产品介绍

服务概述

确定性运维支持服务依托华为云丰富运维技术与服务经验，为客户提供专业的运维服务，进一步提升客户业务稳定性和运维能力。

远程运维技术支持服务定位为面向服务预算有限的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品。

远程运维技术支持服务包含六个权益项：官网工单加速、专家直服、专属群、服务响应SLA、需求跟踪、云事件通知。

服务内容

确定性运维支持服务包含运维技术支持服务子产品，服务内容如下：

前提条件

• 客户应提前1个工作日申请本服务，以便华为云提前安排技术服务经理。
• 客户如已购买此服务，则默认此服务内容可满足阶段性的服务需求。
• 客户作为运维主体，需关注业务相关的运维工作，华为云技术服务经理辅助排查问题。

服务范围

1. 覆盖范围
   • 客户在使用华为云产品时的相关问题咨询/报障，通过专属群向华为云寻求技术支持加急服务。
   • 业界突发事件（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或华为云变更事件主动通知。
   • 客户紧急问题需要远程技术服务经理高效、专业的进行处理。
   • 服务期间客户对华为云产品提出优化需求，华为依据客户实际需求、产品规划与设计评估需求实现可能性与上线周期。
2. 不覆盖范围
   • 不提供代码开发。
   • 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务，不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。
   • 不提供IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
   • 不提供其他云产品的技术支持服务。
3. 服务区域

   中国。

服务流程

第N日为客户下单日期，第N+1日为下单日期后的一个工作日。

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方确认服务内容为双方认可。
   • 双方确认服务内容交付周期。
   • 双方对技术问题的处理方案共同协调时间验证。
   • 双方完成合同签订。
2. 客户责任
   • 客户指派一位对接人员协助华为云实施服务，负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务。
   • 在华为云提供服务的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。
3. 华为责任
   • 华为云需明确服务负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需至少提前3个工作日知会客户。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于运维技术支持服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
4. 服务实施责任矩阵
   • R是Responsibility主导负责，S是Support配合支持。
   • 以下为职责描述案例，可酌情修改。

   服务	阶段	任务	华为云	客户
   远程运维技术支持服务（包月）	官网工单加速	如需快速解决业务问题，可在专属群反馈工单单号，由技术服务经理协调，识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率	S	R
   	专家直服	如需快速解决业务问题，客户直接在专属群报障，按照报障模板反馈，技术服务经理将根据业务影响，启动最快处理方式解决问题	S	R
   	专属群	提供客户专属群，便于客户与华为云技术服务经理进行直接、高效沟通，可以收到重大事件通知	R	S
   	服务响应SLA	响应时间根据严重性分层，即核心生产系统不可用<10分钟，生产系统不可用<30分钟，生产系统异常<3小时，系统异常<8小时，一般性指导<16小时	R	S
   	需求跟踪	服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求，由技术服务经理进行需求分析，待与客户确认细节后，反馈产品研发，并同步客户评估结果与上线计划	R	S
   	云事件通知	针对业界突发情况（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或华为云变更事件，由技术服务经理在专属群进行通知	R	-

验收标准

远程运维技术支持服务提供《客户服务月度工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》，均视为服务验收合格。