运维流程规范

运维管理流程规范

1. 遵从运维流程，为招标方提供规范性、标准化服务，从而提高解决问题的效率、缩短业务故障时间。
   图1 运维管理流程规范
   
   • 服务台：服务台是云平台和云服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调用户和云平台之间的联系，为云服务运作提供支持，从而提高用户的满意度。
   • 工单管理：接收处理客户的服务工单，将资源申请类工单转入资源管理。
   • 事件管理：是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。
   • 问题管理：调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，以及提供的服务中可能存在的故障。
   • 变更管理：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。
   • 资源管理：资源发放，验证和审核。
   • 配置管理：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。
2. 为更好地为客户提供服务，建立标准、规范的运维管理流程，力争以全面、细致的服务让客户满意。拥有各类专业技术人员，根据需要，可向各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的运维管理服务。

   定期向客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防）或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。

   在后续运维管理工程中中，会持续关注并获取客户服务需求，不断提升售后服务质量。客户通过电话、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示。

   图2 获取支持维护需求
   

   维护服务过程中，华为的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对华为的维护服务质量做出评价。

   在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。

3. 5G接入网运维流程规范

   本项目运维流程规范包括：组织工作制度、网络服务质量管理制度、客户响应月报制度和考核制度、客户网络维护例会制度、客户业务资料管理制度、售后响应工作分析、客户网络运行报告制度和制定重要客户应急预案及演练制度。

   • 组织工作制度

     我方承担客户网络的集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关团队从我方的统一指挥调度，承担客户网络服务相关工作。

   • 网络服务质量管理制度

     客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。我方针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。我方对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。对于客户业务的维护、服务工作以客户满意为目标，我方定期对客户业务的网络质量和服务质量进行统计分析。

   • 客户响应分析月报制度

     客户响应分析月报内容包括客户总体网络的基本信息和当月网络运行、服务执行等情况，包括典型案例分析、问题及建议、下月度工作计划等内容，业务响应分析月报上报时间按客户相关要求执行。

   • 客户网络维护例会制度

     我方应与客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等，例会周期与客户协商确定，我方负责整理编写客户网络维护例会纪要。

   • 客户业务资料管理制度

     我方负责客户业务资料的新建、变更、核对等各项管理工作。客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息、客户网络拓扑信息四部分。客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。

     待网络建设完毕后，将对相应的线路、设备进行特殊标记，以保证工业互联网公共技术服务平台相关维护资料的准确性；建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案，并提交客户，为保证网络稳定运行提供良好的物质条件。我方负责维护线路清单，内容包括两端单位名称、地址、线路号等，并及时更新，定时或应要求提供给客户备案，以建立完备的客户档案。

     客户业务资料信息属企业机密，我方加强客户资料管理的保密工作，指定专人负责业务资料库的管理工作。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。

   • 售后响应工作分析

     我方定期对售后响应工作进行分析，并形成售后响应工作分析报告。报告内容应包括客户故障情况、客户重要通信保障情况、重点服务专题及典型案例。

   • 客户网络运行报告制度

     我方定期进行客户网络运行质量分析，定期对客户网络运行情况进行汇总、统计、分析，对客户网络存在的风险隐患提出解决方案及优化建议。客户网络运行报告由我方负责编制，并可根据客户需求提交客户。

   • 应急预案及演练制度

     我方应为客户的重点业务制定应急预案，针对客户重点业务制定多个故障场景下的导通及抢修方案，并明确紧急情况下的接口人及升级流程。我方可根据客户需求，组织各维护部门，根据应急预案内容进行演练。应急预案及演练工作可与客户重要通信保障需求或重要网络保障工作相结合，在上述工作开始前组织实施。

