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产品介绍
服务概述
确定性运维支持服务依托华为云丰富运维技术与服务经验,为客户提供专业的运维服务,进一步提升客户业务稳定性和运维能力。
远程运维技术支持服务定位为面向服务预算有限的客户,希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升,同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知,推出的高性价产品。
远程运维技术支持服务包含六个权益项:官网工单加速、专家直服、专属群、服务响应SLA、需求跟踪、云事件通知。
服务内容
确定性运维支持服务包含运维技术支持服务子产品,服务内容如下:
服务产品 |
服务名称 |
服务项目 |
服务内容 |
适用场景 |
---|---|---|---|---|
运维技术支持服务 |
远程运维技术支持服务(包月) |
官网工单加速 |
客户官网提单处理,如需要华为云加速,在专属群反馈工单单号,由技术服务经理协调,识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。 限额:10次/月、月度清空。 |
面向服务预算有限希望能月度购买的客户,希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升,同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知,推出的高性价产品 |
专家直服 |
客户直接在专属群,按照报障模板反馈,技术服务经理将根据业务影响,启动最快处理方式解决问题。 限额:5次/月、月度清空。 |
|||
专属群 |
提供客户专属群,便于客户与华为云技术服务经理进行直接、高效沟通,可以收到重大事件通知。 服务到期后,会自动解散。 |
|||
服务响应SLA |
响应时间根据严重性分级,即核心生产系统不可用<10分钟,生产系统不可用<30分钟,生产系统异常<3小时,系统异常<8小时,一般性指导<16小时。 |
|||
需求跟踪 |
服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求,由技术服务经理进行需求分析,待与客户确认细节后,反馈产品研发并同步客户评估结果,需求接纳后同步上线计划。 限连续购买3个月以上用户。 |
|||
云事件通知 |
针对业界突发情况(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)或与客户相关的华为云变更事件,由技术服务经理在专属群进行通知。 |
|||
工单加速 |
工单服务包 |
客户官网提单处理,如需要华为云加速,在专属群反馈工单单号,由技术服务经理协调,识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。 包含加急单10单/月,次数或时间任意一项清空则权益到期。 |
客户使用远程运维技术支持服务官网工单加急权益项业务诉求 |
|
专家直服 |
工单服务包 |
客户直接在专属群,按照报障模板反馈,技术服务经理将根据业务影响,启动最快处理方式解决问题。 包含专家直服单5单/月,次数或时间任意一项清空则权益到期。 |
客户使用远程运维技术支持服务专家直服权益项业务诉求 |
前提条件
- 客户应提前1个工作日申请本服务,以便华为云提前安排技术服务经理。
- 客户如已购买此服务,则默认此服务内容可满足阶段性的服务需求。
- 客户作为运维主体,需关注业务相关的运维工作,华为云技术服务经理辅助排查问题。
服务范围
- 覆盖范围
- 客户在使用华为云产品时的相关问题咨询/报障,通过专属群向华为云寻求技术支持加急服务。
- 业界突发事件(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)或华为云变更事件主动通知。
- 客户紧急问题需要远程技术服务经理高效、专业的进行处理。
- 服务期间客户对华为云产品提出优化需求,华为依据客户实际需求、产品规划与设计评估需求实现可能性与上线周期。
- 不覆盖范围
- 不提供代码开发。
- 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务,不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。
- 不提供IDC和硬件设备维护,如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
- 不提供其他云产品的技术支持服务。
- 服务区域
服务流程
服务阶段 |
服务说明 |
---|---|
需求沟通确认 |
|
服务订单确认 |
客户下单(第N日)。 |
服务交付实施 |
|
服务验收 |
华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》,均视为服务验收合格。 |
第N日为客户下单日期,第N+1日为下单日期后的一个工作日。
服务交付件
服务名称 |
交付件 |
验收报告 |
---|---|---|
远程运维技术支持服务 |
《客户服务工单服务清单》 《客户服务需求服务清单》 |
华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》均视为服务验收合格。 |
责任矩阵
- 共同责任
- 双方确认服务内容为双方认可。
- 双方确认服务内容交付周期。
- 双方对技术问题的处理方案共同协调时间验证。
- 双方完成合同签订。
- 客户责任
- 客户指派一位对接人员协助华为云实施服务,负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务。
- 在华为云提供服务的过程中,如出现第三方软件的问题,客户需负责与第三方厂商交涉,推动问题解决。
- 华为责任
- 华为云需明确服务负责人,因特殊情况导致华为人员变更,需至少提前3个工作日知会客户。
- 华为云得到客户授权后,授权数据仅限用于运维技术支持服务中涉及的服务内容,不得超出限定范围。
- 服务实施责任矩阵
- R是Responsibility主导负责,S是Support配合支持。
- 以下为职责描述案例,可酌情修改。
服务
阶段
任务
华为云
客户
远程运维技术支持服务(包月)
官网工单加速
如需快速解决业务问题,可在专属群反馈工单单号,由技术服务经理协调,识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率
S
R
专家直服
如需快速解决业务问题,客户直接在专属群报障,按照报障模板反馈,技术服务经理将根据业务影响,启动最快处理方式解决问题
S
R
专属群
提供客户专属群,便于客户与华为云技术服务经理进行直接、高效沟通,可以收到重大事件通知
R
S
服务响应SLA
响应时间根据严重性分层,即核心生产系统不可用<10分钟,生产系统不可用<30分钟,生产系统异常<3小时,系统异常<8小时,一般性指导<16小时
R
S
需求跟踪
服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求,由技术服务经理进行需求分析,待与客户确认细节后,反馈产品研发,并同步客户评估结果与上线计划
R
S
云事件通知
针对业界突发情况(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)或华为云变更事件,由技术服务经理在专属群进行通知
R
-
验收标准
远程运维技术支持服务提供《客户服务月度工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》,均视为服务验收合格。