产品介绍

服务概述

运维内容实施支持服务包括混沌演练、驻场运维、IaC设计、ITSM集成等服务。这些服务通过自动化、专家支持和智能化手段，提升系统的抗风险性、运维效率和业务稳定性，帮助客户实现高效运维和业务转型。

服务内容

运维内容实施支持服务基于华为云运维平台，外溢华为云多年运维经验，使能客户落地智能化、自动化的运维能力，降低运维成本，提升运维效率，保障云上业务的稳定和可靠。

前提条件

• 客户需要至少提前10天申请运维内容实施支持专业服务，以便评估客户业务目标和服务时间计划。
• 双方达成一致的服务目标，并完成合同签订。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. 运维内容实施支持服务的混沌演练实施支持服务覆盖范围如下：
      1. 运维内容实施支持服务的混沌演练实施支持服务基于COC混沌演练平台提供一站式的自动化演练能力，覆盖端到端的演练流程。
      2. 针对云主机、云原生、华为云中间件服务、Java应用等场景提供混沌演练。
      3. 在线识别和管理云应用的故障模式、应急预案，对风险进行闭环消减。
   2. 运维内容实施支持服务的云平台驻场运维服务覆盖范围如下：
      1. 运维内容实施支持服务的云平台驻场运维服务结合华为一体化运维服务模式，使传统烟囱式运维管理彻底改变被动、低效的工作方式，实现运维模式转型。
      2. 云平台驻场运维服务-基础版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更。
      3. 云平台驻场运维服务-专业版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，运维报告服务、设备配置服务、通报服务。
      4. 云平台驻场运维服务-企业版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，驻场专家服务，包括现场支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，个性化配置、及时通报、深度运维报告服务、设备深度检查、技术赋能。
   3. 运维内容实施支持服务的运维平台IaC设计、实施服务覆盖范围如下：
      1. 运维平台IaC设计与规划服务通过访谈的形式调研评估客户自动化的业务场景和需求；根据调研评估的结果，设计IaC在资源发放、账号发放、安全治理方面的规范和方案。
      2. 运维平台IaC实施服务根据设计方案，协助客户开发IaC脚本，包括资源发放、账号发放、安全治理；根据设计方案和实现，给客户演示相关能力，对齐交付能力的最终效果；分析客户部署环境，识别安装需要的软件依赖和硬件依赖，协助客户在部署过程中解决问题，保障部署成功；上传软件包和代码到安装环境，并根据项目实施方案，安装并部署客户所需的软件。

      运维平台IaC验收服务设计运维平台的IaC测试用例，执行测试用例，根据用例对IaC能力进行测试；将IaC的使用方法、测试用例、测试结果等IaC相关的文档交付给客户。

   4. 运维内容实施支持服务的ITSM平台集成设计、实施、验收服务覆盖范围如下：
      1. ITSM平台集成设计服务通过访谈的形式调研评估客户的业务情况和对ITSM的诉求；根据调研评估的结果，设计ITSM平台相关对接的方案。
      2. ITSM平台集成开发与实施服务根据设计方案，协助客户开发ITSM集成的能力；上线ITSM平台集成能力，协助客户在对接ITSM时进行联调，实现按设计方案对接成功运维平台ITSM上线技术支持服务在客户ITSM系统安装部署、测试阶段，提供协助，包括分析客户部署环境、上传软件包和代码到安装环境、安装客户所需软件。
      3. ITSM平台集成测试验收服务设计运维平台的ITSM测试用例，执行测试用例，根据用例对ITSM能力进行测试；将ITSM的使用方法、测试用例、测试结果等ITSM相关的文档交付给客户。
   5. 运维内容实施支持服务的OS升级咨询与规划服务覆盖范围如下：
      1. 升级前准备方案，包括组网方案、升级前检查方案、监控对象、备份策略等。
      2. 升级中方案，包括升级工具介绍、升级操作流程。
      3. 升级后方案，包括业务验证方案，回退方案。
   6. 运维内容实施支持服务的OS升级技术支持服务覆盖范围如下：

