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工作说明书
服务概述
华为云会议支持订阅服务是面向大中型企业和组织的专业服务,基于华为云会议服务能力的延伸,解决客户在内部运营和推广、二次开发集成、媒体下沉运维等场景下所遇到的问题,并提升云会议的使用体验。服务包括运营支持订阅服务、开发支持订阅服务和运维支持订阅服务。
前提条件
- 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于华为云评估客户业务目标及规划可行性。
- 客户完成订单下单后,服务正式生效。
服务内容
服务说明
服务内容 |
服务订购项 |
服务说明 |
---|---|---|
运营支持订阅服务 |
运营专家线上服务 |
提供专属的运营专家,一对一提供全流程的云会议运营和维护支持,帮助客户在企业内成功的使用云会议。 |
运营专家线下服务 |
作为运营专家线上服务的补充,云会议运营专家提供现场的运营培训服务,按场次进行收费,每次两天时间,对客户运营人员赋能培训。 |
|
开发支持订阅服务 |
云会议集成开发支持(标准版) |
针对使用UI SDK和Rest API的客户,按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起6个月。 |
云会议集成开发支持(高级版) |
针对使用Native SDK和Rest API的客户,由于开发复杂度较高,开发周期较长,投入的支持人力也比较多。按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起12个月。 |
|
运维支持订阅服务 |
媒体下沉远程运维服务 |
华为进行下沉媒体面的远程运维,包括问题处理、版本升级、扩容、缩容等,保障系统服务SLA达成。 |
里程碑说明
服务阶段 |
里程碑说明 |
---|---|
服务启动 |
|
服务管理 |
|
服务实施 |
|
服务验收 |
服务质量是服务验收的关键,通过服务的关键交付件、规范执行情况,服务SLA达成驱动客户完成服务验收。 |
服务范围
服务详情
- 运营支持订阅服务:
- 运营专家线上服务
- 专属运营经理和支持群:专人对接,专属支持群,快速响应和主动服务(7*24)。
- 首次部署支持:专属服务团队支撑解决部署云会议过程中的问题,确保成功上线。
- 运营和培训赋能:初次使用培训和内部运营推广指导。
- 问题和需求闭环管理:日常问题和需求的优先处理,主动跟踪闭环。
- 新版本/新特性上线培训(季度):新版本和新特性上线推送培训。
- 大会保障:远程重大会议保障服务(4次/年)。
- 资源超用:最大并发资源允许超过购买量的20%。
- 月度使用报告:会议资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告(1次/月)。
- 客户关怀(季度):问题和需求处理进展、用户使用访谈等。
- 运营专家线下服务
- 现场运营培训服务: 提供现场的云会议使用培训,以及企业内运营推广赋能,帮助企业全面推广和用好云会议。
- 运营专家线上服务
- 开发支持订阅服务:
针对使用华为云会议UI SDK及REST API进行集成开发的支持:
- 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。
- 远程培训及赋能:
- 提供UI SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
- 提供UI SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解UI SDK的接口使用方法。
- 开发技术支持:
- 6个月内开发过程中涉及UI SDK及REST API相关问题的解答。
- 后期UI SDK版本升级过程中的问题解答。
- 云会议集成开发支持(高级版)
针对使用华为云会议Native SDK及REST API进行集成开发的支持:
- 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。
- 远程培训及赋能:
- 提供Native SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。
- 提供Native SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解Native SDK的接口使用方法。
- 开发技术支持:
- 12个月内开发过程中涉及Native SDK及REST API相关问题的解答。
- 后期Native SDK版本升级过程中的问题解答。
- 运维支持订阅服务:
本项目华为云服务不包括以下内容:
- 华为云会议系统依赖的客户基础设施,如网络架构、虚拟机、虚拟机OS等;
- 接入到华为云会议系统的客户第三方软件或者硬件服务;
- 开发过程中涉及的企业开发者证书需要企业自行申请;
- 集成SDK后的企业自建的APP上架应用市场需要开发者自行完成,华为云会议支撑团队可以提供必要的辅助。
责任矩阵
阶段 |
任务 |
华为 |
客户 |
---|---|---|---|
服务启动 |
服务准备 |
R |
S |
服务启动 |
R |
S |
|
服务管理 |
服务管理 |
R |
S |
例行沟通 |
R |
R |
|
服务实施 |
服务实施 |
R |
S |
关键交付件 |
R |
S |
|
服务验收 |
服务验收 |
R |
R |
- 共同责任
- 双方商定并确认服务交付范围和目标;
- 双方商定并确认服务沟通机制和交付件;
- 双方商定并确认服务项目管理计划;
- 双方商定并确认平台应急机制;
- 完成合同签订。
- 客户责任
- 华为责任
接受客户的服务申请,组建华为云服务专家团队。合同履行期间,严格遵守服务条款和约束进行服务实施交付。
服务
职责
运营支持订阅服务
- 专属运营经理一对一服务,为组织和企业提供更快、更好、更全面的线上/线下支持服务;
- 运营推广/业务培训;
- VIP问题和需求护航管理;
- 重要会议保障;
- 资源超用;
- 月度使用报告等服务。
开发支持订阅服务
- 提供针对使用Native SDK+Rest API集成场景的远程培训、答疑、问题处理、版本升级等支持服务保障项目按照计划交付;
- 协助客户完成项目成果验收。
运维支持订阅服务
- 下沉媒体站点的远程升级、扩容、缩容、日常运维等能力;
- 运维服务实施管理和应急机制。
服务流程
服务周期
项目服务周期为客户合同签订或服务订单支付日开始,以服务合同或者服务订单约定的截止日期为服务终止日期。
订阅服务为人力服务交付,客户购买享受人力服务交付之后,不支持退订或取消;如果客户对专家团队提供的服务质量不满意,可以申请更换团队成员,服务周期不变。
服务SLA
在项目服务周期内,向客户提供7x24小时服务支持和保障。
服务 |
服务项 |
服务SLA |
---|---|---|
运营订阅服务 |
服务和支持热线、专属IM群 |
7*24 |
问题响应时间 |
核心生产系统不可用<10分钟 生产系统不可用<30分钟 生产系统异常<3小时 系统异常<8小时 一般性指导<16小时 |
|
云会议工单支持 |
7*24 |
|
开发订阅服务 |
问题响应时间 |
<30分钟 |
开发订阅服务专属IM群 |
5*8 |
|
运维订阅服务 |
平台稳定性保障(依赖基础设置引起的故障时长不计入) |
99.5% |
运维服务热线 |
7*24 |
|
专属运维服务IM群 |
5*8 |
验收标准
当服务团队在服务周期内完成服务交付,客户经理启动专业服务交付验收,客户以书面签字(含电子件)或官网确认如下文档作为验收合格依据,将交付输出件上传至华为云专业服务验收的指定服务目录:
服务 |
验收标准 |
---|---|
运营订阅服务 |
《华为云会议运营订阅服务月报模板》 |
开发订阅服务 |
《华为云会议开发订阅服务项目验收报告》 |
运维订阅服务 |
《华为云会议运维订阅服务月报模板》 |