事件处理流程规范

针对平台现场出现的各类问题，用户可以采用如下事件处理流程。

图3 事件处理流程图

• 当客户来电或客户助理查阅到运维需求电子邮件时，客户助理按照关键字检索迅速查找到用户的信息。核对用户信息后可立即进行报修及咨询业务；
• 客户助理对于可以在电话中解决的报修及咨询电话，客户助理通过电话与客户沟通并远程指导解决问题，并在电脑中记录存档。对于软件问题，在客户允许并且软件系统提供接口的前提下，可以通过远程操作对问题进行判断并实施维修；
• 遇客户助理无法解决的情况，应仔细询问故障现象，依靠建立的历史故障解决方式信息去服务客户；
• 如果无法解决用户的问题，应立即转给专业的后台工程师，后台工程师通过电话远程指导客户解决问题。对于软件问题，在客户允许并且软件系统提供接口的前提下，可以通过远程操作对问题进行判断并实施维修；
• 后台工程师经过判断分析为硬件故障，必需提供上门服务的。
• 由于技术原因无法解决的问题，应先做好用户的解释工作并告知用户第2次上门时间，并积极协调资源加快处理，更好的为用户服务。

应急响应流程规范

图4 应急响应流程规范

紧急问题处理步骤：

• 问题反馈：遇到紧急问题的情况下， 我方建议招标方将专属的技术服务经理作为第一反馈对象。
• 问题界定：技术服务经理根据对招标方云资源和业务架构的深入了解以及当前问题现象判断是否启动紧急问题处理流程
• 建立应急WarRoom：技术服务经理作为紧急问题处理组织者，将所有可能涉及到的技术专家拉上电话会议，成立紧急问题处理应急专家组，并拉通各部门主管负责资源协调和支撑。
• 应急专家组根据问题现象收集所需信息，如果条件允许，则在招标方授权的前提下远程接入招标方业务环境进行定位分析， 并在必要时快速搭建镜像环境用以模拟测试。
• 经过问题诊断， 在WarRoom中讨论并最终得出问题解决方案，并验证解决方案可行性。
• 应急小组将解决方案实施到招标方环境，或指导招标方和服务经理实施。实施后检查业务是否恢复
• 问题恢复后， 应急小组待命，由服务经理和招标方持续观察稳定性。
• 服务经理组织应急小组汇总问题处理过程，输出故障报告
• 提供故障报告给招标方，关闭紧急问题。

紧急问题处理原则：

• 紧急问题处理责任人应以最快恢复招标方业务为第一要务，优先输出较容易实现的问题规避方案或临时恢复方案，尽量缩短问题影响时间。
• 紧急问题处理全程需由处理责任人指定专人负责向招标方和华为所有相关人员通报问题处理进展， 时间间隔为30分钟。
• 相关技术专家收到WarRoom请求，立即接入应急WarRoom，将问题处理作为第一优先级工作。

变更流程规范

由于平台的复杂性，在实施过程中项目变更不可避免。造成变更的潜在因素很多，包括现场施工条件的变化、用户需求的变化、厂家产品因素等原因，因此要全程做好变更的管理。变更管理的目的并不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。

变更管理原则

为了变更进行有效控制，成功地完成项目的目标，项目应遵循以下原则：

• 所有变更必须遵循项目变更管理计划，受控管理；
• 组建项目变更管理委员会，成员包括业主，联合体双方关键角色对项目范围、方案、进度等进行集团决策管理；
• 对变更请求，应遵循项目变更管理流程，综合评估各方面因素，选择对实现项目目标特出的方案；
• 变更委员会可根据变更影响范围按权责对等的原则进行分层决策授权，如子模块内部的详细设计方案变更由责任方内部决策并备案；涉及项目范围、整体解决方案及需多模块间配合的变更需委员会集体决策。
• 及时发布项目的变更信息，做好关联任务联动。

变更的具体流程

项目变更的具体流程分为如下几个步骤：

• 收集变更申请

  相关责任方按变更管理模板对变更内容，变更影响进行初步分析；根据变更影响的等级提交到相应的变更管理决策组织；

• 变更分析评估

  变更管理组接收到变更请求之后，需要识别相关干系人，并组织在约定的期限内对变更影响进行审核评估，包括变更实现的风险、人力、物力、时间等成本等。

• 变更审批

  变更管理委员会基于变更分析评估结论，在约定的期限内组织决策，审批是否允许变更，形成《项目变更决策报告》并把审批结果反馈给项目执行组。

• 变更执行

  项目经理获取相应的审批结果后，组织项目团队来落实变更要求。

• 变更确认

  变更执行完毕后，业主按变更后的项目基线进行验收、确认。