工作说明书

服务概述

本服务工作说明书以华为云计算技术有限公司（以下简称“华为”）与XXX公司（以下简称“XXX”）实施“确定性运维规划与设计服务”（以下简称“本服务”）所提供的专业评估规划与设计咨询服务内容。

本服务工作说明书，定义了本项目所需的服务条款，包括：服务范围、前提条件、服务内容、服务SLA、服务流程、交付成果、责任分工、责任矩阵、验收标准、完成标志等内容。

本服务工作说明书是《XXX确定性运维规划与设计服务合同》的附件，本工作说明书的具体实施，应依从《XXX确定性运维规划与设计服务合同》的条款和条件。

如果本服务工作说明书的内容和协议的条款中出现任何相反、矛盾或模糊的情况，则以服务合同的条款为准。

本服务是基于华为云上SRE运维最佳实践提供确定性运维评估规划和设计服务，帮助客户构建确定性运维体系，实现运维变革。

服务范围

• 确定性运维规划： 针对客户运维现状进行访谈调研，为客户评估运维成熟度，差距分析改进建议;结合诊断分析结果输出整体规划与演进路标，为客户量身定制确定性运维体系。
• 确定性运维设计：结合《现状调研与诊断分析报告》和《确定性运维整体规划与演进路标》帮助客户设计适合企业的组织架构和岗位职责，适合客户业务需要的七套运维流程和规范，助力确定性运维能力的落地。

服务不覆盖范围

• 本服务只负责合同确定或者官网下单页面购买的规划与设计服务内容。落地筹建及推行服务不在服务范围内，包括但不限于如下所示内容：比如运维人岗匹配、运维流程固化到ITSM工具等落地筹建推行工作。

前提条件

• 客户应提前至少20个工作日申请该服务，以便华为评估客户需求及协调确定性运维咨询顾问。
• 客户应在项目开始时提供必要的办公条件包括办公座位、会议室、互联网设施、效果良好的电话或视频会议设施、投影仪、白板等。
• 客户应在华为承接服务后，提供必要的调研时间、相关资料协助配合华为开展咨询调研服务。
• 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言，根据甲方需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel 。

服务内容

服务SLA

在服务内向客户提供5x8小时服务支持。

服务流程

• 提交服务申请
  • 客户提出服务申请。
• 需求沟通确认
  • 华为方会组织专家跟客户详细了解需求并进行评估；
  • 和客户确认需求范围和交付目标。
• 服务订单确认
  • 根据客户需求进行服务配置；
  • 待客户下单成功后整理正式的实施计划。
• 服务咨询与实施
  • 项目开始正式启动；
  • 整理最终的项目验收材料，交付件。
• 服务验收
  • 客户签署《确定性运维规划与设计服务验收报告》或在官网单击确认验收；
  • 项目完成验收。

交付成果

本服务将分成四个交付阶段依次生成四个交付件用于支撑里程碑验收。具体如下表所示：

责任分工

共同责任

双方商定并确认具体业务目标及范围。

客户工作职责

• 专注在满足项目交付需要，及时反馈管理层和关键业务部门对项目的各种意见。
• 客户需要指派一位项目负责人协助华为云咨询顾问，便于项目的顺利落地。此负责人应该承担双方的协调管理，与华为项目经理一起管理项目变更控制流程。
• 协调安排项目干系人配合项目实施，参加项目会议，访谈和讨论会，在提供咨询服务的过程中，如客户组织的活动中含有客户侧的第三方，客户须负责与第三方交涉，协助咨询顾问解决问题。
• 结合项目需求，及时、完整地提供本项目所需要的信息和资料。
• 在华为提供交付件后，及时组织相关方进行评审验收。

华为工作职责

• 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。
• 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件，及时提交交付件，如有争议，在双方友好协商的基础上对交付件进行完善。
• 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。

责任矩阵

验收标准

咨询团队会基于客户下单内容，输出交付成果。交付物完整提交后，客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收。如果华为在交付件提交给客户后的7个工作日内尚未收到客户的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被客户接受并作为最终版本验收通过。

完成标志

验收通过，客户已签名盖章（含电子件）《确定性运维规划与设计服务验收报告》或者官网单击验收确认，确定性运维规划与设计服务工作结束。