工作说明书
服务简介
SAAS（Software as a Service）的价值实现方式落在“Service”上，也就是说软件以“服务”的形式解决了什么样的业务问题。WeLink作为一款SAAS产品，解决的是提升协同办公效率的问题，而WeLink运营服务的价值在于让协同办公的新方式深入企业用户群体，并且效率得到实质提升。
前提条件
- 客户应提前至少14个工作日申请该服务，以便于华为云评估客户业务目标及时间计划可行性；
- 服务期间如涉及大批量资源需求，建议客户提前14个工作日申请，具体视申请的产品类型及数量评估而定；
- 双方达成一致的业务保障目标，客户完成服务付款。
服务范围
- 服务覆盖范围
基于企业自运营模型，分别对客户IT、运营、业务进行评估，识别客户所处的阶段，诊断出问题并给出适合企业自身的WeLink场景方案，落地实施WeLink场景方案及活动方案，提升企业数字化自运营能力，通过协同办公提升业务效率。
- 服务不覆盖范围
- WeLink业务We码和We码服务的场景迁移、产品设计、开发、测试、验收、上线、部署等；
- 由客户原始业务迁移产生的SDK集成定制，WeLink客户端不支持任何前端SDK的集成、接入、定制、开放等；
- 超出运营服务定义的需求范围，客户定制化需求的交付，WeLink推荐SI服务商单独报价，提供需求交付及项目合同，SI服务商根据WeLink开放平台的能力进行产品设计、开发、测试、验收、上线、部署等；
- 当客户没有购买Welink产品专家线上支持服务时，客户需要自己提交问题单，或拨打华为云官网电话客服寻求帮助。
服务内容
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阶段 |
编码 |
服务条目 |
客户成功驻场服务 |
产品专家线上支持服务 |
交付方式 |
华为 |
客户 |
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重运营准备阶段 |
B-1 |
<导入基础体验类场景>首先保证良好的使用体验，如会议体验、上传下达体验、文件协同体验等 |
√ |
〇 |
现场 |
R |
R |
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B-2 |
<运营推广高频场景>帮助制定高频场景的运营方案 (和平台迁移方案) ，识别运营卡点， 梳理运营流程，并实施方案。如考勤审批运营方案，IM群组运营方案，会议运营方案等 |
√ |
〇 |
现场 |
S |
R |
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B-3 |
<导入能力提升类场景>帮助企业构建运营组织、流程、定义职责分工、建立文档体系及方法论。对构建运营能力所必要的场景进行赋能：场景调研、场景设计、素材准备、问题反馈&闭环、集成最佳实践、公众号最佳实践、活动运营、数据运营、运营流程流转、会议室运维、重大会议保障 |
√ |
〇 |
现场 |
R |
R |
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重运营价值实现阶段 |
B-4 |
<构建业务场景统一平台>引导客户完成业务场景统一平台立项，该平台包含财经、HR、行政、IT等框架，主要承载业务效率类场景，是客户组织内业务服务统一入口 |
√ |
〇 |
现场 |
S |
R |
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B-5 |
<启动业务场景统一平台>打通几个高频业务场景，让业务部门看到价值 |
√ |
〇 |
现场 |
R |
R |
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B-6 |
<建立业务场景公众号>业务场景统一平台上线内容在公众号里面宣传 |
√ |
〇 |
现场 |
R |
R |
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B-7 |
<初步达成自运营目标>主导场景实现25+个，初步自运营 |
√ |
〇 |
现场 |
R |
R |
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自运营阶段 |
B-8 |
<导入业务效率类场景>连接各业务部门，引导业务部门挖掘业务场景，拉通IT部门，持续向业务场景导入业务效率类场景 |
√ |
〇 |
远程 |
S |
R |
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B-9 |
