更新时间:2024-05-28 GMT+08:00
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工作说明书

服务概述

华为云会议支持订阅服务是面向大中型企业和组织的专业服务,基于华为云会议服务能力的延伸,解决客户在内部运营和推广、二次开发集成、媒体下沉运维等场景下所遇到的问题,并提升云会议的使用体验。服务包括运营支持订阅服务、开发支持订阅服务和运维支持订阅服务。

前提条件

  1. 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于华为云评估客户业务目标及规划可行性。
  2. 客户完成订单下单后,服务正式生效。

服务内容

服务说明

服务内容

服务订购项

服务说明

运营支持订阅服务

运营专家线上服务

提供专属的运营专家,一对一提供全流程的云会议运营和维护支持,帮助客户在企业内成功的使用云会议。

运营专家线下服务

作为运营专家线上服务的补充,云会议运营专家提供现场的运营培训服务,按场次进行收费,每次两天时间,对客户运营人员赋能培训。

开发支持订阅服务

云会议集成开发支持(标准版)

针对使用UI SDK和Rest API的客户,按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起6个月。

云会议集成开发支持(高级版)

针对使用Native SDK和Rest API的客户,由于开发复杂度较高,开发周期较长,投入的支持人力也比较多。按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起12个月。

运维支持订阅服务

媒体下沉远程运维服务

华为进行下沉媒体面的远程运维,包括问题处理、版本升级、扩容、缩容等,保障系统服务SLA达成。

里程碑说明

服务阶段

里程碑说明

服务启动

  1. 针对首次购买本服务的用户,明确客户服务前期需要执行的准备动作,保障客户服务工作的正常启动。
  2. 与客户建立联接,明确服务交付正式启动。

服务管理

  1. 包含服务启动、服务实施、服务终止全生命周期管理,规范服务活动,为后续订阅服务成功交付提供指导。
  2. 明确客户侧和华为侧分工界面,并建立了质量保证机制和客户的互动机制。

服务实施

  1. 明确基于订阅服务项制定对应的服务实施策略,落地关键服务活动及服务交付件。
  2. 对客户提供服务时,依据提供的服务项,严格遵循服务业务流的规范说明、模板、checklist等执行。明确参与角色的职责,服务交付方式,遵循标准化输出、规范性动作要求、SLA达标等,保质保量的完成服务交付项。

服务验收

服务质量是服务验收的关键,通过服务的关键交付件、规范执行情况,服务SLA达成驱动客户完成服务验收。

服务范围

服务详情

  1. 运营支持订阅服务:
    1. 运营专家线上服务
      • 专属运营经理和支持群:专人对接,专属支持群,快速响应和主动服务(7*24)。
      • 首次部署支持:专属服务团队支撑解决部署云会议过程中的问题,确保成功上线。
      • 运营和培训赋能:初次使用培训和内部运营推广指导。
      • 问题和需求闭环管理:日常问题和需求的优先处理,主动跟踪闭环。
      • 新版本/新特性上线培训(季度):新版本和新特性上线推送培训。
      • 大会保障:远程重大会议保障服务(4次/年)。
      • 资源超用:最大并发资源允许超过购买量的20%。
      • 月度使用报告:会议资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告(1次/月)。
      • 客户关怀(季度):问题和需求处理进展、用户使用访谈等。
    2. 运营专家线下服务
      • 现场运营培训服务: 提供现场的云会议使用培训,以及企业内运营推广赋能,帮助企业全面推广和用好云会议。
  2. 开发支持订阅服务:

    云会议集成开发支持(标准版)

    针对使用华为云会议UI SDK及REST API进行集成开发的支持:

    • 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。
    • 远程培训及赋能:
      • 提供UI SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
      • 提供UI SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解UI SDK的接口使用方法。
    • 开发技术支持:
      • 6个月内开发过程中涉及UI SDK及REST API相关问题的解答。
      • 后期UI SDK版本升级过程中的问题解答。
  3. 云会议集成开发支持(高级版)

    针对使用华为云会议Native SDK及REST API进行集成开发的支持:

    • 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。
    • 远程培训及赋能:
      • 提供Native SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
      • 提供Native SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解Native SDK的接口使用方法。
    • 开发技术支持:
      • 12个月内开发过程中涉及Native SDK及REST API相关问题的解答。
      • 后期Native SDK版本升级过程中的问题解答。
  4. 运维支持订阅服务:
    媒体下沉远程运维服务
    • 专属运维经理和技术专家,主动运维。
    • 运维能力:系统监控、预警(7*24)。
    • 运维服务:日常巡检、深度巡检(4次/年)。
    • 平台应急:平台故障定位和恢复(5*8+Oncall)
    • 版本管理服务:系统平台版本升级(4次/年)。
    • 容量运维服务:根据系统业务量监控,提供容量扩缩容服务(年度)。
    • 运维能力赋能培训。
    • 备份及恢复(按需)。
    • 运维服务月报(每月)。

