更新时间:2023-09-27 GMT+08:00

座席监控指标

表1 座席历史监控指标

编码

指标名

说明

IDX_COUNT_AGENT_SIGN_IN

签入次数

座席签入的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED

呼入通话次数

人工呼入的通话次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_CALL_OUT

呼出通话次数

呼出的通话次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_COLLATION

话后整理次数

通话后的整理次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_IN

呼入话后整理次数

呼入通话后的整理次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_OUT

呼出话后整理次数

呼出通话后的整理次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_REST

休息次数

座席休息次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_HOLD

保持次数

座席执行保持操作的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_SET_BUSY

示忙次数

座席执行示忙操作的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_MOVE_INSIDE

内部转移次数

座席执行内部呼叫转移的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_MOVE_OUT

转出次数

座席将呼叫转出的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_MOVE_IVR

挂起转IVR次数

座席挂起转IVR的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_3WC

三方通话数

座席执行三方通话的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_CALL

内部呼叫数

座席执行内部呼叫的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_HELP_SEEKING

内部求助数

座席执行内部求助的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_REQUEST

请求数

人工呼入的请求数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_ABANDON

呼损数

人工呼入呼损数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_WAIT_ANS

振铃待通话数

人工呼入振铃待通话的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_LOST_RING

振铃无通话数

人工呼入振铃但无通话的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_NO_ACK

座席久不应答数

人工呼入座席久不应答次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_HANG_UP

挂机数(应答时)

人工呼入应答时座席挂机的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED_IN_(N)

n秒内人工接通数

其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60(不支持分钟粒度查询,即接口入参不要带timeGrain)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT

呼出总次数

呼出总次数,包括呼出通话次数和呼出未接通次数

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标

IDX_DURATION_AGENT_SIGN_IN

签入时长

座席执行签入操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_CALL_IN

呼入通话时长

人工呼入的通话时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_IN

呼入通话均长

人工呼入通话的平均时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_CALL_OUT

呼出通话时长

呼出的通话时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_OUT

呼出通话均长

呼出的通话平均时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_COLLATION

话后整理时长

通话结束后的整理时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_IN

呼入话后整理时长

呼入通话结束后的整理时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_IN

呼入话后整理均长

呼入通话结束后的整理平均长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_OUT

呼出话后整理时长

呼出通话结束后的整理时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_OUT

呼出话后整理均长

呼出通话结束后的整理平均长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION

话后整理均长

通话结束后的整理平均长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_REST

休息时长

座席执行休息操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_REST

休息均长

座席执行休息操作的平均时长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_HOLD

保持时长

座席执行保持操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_HOLD

保持均长

座席执行保持操作的平均时长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_SET_BUSY

示忙时长

座席执行示忙操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_SET_BUSY

示忙均长

座席执行示忙操作的平均时长。(不支持按分钟粒度统计)

查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_RING

应答时长

人工呼入应答的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_FREE

空闲时长

座席执行空闲操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_AVG_RING

应答均长

人工呼入应答的平均时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_MAX_CALLING

最大通话时长

人工呼入最大的通话时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_MIN_CALLING

最小通话时长

人工呼入最小的通话时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_RATE_AGENT_CONNECTED

通话率

人工呼入通话成功次数占呼入请求次数的比率。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_RATE_AGENT_SUCC_CALL_OUT

呼出成功通话率

呼出通话次数占呼出总次数的比率。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_ARRANGE

整理次数

座席执行整理操作的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_ARRANGE

整理时长

座席执行整理操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_COUNT_AGENT_PLAY

放音次数

座席执行放音操作的次数。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

IDX_DURATION_AGENT_PLAY

放音时长

座席执行放音操作的时长。

分钟粒度或查询当天(入参不带“timeGrain”)指标为非实时指标。

表2 座席实时监控指标

编码

指标名

说明

IDX_AGENT_PHONE

电话号码

座席电话号码。需要签入座席

IDX_AGENT_CURRENT_STATE

座席状态

座席状态。CTI平台座席状态码参考

IDX_DURATION_AGENT_CURRENT_STATE

当前状态持续时长

座席当前状态持续时长(秒)。

IDX_AGENT_LOGIN_SKILLS

签入或者拥有的技能列表

技能队列ID的数组。

表3 座席定制指标

编码

指标名

说明

IDX_AGENT_RESERVED_COL(N)

座席定制指标N

取值范围:1~20