更新时间:2024-03-05 GMT+08:00

开发须知

AICCCustomer Engagement Center,云联络中心)提供基于SaaS场景的云化人工座席服务,包括租户自行配置和维护虚拟呼叫中心,租户自行管理呼叫中心的人工座席,能够帮助企业以最小成本构建呼叫中心,为自己的客户提供人工语音或视频服务。

正因为云客服云化的特征,企业需要提前了解云客服的功能、支持的开放能力以及涉及云客服的处理逻辑,方便后续开展集成工作。

开放架构

图1 云客服开放能力逻辑架构

上图仅体现直接提供能力开放服务的网元,云客服的其他提供支撑能力的网元不体现。

表1 云客服能力开放网元介绍

云联络中心网元

描述

ELB(Elastic Load Balancer)/NSLB(Next Service Load Balance)

弹性负载均衡服务/下一代服务负载均衡服务器,用于将接口请求、服务请求负载路由,分担各服务器的访问压力。

CC-Gateway

呼叫中心网关,面向座席侧的应用提供全量的基于RESTful协议的音视频控制能力接口,以及多媒体消息处理能力接口,方便企业灵活的开发座席系统。

CC-Gateway通过GUID实现接口的鉴权。

API Fabric

接口服务网关,将云客服的座席信息查询能力、座席侧移动双呼能力、终端用户侧Web文字交谈功能等封装成RESTful接口,企业侧需要轻量级集成座席侧接续条、终端用户侧Web聊天窗口,或实现移动座席双呼能力时,可使用该部分接口。

API Fabric的接口使用AK/SK进行接口鉴权,如需使用,请联系运维管理员获取AK/SK信息。

租间管理页面

申请租户成功后,企业可获得租间管理员账号信息,登录云客服提供的门户地址,即可进入租间管理页面,完成租间的个性化配置。

企业可在租间管理时在线化配置传统IVR流程,智能IVR流程,来丰富云客服的自助业务。

OIAP(Online Intelligent Assistant Platform)

当企业需要终端用户接入智能机器人,由机器人提供服务时,可使用OIAP提供的机器人接口,实现语义识别能力并接收到识别结果。

在使用OIAP的RESTful接口时,需要事先在租间管理页面完成智能IVR流程的相关配置。

CC-iSales

企业可通过CC-iSales提供的接口实现外呼活动管理、外呼数据管理等自动外呼相关的能力。

CC-iSales使用Header头域的Token鉴权方式,企业需要从运维人员处获取CC-iSales的鉴权密码。

CC-CMS(Call Management Server)

CC-CMS用于对云客服的通话数据做多维度的实时统计,例如各技能队列的在线座席数等,企业如需对云客服的经营数据进行获取和分析,可使用CC-CMS的接口。

CC-CMS使用Header头域的Token鉴权方式,企业需要从运维人员处获取CC-CMS的鉴权密码。

CC-FS(Contact Center File Server)

CC-FS提供离线的话单、录音文件下载能力。

CC-FS使用Header头域的Token鉴权方式,企业需要从运维人员处获取CC-FS的鉴权密码。

云客服参考资料

集成开发前,您需要对云客服的业务功能和基础操作有基本的了解。

请在公有云文档中心了解云客服的产品介绍、快速入门和用户指南,了解详情。

开发环境要求

表3 开发环境要求

工具

描述/获取路径

网络

由于需要通过在线配置,请确保开发的客户端能够正常接入互联网。

浏览器

请使用Chrome 80及以后版本。

接口调测工具,Demo

https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-122079-1-1.html

开发语言

云客服提供RESTful接口供企业集成,兼容性好,因此对开发语言以及开发工具无要求。

部分功能支持JavaScript方式集成。