本项目华为云服务不包括以下内容:

  1. 华为云会议系统依赖的客户基础设施,如网络架构、虚拟机、虚拟机OS等;
  2. 接入到华为云会议系统的客户第三方软件或者硬件服务;
  3. 开发过程中涉及的企业开发者证书需要企业自行申请;
  4. 集成SDK后的企业自建的APP上架应用市场需要开发者自行完成,华为云会议支撑团队可以提供必要的辅助。

责任矩阵

阶段

任务

华为

客户

服务启动

服务准备

R

S

服务启动

R

S

服务管理

服务管理

R

S

例行沟通

R

R

服务实施

服务实施

R

S

关键交付件

R

S

服务验收

服务验收

R

R

  1. 共同责任
    • 双方商定并确认服务交付范围和目标;
    • 双方商定并确认服务沟通机制和交付件;
    • 双方商定并确认服务项目管理计划;
    • 双方商定并确认平台应急机制;
    • 完成合同签订。
  2. 客户责任
    客户需至少指派一位客户接口人,协助华为云顺利执行项目服务实施,负责双方协调管理、服务验收、应急处理等。

    角色

    职责

    客户接口人

    1. 提供详细准确的客户业务场景描述;
    2. 客户需求的统一出口;
    3. 审核服务的实施范围和实施方案是否满足项目需求;
    4. 确认服务实施管理和沟通机制;
    5. 根据项目合同,完成服务验收。
  3. 华为责任

    接受客户的服务申请,组建华为云服务专家团队。合同履行期间,严格遵守服务条款和约束进行服务实施交付。

    服务

    职责

    运营支持订阅服务

    1. 专属运营经理一对一服务,为组织和企业提供更快、更好、更全面的线上/线下支持服务;
    2. 运营推广/业务培训;
    3. VIP问题和需求护航管理;
    4. 重要会议保障;
    5. 资源超用;
    6. 月度使用报告等服务。

    开发支持订阅服务

    1. 提供针对使用Native SDK+Rest API集成场景的远程培训、答疑、问题处理、版本升级等支持服务保障项目按照计划交付;
    2. 协助客户完成项目成果验收。

    运维支持订阅服务

    1. 下沉媒体站点的远程升级、扩容、缩容、日常运维等能力;
    2. 运维服务实施管理和应急机制。

服务流程

  1. 服务角色与职责介绍

    职责

    对应职位/岗位

    向服务经理提供客户关键信息

    客户经理

    负责新订阅服务客户专属技术服务经理、产品专家的分配工作;

    负责对专属技术服务经理、产品专家的交付件进行审核。

    服务组长

    负责线上运营服务客户面的统一接口;

    负责线上运营服务具体实施动作执行。

    技术服务经理

    负责运营服务、运维支持、开发支持服务客户面的统一接口;

    负责运营服务、运维支持、开发支持服务具体实施动作执行。

    产品运维专家、产品运营专家、产品开发支持专家

  2. 服务流程指导

服务周期

项目服务周期为客户合同签订或服务订单支付日开始,以服务合同或者服务订单约定的截止日期为服务终止日期。

订阅服务为人力服务交付,客户购买享受人力服务交付之后,不支持退订或取消;如果客户对专家团队提供的服务质量不满意,可以申请更换团队成员,服务周期不变。

服务SLA

在项目服务周期内,向客户提供7x24小时服务支持和保障。

服务

服务项

服务SLA

运营订阅服务

服务和支持热线、专属IM群

7*24

问题响应时间

核心生产系统不可用   <10分钟

生产系统不可用      <30分钟

生产系统异常        <3小时

系统异常           <8小时

一般性指导          <16小时

云会议工单支持

7*24

开发订阅服务

问题响应时间

<30分钟

开发订阅服务专属IM群

5*8

运维订阅服务

平台稳定性保障(依赖基础设置引起的故障时长不计入)

99.5%

运维服务热线

7*24

专属运维服务IM群

5*8

验收标准

当服务团队在服务周期内完成服务交付,客户经理启动专业服务交付验收,客户以书面签字(含电子件)或官网确认如下文档作为验收合格依据,将交付输出件上传至华为云专业服务验收的指定服务目录:

服务

验收标准

运营订阅服务

《华为云会议运营订阅服务月报模板》

开发订阅服务

《华为云会议开发订阅服务项目验收报告》

运维订阅服务

《华为云会议运维订阅服务月报模板》

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