工作说明书

服务概述

Workspace运维服务是面向大中型企业和组织的专业服务，解决客户在内部针对云桌面的运营和推广、运维等场景所遇到的问题，帮助企业用好云桌面，提升云桌面的使用体验。服务包括大客户线上支持服务-基础版、大客户线上支持服务-专业版、大客户线下支持服务，可满足不同规模客户的诉求。大客户线上支持服务-基础版、大客户线上支持服务-专业版支持包年/包月订购，大客户线下支持服务支持包月订购。

服务内容

前提条件

• 客户需要提前10天申请Workspace运维服务，以便评估客户业务目标和服务时间计划性。
• 为客户提供大客户支持服务时，需获得客户华为云账号授权才能输出月度使用报告，授权账号仅限输出月度报告使用。

服务范围

1. 服务覆盖范围

   本专业服务支持的服务范围包括：

   服务规格	服务详细内容说明
   大客户线上支持服务-基础版	对桌面规模在500端以下(含500端)的企业，远程支持，辅助企业运营方案落地，提升运维效率。 专属服务经理和支持群：专人（1人）对接（5*8），专属的支持群（7*24），快速响应和主动服务。 培训赋能：云桌面上线宣传、员工使用指导。（包年提供：一年两次，一次1天，2人天/年）。 云桌面运维和管理：技术专家支持，及时处理。 故障处理。 使用咨询。 紧急恢复。 日常问题处理和使用咨询主动跟踪闭环。 日常监控。 日常巡检（按需/每周）。 重大事件保障（包年提供，每年1次1个自然日）。 在客户进行产品发布、业务推广或促销、重要节日业务高峰、数据迁移、应用升级等重大营销或技术活动时，提供活动前容量确认，活动中的7x24小时专人后台巡检、快速响应，保障企业客户活动平稳进行。 数据备份（按需/每周）。 云桌面运维SLA说明： 一级故障 <10分钟 （故障状态：紧急状态；故障描述：系统故障导致业务停止、数据丢失）。 二级故障 <30分钟 （故障状态：严重状态；故障描述：业务系统丧失部分重要的服务功能，没有可以接受的替代解决方案，但业务系统可以有限的继续运行）。 三级故障 <3小时 （故障状态：一般状态；故障描述：业务系统丧失部分核心服务功能，但业务系统可以继续使用）。 四级故障 <8小时 （故障状态：轻微状态；故障描述：有限用户故障，影响可控）。 咨询类 <16小时（微信/邮件/电话）。 需求优先闭环管理：新业务场景咨询和需求优先处理，主动跟踪闭环。 月度使用报告：云桌面资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告（1次/月）。
   大客户线上支持服务-专业版	对桌面规模>500端的企业远程支持，辅助企业运营方案落地，提升运维效率。 专属服务经理和支持群：专人（1人）对接（5*8），专属的支持群（7*24），快速响应和主动服务。 培训赋能：云桌面上线宣传、员工使用指导（包年提供：一季度一次，一次1天，4人天/年）。 云桌面运维和管理：资深技术专家支持，及时处理。 故障处理。 使用咨询。 紧急恢复。 日常问题处理和使用咨询主动跟踪闭环。 日常监控。 日常巡检（按需/每周）。 重大事件保障（包年提供，每年累计3个自然日的云桌面保障，保障服务以整天申请）。 在客户进行产品发布、业务推广或促销、重要节日业务高峰、数据迁移、应用升级等重大营销或技术活动时，提供活动前容量确认，活动中的3天7x24小时专人后台巡检、快速响应，保障企业客户活动平稳进行。 数据备份（按需/每周）。 云桌面运维SLA说明： 一级故障 <10分钟 （故障状态：紧急状态；故障描述：系统故障导致业务停止、数据丢失）。 二级故障 <30分钟 （故障状态：严重状态；故障描述：业务系统丧失部分重要的服务功能，没有可以接受的替代解决方案，但业务系统可以有限的继续运行）。 三级故障 <3小时 （故障状态：一般状态；故障描述：业务系统丧失部分核心服务功能，但业务系统可以继续使用）。 四级故障 <8小时 （故障状态：轻微状态；故障描述：有限用户故障，影响可控）。 咨询类 <16小时（微信/邮件/电话）。 需求优先闭环管理：新业务场景咨询和需求优先处理，主动跟踪闭环。 月度使用报告：云桌面资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告（1次/月）。
   大客户线下支持服务	驻场服务包（1人），辅助企业运营方案落地，提升运维效率。 专人驻场对接（5*8），专属的支持群（7*24），快速响应和主动服务。 驻场培训赋能：云桌面上线宣传、员工使用指导（一月最多一次1天）。 驻场进行云桌面运维和管理：技术专家支持，及时处理。 故障处理。 使用咨询。 紧急恢复。 日常问题处理和使用咨询主动跟踪闭环。 日常监控。 日常巡检（按需/每周）。 数据备份（按需/每周）。 重大事件保障（每月最多1次1个自然日）。 在客户进行产品发布、业务推广或促销、重要节日业务高峰、数据迁移、应用升级等重大营销或技术活动时，提供活动前容量确认，活动中的7x24小时专人后台巡检、快速响应，保障企业客户活动平稳进行。 云桌面运维SLA说明： 一级故障 <10分钟 （故障状态：紧急状态；故障描述：系统故障导致业务停止、数据丢失）。 二级故障 <30分钟 （故障状态：严重状态；故障描述：业务系统丧失部分重要的服务功能，没有可以接受的替代解决方案，但业务系统可以有限的继续运行）。 三级故障 <3小时 （故障状态：一般状态；故障描述：业务系统丧失部分核心服务功能，但业务系统可以继续使用）。 四级故障 <8小时 （故障状态：轻微状态；故障描述：有限用户故障，影响可控）。 咨询类 <16小时（微信/邮件/电话）。 需求优先闭环管理：新业务场景咨询和需求优先处理，主动跟踪闭环。 月度使用报告：资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告（1次/月）。

