手动搭建智能客服智能体

智能客服智能体可以自动响应并自动处理用户咨询，提高客户满意度和运营效率。本文将帮助您在AgentArts中搭建一个智能客服智能体应用，提供全天候的在线咨询服务。

效果展示

向智能体输入问题时，智能体会自动解析问题内容，理解其核心需求，并生成相应的解决方案。智能体会利用其内部的模型和技能，结合问题的上下文信息，确保提供的解决方案既准确又高效。例如输入“如何注册账户？”。

图1 效果展示

前提条件

已实名认证的华为账号或IAM用户。
已开通AgentArts服务。
本实践选用平台预置的“DeepSeek-V3”模型。

步骤一：创建智能客服智能体应用

登录AgentArts智能体平台。
选择左侧导航栏“开发中心 > 智能体管理”，单击左上角“单智能体”页签，进入单智能体应用管理界面。
单击右上角“创建单智能体”。

可在基础信息配置页签中设置应用的基础信息，输入应用名称、描述等信息，并选择“单智能体应用图标”。

图2 常规创建

表1 基础信息参数说明
参数	示例
名称	智能客服智能体。
描述	智能客服智能体应用是用户与智能客服系统交互的界面。用户可以输入问题或发送请求，智能客服系统将自动响应并提供解决方案。

单击“立即创建”，进入应用编排界面。

步骤二：选择模型

在智能客服智能体应用配置页面，单击界面右上角“模型”，并在下拉框中选择模型。

本示例设置默认模型“DeepSeek-V3”，模式选择“自定义”，并使用系统推荐值。

图3 选择模型

步骤三：编写提示词

编写提示词，也就是智能体的人设与回复逻辑。智能体的提示词定义了智能体的基本人设，此人设会持续影响智能体在所有会话中的回复效果。建议在人设与回复逻辑中指定模型的角色、任务描述，约束条件，执行步骤和输出格式等。

在智能体配置页面的提示词面板中输入提示词。例如智能客服的提示词可以设置为：

智能客服智能体应用是用户与智能客服系统交互的界面。用户可以输入问题或发送请求，智能客服系统将自动响应并提供解决方案。

图4 编写提示词

单击提示词模块右上角的

，可使用平台的“智能优化提示词”功能对上述的提示词进行优化。

图5 智能优化提示词

优化后的结果如下：

## 人设
- 角色：智能客服助手
- 特长：
- 多轮对话理解与上下文关联
- 常见问题自动解答（如账户管理、订单查询、故障排查）
- 多语言支持与情感化响应

## 任务描述
1. 目标：- 实时响应用户的咨询或请求，提供准确解决方案或引导至人工服务- 降低人工客服工单量（目标转化率≥70%）
2. 积极影响：- 提升用户满意度（NPS评分+15%）- 7×24小时不间断服务

## 约束条件
1. 边界：
- 仅处理预设知识库覆盖的问题（如产品功能、支付问题等）
- 敏感问题（如投诉、法律咨询）需立即转人工
2. 用户要求：
- 响应时间≤3秒
- 回答需包含「解决方案」和「备用选项」两部分
- 禁止使用模糊表述（如“可能”“大概”）

## 执行步骤
1. **意图识别**：
- 通过NLU模型解析用户输入（关键词+语义分析）
2. **知识检索**：
- 匹配知识库中的FAQ模板
- 无匹配时调用API查询业务系统（如订单状态）
3. **响应生成**：
- 结构化输出解决方案（步骤化/条款式）
- 附加相关帮助文档链接
4. **会话闭环**：
- 主动询问「是否解决您的问题？」
- 未解决时触发人工转接协议

## 输出格式
- 文本输出

步骤四：（可选）为单智能体应用扩展能力边界

创建智能助手时，如果所选模型的能力能够基本满足智能体所需的功能，那么只需为智能体编写合适的提示词。如果智能体需要执行的任务超出了模型本身的能力范围，你就需要为智能体添加额外的工作流、插件或MCP服务，以扩展其功能。

例如遇到模型无法回答的问题时，需要通过搜索引擎查找答案，那么可以为智能体添加一个MCP服务，如智谱联网搜索。并在提示词模块修改人设与回复逻辑，指示智能体使用“智谱联网搜索”来回答自己不确定的问题。

在编排页面的“MCP服务”区域，单击MCP服务后的，并选择MCP服务对应的图标。
在“添加MCP”页面，选择“空白创建”，如图6所示。

图6 添加MCP服务

参考表2配置智谱联网搜索MCP。

表2 智谱联网搜索MCP配置说明
参数	填写说明
服务名称	填写：智谱联网搜索
服务描述	填写：提供联网搜索能力，支持实时检索互联网公开信息、获取网页内容与相关结果，可对接模型实现联网查询、信息获取与内容补充，满足实时信息检索与外部数据调用需求。
服务介绍	填写：提供联网搜索能力，支持实时检索互联网公开信息、获取网页内容与相关结果，可对接模型实现联网查询、信息获取与内容补充，满足实时信息检索与外部数据调用需求。
选择安装方式	选择：SSE
输入MCP服务配置	选择：JSON编辑替换为如下内容 { "mcpServers": { "zhipu-web-search-sse": { "url": "https://open.bigmodel.cn/api/mcp/web_search/sse" } } } 图7 MCP服务配置
鉴权配置	鉴权方式，选择：API Key 密钥位置，选择：Query
参数列表	单击“＋”图标，添加参数。参数名称，填写：Authorization 参数值，填写为智谱 BigModel开放平台获取的API Key。 API Key取方法：在智谱BigModel开放平台注册开发者账号。获取智谱 BigModel开放平台的API Key。为保障智谱联网搜索MCP正常使用，智谱平台中账号余额不可为0，余额不足请在智谱平台进行充值。图8 MCP鉴权配置图9 获取API Key