更新时间:2023-10-11 GMT+08:00

内部求助

  • 应用场景

    座席A已经与用户B建立通话,此时座席A需要向其他座席(例如座席C)求助,则采用内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。

    • 两方求助:被求助的座席C应答座席A的求助呼叫后,用户B的呼叫被保持,座席A与座席C进行通话。两方求助成功后:
      • 如果座席C先释放通话后,则座席A与用户B恢复通话;
      • 如果座席A先释放通话,则用户B的呼叫被转移给座席C处理;
      • 如果座席A想要取回与用户B的呼叫,则根据座席A与座席C形成的呼叫的callId,调用拆除指定callid呼叫接口取回呼叫。
    • 三方求助:被求助的座席C应答座席A的求助呼叫后,座席A、用户B、座席C三方形成通话。三方求助成功后:
      • 如果座席A先释放通话,则用户B与座席C形成两方通话;
      • 如果座席C先释放通话,则用户B与座席A形成两方通话;
      • 如果用户B先释放通话,则座席A与座席C形成内部呼叫;
      • 如果座席A想要取回与用户B的通话,则调用释放指定号码连接接口(接口中输入的被释放号码为座席C的工号)取回呼叫。
    图1 内部求助流程图
  • 前提条件
    • 座席已经与客户正在通话中。
  • 实现过程

    请参考内部求助

  • 触发事件
    • 两方求助

      保持原有客户呼叫(AgentEvent_Hold)

      被求助座席振铃(AgentEvent_Customer_Alerting)

      被求助座席接听来话(AgentEvent_Talking)

    • 三方求助

      被求助座席振铃(AgentEvent_Customer_Alerting)

      释放与原客户的通话(AgentEvent_Customer_Release)

      被求助座席接听来话(AgentEvent_Conference)