2. 服务不覆盖范围
   • 不包括代码开发。
   • 未明确认定在“范围内”的服务内容。
   • 应客户要求超出正常工作日和工作时间的相关工作。
   • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。
   • 服务涉及的培训仅包括桌面上线宣传、用户使用培训，管理员培训为单独的培训课程，需要另外购买。

服务区域

中国。

服务流程

Workspace大客户支持服务流程：

服务交付件

Workspace运维服务：

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标。
   • 双方商定并确认项目管理计划。
   • 双方商定并确认方案内容并评审。
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于输出月度分析报告中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
   • 服务前，制定服务计划供客户审核确认。
   • 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件。
   • 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。
3. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。
   • 如需驻场，需要提供场地及各种开发环境（包括电脑、网络等）。
   • 开通华为云账户并进行充值，用于项目实施。
   • 月度分析报告如果需要华为方输出，需授权管理员账号信息，否则华为方辅助管理员输出。
4. 责任分工矩阵表

   以下为职责描述案例，可酌情修改; R=责任方Responsibility S=协助方/Support
   序号	业务流程	工作内容	华为	客户
   1	服务启动	1、针对Workspace运维服务用户，明确客户服务前期需要执行的准备动作，保障客户服务工作的正常启动。 2、与客户建立联接，明确服务交付正式启动。	R	S
   2	服务管理	1、包含服务启动、服务实施、服务终止全生命周期管理，规范服务活动，为后续Workspace运维服务成功交付提供指导。 2、明确客户侧和华为侧分工界面，并建立了质量保证机制和客户的互动机制。	R	S
   3	服务实施	1、明确基于Workspace运维服务项制定对应的服务实施策略，落地关键服务活动及服务交付件。 2、对客户提供服务时，依据提供的服务项，严格遵循服务业务流的规范说明、模板、checklist等执行。明确参与角色的职责，服务交付方式 ，遵循标准化输出、规范性动作要求、SLA达标等，保质保量的完成服务交付项。	R	R
   4	服务结束	包周期产品，提供服务交付件，到期后服务结束。	R	S

验收标准

• 验收流程仅针对华为负责的文档类交付件。
• 客户以书面签字（含电子件）或官网确认如下文档作为验收合格依据，将交付输出件上传至华为云专业服务验收的指定服务目录。
• 验收方式：线上验收，线上提交交付件，客户线上验收通过。
• 交付件的验收以本文中对交付件的描述和要求为准。
• 对交付件的验收应着重于对文档实质内容的验收，凡交付件实质内容符合本工作说明书约定的，应予通过验收和接受。少量格式、词汇、修饰等方面的不符不应被作为不验收的理由，但华为应就格式、词汇、修饰等方面的不符处按客户要求在合理的时间内进行修改。
• 在项目进程中，所有交付件都将经过客户和华为日常讨论和评审，以保证双方对文档内容的认识一致并缩短交付件的验收时间。客户应对华为提出的意见或要求及时提供其建议及批准。根据项目的实际情况，部分或所有交付件在验收签署之前将经过项目组评审、业务部门评审、并通过向客户相关领导汇报。
• 华为将根据上述评审和汇报的反馈意见，在5个工作日内完成对交付件的修改，并提交交付件最终版本给客户验收。
• 客户在接收到华为提交的交付件最终版本的草稿后，应在5个工作日内反馈意见给华为；华为在收到客户反馈意见后，应在5个工作日内提交修改后的交付件给客户再次验收，以上过程不应超过2次(即华为提交次数不多于3次)。交付件的验收工作应在双方配合下在10个工作日内完成（即从客户接收到华为提交的交付件最终版本的草稿后10个工作日）。届时，客户应验收签署华为提交的项目交付件。在每一轮评审过程中，如果华为在交付件提交给客户后的5个工作日内尚未收到客户的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被客户接受并作为最终版本验收通过。
• 如果因非华为原因导致完成交付件审核和批准需要更多的时间，华为项目组将依据按本工作说明书定义的变更控制流程签订的变更申请延展团队工作时间并获得相应付款。
• 如在10个工作日内华为提交交付件最终版本的草稿3次之后双方仍未完成交付件的验收工作，双方应评估此对后续工作（如有）的影响，并协商如何完成交付件的后续修改和验收工作。
• 在交付件验收签署后，如果客户要求对任何交付件的内容作增减，华为将对该增减所带来的工作复杂性及风险性进行评估（如对服务费用、时间计划和资源配备等的影响），包括由此带来项目费用及时间计划的更改，在得到双方的同意后予以执行。
• 里程碑相关的交付件按照本章节定义的流程完成验收后，将由客户项目负责人授权签署里程碑验收报告。华为职责范围外的工作完成情况不应影响里程碑的完成和验收。
• 由于项目前期阶段的输出成果将作为后阶段工作的输入，华为后阶段的服务依赖于华为对其前期工作的确认，所以在完成前期里程碑的验收前，华为没有义务继续提供后阶段服务。

各服务子项按以下标准提供交付件如下所示：