更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

转移

若座席通过前台界面接续条的呼叫转移按钮挂起转IVR,IVR流程中不支持再使用此处的转移图元来转其他设备,否则会导致转其他设备失败。

图元展示

参数介绍

转移图元的参数如下图所示。

图1 转人工
图2 转第三方
图3 录音文件
图4 转智能IVR
图5 转座席
图6 转熟客

图元参数说明如下:

  • 图元名称:在图元上展示的名称,可以根据需要自定义。
  • 转接设置:将当前流程转出去,有如下三种方式。
    • 转人工:将当前流程转到人工座席,需要在“选择技能队列”的下拉列表框中选择人工座席对应的技能队列,同时也支持输入自定义参数。技能队列来源于租户下的配置中心 > 员工中心 > 技能队列菜单中配置的技能队列。当视频通话转移时,选择支持视频的座席。

      自定义参数格式为${FLOW.参数名称},例如${FLOW.IDNumber},此处配置的自定义参数需要同时在流程参数中定义,否则无实际意义。自定义参数的取值为转移图元前,流程中最新的参数值。如果流程中没有对参数重新赋值,那么取自定义参数的初始值。

      例如转移图元前的放音收号图元,需要用户输入参数${FLOW.IDNumber}的值,那么在转移图元中传递的参数值即为用户输入的最新参数值,否则取参数的初始值。

      单击输入框,在弹出的“选择变量”对话框中,根据需要选择一个全局变量或者流程变量。系统通过字符串类型的变量保存录音,因此在选择变量时,您只能选择到字符串类型的变量。

    • 转第三方:将当前流程转到第三方,需要配置“转接号码”(必填)和主叫号码(可选)。转接号码可以为手机号码、固话或者自定义参数。主叫号码必须是系统分配的接入码或自定义参数。转第三方时可勾选录音,当勾选时,将会对用户和第三方之间的对话进行录音并保存,并将录音的文件名保存到字符串类型的变量。录音时会首先对用户播放提示音,提示用户和第三方之间的对话内容将会被录音,提示音可以通过语音和文字转语音两种方式配置。保存录音服务节点编号变量在呼叫中心POOL模式使用。
    • 转智能IVR:将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP(在线智能助手平台)侧发布的流程。
    • 转座席:将当前流程转到指定的座席。需要在“转接座席工号”的文本框中,输入转接的座席工号,支持${FLOW.workNo}流程变量。
    • 转熟客:将当前流程转到熟客的座席。熟客座席就是指客户号码在一段时间范围内最近通话过的座席。需要在“主叫号码”的文本框中,输入客户号码,支持 ${SYS.callingNumber} 系统变量。熟客模式又分为 2 种模式,分别是时间范围和当天。
      • 时间范围:输入[1,10080] 之间的整数,例如输入 100,意为至今 100 分钟内最近联系的座席。
      • 当天:选择时区,转到指定时区的当天最近联系的座席。

      是否指定渠道接入码:当存在多个渠道做熟客路由时,要勾选是否指定渠道接入码,防止转移的熟客座席错误

  • 参数配置:配置转人工、转智能IVR、转座席和转熟客时需要携带的参数,最多添加16个。该参数用于传递附加信息,不影响流程逻辑。
    • 传递参数:填写需要传递的参数名称,可选。
    • 参数值:参数取值,可选。

      随路数据由传递参数、参数值和IVR类型组成,总长度不超过4000字节。支持JSON格式,格式参考如下:

      {"data":{"xx": "aaa" , "yy":"bbb"}, "ivrType": "0"}

      当需要获取客户类型字段时,请设置传递参数为:customerEntityName,参数值为:account或contact。

    • 单击“新增”可以添加一条新的参数信息。多条参数的“传递参数”列内容不能相同。
    • 单击“删除”可以删除当前行的参数信息。
  • 单击“保存”,保存当前页配置的所有参数。

典型使用场景

需要将当前流程转技能队列或者第三方时使用。