<导入更多模块>引入直播平台、差旅平台、知识库、学习平台、内部IT热线&问题闭环流程、小微体验 |
√ |
〇 |
远程 |
S |
R |
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B-10 |
<达成自运营目标>场景实现40+个，完全自运营 |
√ |
〇 |
远程 |
S |
R |
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持续运营阶段 |
C-1 |
在服务周期内持续保障产品使用体验（配置合理，问题响应及时、提供最佳实践建议、提升考勤体验、提升会议体验、提升高管使用体验、提升使用稳定性体验、构建客户自身会议保障能力） |
〇 |
√ |
远程 |
R |
R |
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C-2 |
在服务周期内持续支持企业对核心高频场景的运营和内部推广，具体动作包含使用场景建议、场景设计赋能、提供运营素材模板、数据运营赋能、需求跟进和产品问题解答 |
〇 |
√ |
远程 |
S |
R |
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C-3 |
在服务周期内，每月输出运营阶段性报告 |
〇 |
√ |
远程 |
R |
S |
责任分工
- 共同责任
- 双方商定并确认具体服务目标及范围；
- 完成合同签订。
- 客户
客户WeLink相关岗位职责
人数
投入阶段
客户人员
WeLink对接人，PMO&总体组负责人，负责业务人员对接、运营确认和目标达成确认
1
客户成功驻场阶段
Y
产品经理，调研并挖掘业务场景与调研
1
客户成功驻场阶段、后期持续运营阶段
Y
IT管理员，负责WeLink后台配置及管理WeLink后台数据运营平台
1
客户成功驻场阶段、后期持续运营阶段
Y
WeLink运营人员，负责活动运营、社区运营、宣传海报制作能力输出
1
客户成功驻场阶段、后期持续运营阶段
Y
WeLink运维管理员，保障重大会议、产品问题统一归口
1
客户成功驻场阶段、后期持续运营阶段
Y
- 华为侧专家团队
交付岗位职责
人数
交付方式
投入阶段
- 导入基础体验类场景，如团队协助、上传下达、会议等
- 制定高频场景的运营方案，如IM群组运营方案、企业文化阵地运营方案、全员收集运营方案、高效专属办公运营方案等
1
现场+线上
客户成功现场服务阶段
服务交付件
将交付件整理后邮件提供给客户审阅，待客户负责人审阅通过并确认签字，赋能完成。（实际场景数由双方协商确定）
服务流程
服务流程如下：
- 提交服务申请：客户提交企业软件研发能力诊断服务的需求申请
- 需求沟通确认：华为工程师受理服务请求，双方协商服务范围，方案
- 服务订单评审确认：提交项目方案，SOW和报价，客户支付订单
- 服务交付：根据SOW安排华为工程师到现场或远程分阶段完成交付
- 服务验收：完成交付件，输出验收报告，并发起验收
验收标准
按照服务合同约定的范围，各服务子项验收标准提交交付件，客户官网单击验收确认、签字并盖章（含电子件）。
- 验收流程针对华为负责的文档类交付件；
- 交付件的验收以SOW中对交付件的描述和要求为准；
- 对交付件的验收应着重于对文档实质内容的验收，凡交付件实质内容符合本工作说明书约定的，应予通过验收和接受。少量格式、词汇、修饰等方面的不符不应被作为不验收的理由，但华为应就格式、词汇、修饰等方面的不符处按客户要求在合理的时间内进行修改；
- 在项目进程中，所有交付件都将经过客户和华为日常讨论和评审，以保证双方对文档内容的认识一致并缩短交付件的验收时间。客户应对华为提出的意见或要求及时提供其建议及批准。根据项目的实际情况，部分或所有交付件在验收签署之前将经过项目组评审、业务部门评审、并向领导组汇报。客户应负责在SOW约定的验收时点前推动（包括组织和安排顾问资源）并及时完成所有内部评审和汇报；
- 华为将根据上述评审和汇报的反馈意见，在5个工作日内完成对交付件的修改，并在指定的工时内提供全部服务由客户验收；
- 如果因非华为原因导致完成交付件审核和批准需要更多的时间，华为项目组将依据按工作说明书定义的变更控制流程签订的变更申请延展团队工作时间并获得相应付款；
- 在交付件验收签署后，如果要求对任何交付件的内容作增减，华为将对该增减所带来的工作复杂性及风险性进行评估（如对服务费用、时间计划和资源配备等的影响），包括由此带来项目费用及时间计划的更改，在得到双方的同意后予以执行；
- 对“企业软件研发能力诊断” 服务的交付件验收应着重于文档实质内容，凡交付件实质内容经客户确认，应予以验收通过。
