工作说明书

服务概述

华为云会议支持订阅服务是面向大中型企业和组织的专业服务，基于华为云会议服务能力的延伸，解决客户在内部运营和推广、二次开发集成、媒体下沉运维等场景下所遇到的问题，并提升云会议的使用体验。服务包括运营支持订阅服务、开发支持订阅服务和运维支持订阅服务。

前提条件

1. 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于华为云评估客户业务目标及规划可行性。
2. 客户完成订单下单后，服务正式生效。

服务内容

服务说明

里程碑说明

服务范围

服务详情

1. 运营支持订阅服务：
   1. 运营专家线上服务
      • 专属运营经理和支持群：专人对接，专属支持群，快速响应和主动服务（7*24）。
      • 首次部署支持：专属服务团队支撑解决部署云会议过程中的问题，确保成功上线。
      • 运营和培训赋能：初次使用培训和内部运营推广指导。
      • 问题和需求闭环管理：日常问题和需求的优先处理，主动跟踪闭环。
      • 新版本/新特性上线培训（季度）：新版本和新特性上线推送培训。
      • 大会保障：远程重大会议保障服务（4次/年）。
      • 资源超用：最大并发资源允许超过购买量的20%。
      • 月度使用报告：会议资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告（1次/月）。
      • 客户关怀（季度）：问题和需求处理进展、用户使用访谈等。
   2. 运营专家线下服务
      • 现场运营培训服务: 提供现场的云会议使用培训，以及企业内运营推广赋能，帮助企业全面推广和用好云会议。
2. 开发支持订阅服务：

   云会议集成开发支持（标准版）

   针对使用华为云会议UI SDK及REST API进行集成开发的支持：

   • 集成方案制定：协助开发者分析客户需求，并制定集成方案。
   • 远程培训及赋能：
     • 提供UI SDK及REST API的远程培训，帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
     • 提供UI SDK Demo源代码的解读培训，帮助开发者深入理解UI SDK的接口使用方法。
   • 开发技术支持：
     • 6个月内开发过程中涉及UI SDK及REST API相关问题的解答。
     • 后期UI SDK版本升级过程中的问题解答。
3. 云会议集成开发支持（高级版）

   针对使用华为云会议Native SDK及REST API进行集成开发的支持：

   • 集成方案制定：协助开发者分析客户需求，并制定集成方案。
   • 远程培训及赋能：
     • 提供Native SDK及REST API的远程培训，帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
     • 提供Native SDK Demo源代码的解读培训，帮助开发者深入理解Native SDK的接口使用方法。
   • 开发技术支持：
     • 12个月内开发过程中涉及Native SDK及REST API相关问题的解答。
     • 后期Native SDK版本升级过程中的问题解答。
4. 运维支持订阅服务：
   媒体下沉远程运维服务

   • 专属运维经理和技术专家，主动运维。
   • 运维能力：系统监控、预警（7*24）。
   • 运维服务：日常巡检、深度巡检（4次/年）。
   • 平台应急：平台故障定位和恢复（5*8+Oncall）
   • 版本管理服务：系统平台版本升级（4次/年）。
   • 容量运维服务：根据系统业务量监控，提供容量扩缩容服务（年度）。
   • 运维能力赋能培训。
   • 备份及恢复（按需）。
   • 运维服务月报（每月）。

本项目华为云服务不包括以下内容：

1. 华为云会议系统依赖的客户基础设施，如网络架构、虚拟机、虚拟机OS等；
2. 接入到华为云会议系统的客户第三方软件或者硬件服务；
3. 开发过程中涉及的企业开发者证书需要企业自行申请；
4. 集成SDK后的企业自建的APP上架应用市场需要开发者自行完成，华为云会议支撑团队可以提供必要的辅助。

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认服务交付范围和目标；
   • 双方商定并确认服务沟通机制和交付件；
   • 双方商定并确认服务项目管理计划；
   • 双方商定并确认平台应急机制；
   • 完成合同签订。
2. 客户责任
   客户需至少指派一位客户接口人，协助华为云顺利执行项目服务实施，负责双方协调管理、服务验收、应急处理等。

   角色	职责
   客户接口人	提供详细准确的客户业务场景描述； 客户需求的统一出口； 审核服务的实施范围和实施方案是否满足项目需求； 确认服务实施管理和沟通机制； 根据项目合同，完成服务验收。

3. 华为责任

   接受客户的服务申请，组建华为云服务专家团队。合同履行期间，严格遵守服务条款和约束进行服务实施交付。

   服务	职责
   运营支持订阅服务	专属运营经理一对一服务，为组织和企业提供更快、更好、更全面的线上/线下支持服务； 运营推广/业务培训； VIP问题和需求护航管理； 重要会议保障； 资源超用； 月度使用报告等服务。
   开发支持订阅服务	提供针对使用Native SDK+Rest API集成场景的远程培训、答疑、问题处理、版本升级等支持服务保障项目按照计划交付； 协助客户完成项目成果验收。
   运维支持订阅服务	下沉媒体站点的远程升级、扩容、缩容、日常运维等能力； 运维服务实施管理和应急机制。

服务流程

1. 服务角色与职责介绍

   职责	对应职位/岗位
   向服务经理提供客户关键信息	客户经理
   负责新订阅服务客户专属技术服务经理、产品专家的分配工作； 负责对专属技术服务经理、产品专家的交付件进行审核。	服务组长
   负责线上运营服务客户面的统一接口； 负责线上运营服务具体实施动作执行。	技术服务经理
   负责运营服务、运维支持、开发支持服务客户面的统一接口； 负责运营服务、运维支持、开发支持服务具体实施动作执行。	产品运维专家、产品运营专家、产品开发支持专家

2. 服务流程指导

   

服务周期

项目服务周期为客户合同签订或服务订单支付日开始，以服务合同或者服务订单约定的截止日期为服务终止日期。

订阅服务为人力服务交付，客户购买享受人力服务交付之后，不支持退订或取消；如果客户对专家团队提供的服务质量不满意，可以申请更换团队成员，服务周期不变。

服务SLA

在项目服务周期内，向客户提供7x24小时服务支持和保障。

验收标准

当服务团队在服务周期内完成服务交付，客户经理启动专业服务交付验收，客户以书面签字（含电子件）或官网确认如下文档作为验收合格依据，将交付输出件上传至华为云专业服务验收的指定服务目录：