取参数的初始值。

    单击输入框，在弹出的“选择变量”对话框中，根据需要选择一个全局变量或者流程变量。系统通过字符串类型的变量保存录音，因此在选择变量时，您只能选择到字符串类型的变量。

  • 转第三方：将当前流程转到第三方，需要配置“转接号码”（必填）和主叫号码（可选）。转接号码可以为手机号码、固话或者自定义参数。主叫号码必须是系统分配的接入码或自定义参数。转第三方时可勾选录音，当勾选时，将会对用户和第三方之间的对话进行录音并保存，并将录音的文件名保存到字符串类型的变量。录音时会首先对用户播放提示音，提示用户和第三方之间的对话内容将会被录音，提示音可以通过语音和文字转语音两种方式配置。保存录音服务节点编号变量在呼叫中心POOL模式使用。
  • 转智能IVR：将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP（在线智能助手平台）侧发布的流程。
  • 转座席：将当前流程转到指定的座席。需要在“转接座席工号”的文本框中，输入转接的座席工号，支持${FLOW.workNo}流程变量。
  • 转熟客：将当前流程转到熟客的座席。熟客座席就是指客户号码在一段时间范围内最近通话过的座席。需要在“主叫号码”的文本框中，输入客户号码，支持 ${SYS.callingNumber} 系统变量。熟客模式又分为 2 种模式，分别是时间范围和当天。
    • 时间范围：输入[1，10080] 之间的整数，例如输入 100，意为至今 100 分钟内最近联系的座席。
    • 当天：选择时区，转到指定时区的当天最近联系的座席。

    是否指定渠道接入码：当存在多个渠道做熟客路由时，要勾选是否指定渠道接入码，防止转移的熟客座席错误

• 参数配置：配置转人工、转智能IVR、转座席和转熟客时需要携带的参数，最多添加16个。该参数用于传递附加信息，不影响流程逻辑。
  • 传递参数：填写需要传递的参数名称，可选。
  • 参数值：参数取值，可选。
    

    随路数据由传递参数、参数值和IVR类型组成，总长度不超过4000字节。支持JSON格式，格式参考如下：

    {"data":{"xx": "aaa" , "yy":"bbb"}, "ivrType": "0"}

    当需要获取客户类型字段时，请设置传递参数为：customerEntityName，参数值为：account或contact。

  • 单击“新增”可以添加一条新的参数信息。多条参数的“传递参数”列内容不能相同。
  • 单击“删除”可以删除当前行的参数信息。
• 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。

典型使用场景

需要将当前流程转技能队列或者第三方时使用。