工单中心

新建工单

支持通过单击“新建工单”按钮来创建工单，创建工单时支持选择工单类型、填写工单标题、工单优先级、工单处理人等字段，每个类型工单对应的可填写字段支持由管理员来配置。填写完字段可直接把工单状态提交为：待办中、进行中或者已解决。

图2 新建工单

支持将工单存为草稿，想要将工单分配给相应处理人时再通过“草稿箱”页面查找相应的工单，编辑完工单进行提交。

工单列表

在工单列表，支持工单编号、标题、客户姓名、客户手机号、处理人进行快捷查询。单击筛选框右侧按钮，可支持工单所有字段（含自定义字段）的组合查询。

图3 工单列表

工单过滤器

系统支持以下默认过滤器：

• 所有工单：当前坐席数据权限范围内可见的全部工单，数据权限支持全部工单、部门内所有工单、本人创建/处理和被抄送的工单、本部门及下级部门所有工单。
• 我新建的工单：当前坐席创建的工单。
• 最近更新的：最近48小时内新建或有数据更新的工单。
• 抄送我的：工单中抄送人为当前坐席的工单。
• 星标关注的：当前坐席对标星过的工单。
• 未分配的：工单处理人为空或为某个技能组的工单。

过滤器支持由管理员配置排序。

• 支持由管理员自定义新的过滤器，自定义的过滤器支持二次编辑、禁用和启用。

导入工单

支持选择工单类型，从而下载对应类型的工单模板，填写模板可以批量导入工单数据。

图4 导入工单

工单预警

根据“工单配置”中设置的预警时间，可在工单中心查询到各个工单剩余处理时长和响应处理时长。当达到对应的预警时间时，系统会自动通过站内信通知对应的坐席人员。

图5 工单配置

工单详情

坐席可在工单详情页面中浏览工单详细信息，包含工单状态、工单标题、工单创建渠道、工单创建时间、工单被催次数和工单动态信息，支持对工单进行操作。

图6 工单详情