      对升级过程中出现的问题，华为提供专家服务，通过远程或现场的方式提供技术支持，包括问题定位技术解答、业务恢复方案解答、编写脚本技术支持。

   7. 运维内容实施支持服务的AIOps规划与设计、算法调优、实施服务覆盖范围如下：
      1. 业务架构调研:以调研表、访谈等多种方式快速调研和分析应用技术栈现状，资源使用情况，AIOps可行性进行评估。确定业务系统数量、优先级和策略；基于调研与评估的结果，为客户设计AIOps解决方案，包括智能故障处理、运维风险治理、运维数据治理。
      2. 根据客户数据，进行算法训练、评估和调优。
      3. 协助开通云资源、云账号、完成客户AIOps解决方案；提供技术支持、协助客户解决实施过程中关于方案本身遇到的问题排查与解决方案；协助进行应用接入工作，帮助客户实现应用快速接入AIOps方案产品中。
   8. 合规资源发放自动化规划与设计、开发与实施服务覆盖范围如下：
      1. 调研评估客户需求和业务现状。
      2. 设计资源发放的方案，包括资源组合、资源合规配置等，输出设计文档。
      3. 根据资源发放的设计方案，开发资源模板，支持参数化配置与跨部门复用。
      4. 实施自动化发放能力，实现资源申请、配置自动化流程，完成合规资源发放。
      5. 赋能资源发放自动化领域相关技术培训活动。
2. 服务不覆盖范围
   1. 不提供应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移等。
   2. 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。
   3. 不提供IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
   4. OS升级咨询与规划服务仅提供OS升级方案，不提供具体任何的实施操作。
   5. OS升级技术支持服务仅提供客户升级过程中出现问题的解决方案，不进行OS升级的实际操作。
   6. 方案设计主要集中在技术组件层面，不深入到业务做详细分析，不按照每个系统单独设计应用迁移方案，不承诺AIOps最终的指标数据结果。
   7. 方案设计服务是以客户当前系统在华为云上为基础的技术方案设计和服务，不负责客户全局的云化架构咨询，不负责代码开发与诊断。
   8. 不负责提供除华为云官方文档、智能故障处理解决方案、运维风险治理方案、运维决策中心BI设计之外的任何技术文档。
   9. 不负责客户业务系统规划、架构设计、应用过程中的任何实施与维护责任。
   10. 不负责非华为云平台以外（第三方软件、应用系统）问题处理、技术的支持和答疑工作。
   11. 方案完成之后的具体实施等工作不在咨询和方案设计服务范围之内。
3. 服务区域

   中国。

服务流程

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标。
   • 双方商定并确认项目管理计划。
   • 双方商定并确认方案内容并评审。
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会用户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于稳定性提升服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。
4. 责任分工矩阵表
   以下为职责描述案例，可酌情修改。

   • R=责任方/Responsibility
   • S=协助方/Support

   1. 运维内容实施支持服务
      1. 混沌演练实施支持服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	混沌演练规划	组建团队。 需求评估。 信息收集。 演练启动会。 演练范围授权。	R	S
         2	混沌演练准备	确定演练计划，各场景演练目标。 演练涉及范围，演练时间窗和演练日期。 历史故障分析。 调研故障场景。 输出演练方案。	S	R
         3	混沌演练执行	演练方案实施。 故障注入。 记录演练风险、告警、发生时间等。 评估客户业务韧性、故障影响、恢复能力以及可恢复性等。 输出故障演练结果。	R	S
         4	混沌演练复盘	演练方案与执行结论分析。 评估演练是否达到预期。 输出演练方案、改进点与后续方案。	R	S

      2. 云平台驻场运维服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	交付实施规划	组建团队。 需求评估。 信息收集。 实施启动会。 实施范围授权。	R	S
         2	交付实施准备	确定驻场实施计划。 确定实施范围。	S	R
         3	交付实施执行	按实施范围和计划进行驻场运维。 输出云平台驻场运维服务实施报告。	R	S

      3. OS升级咨询与规划、技术支持服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	OS升级项目规划	组建团队。 需求评估。 信息收集。 项目启动会。 实施范围授权。	R	S
         2	OS升级方案	确定OS升级咨询与规划实施方案。 确定升级范围。	S	R
         3	OS升级方案执行	按OS升级方案进行技术支持。 输出OS升级服务实施报告。	R	S

      4. 运维平台IaC设计、实施服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	IaC 项目规划	组建团队。 需求评估。 信息收集。 项目启动会。 IaC范围授权。	R	S
         2	IaC方案设计	编写IaC代码。 集成测试。 系统上线准备。	S	R
         3	IaC实施与验收	监控与维护。 项目文档归档。 项目验收。	R	S

      5. ITSM平台集成设计、实施、验收服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	ITSM项目规划	组建团队。 需求评估。 信息收集。 项目启动会。 ITSM范围授权。	R	S
         2	ITSM方案设计	编写ITSM代码。 集成测试。 系统上线准备。	S	R
         3	ITSM实施与验收	ITSM平台测试上线。 项目文档归档。 项目验收。	R	S

      6. AIOps规划与设计、算法调优、实施服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	调研评估	调研评估，输出调研评估报告。	R	S
         2	方案设计	根据调研评估结果，输出方案设计。 基于调研结果，与客户确定AIOps业务验收标准。	R	S
         3	算法调优	对AIOps场景进行算法调优服务。	R	S
         4	实施支持	协助客户完成AIOps解决方案。 按AIOps解决方案进行技术支持。 协助客户应用快速接入AIOps方案产品。	R	S
         5	交付验收	输出AIOps设计方案、AIOps技术支持报告、AIOps算法调优报告，并进行验收。	R	S

      7. 合规资源发放自动化规划与设计、开发与实施服务

         序号	流程	工作内容	华为	用户
         1	资源发放设计	调研评估客户需求和业务现状。 设计资源发放的方案，包括资源组合、资源合规配置等，输出设计文档。	R	S
         2	资源发放自动化脚本开发	根据资源发放的设计方案，开发资源模板，支持参数化配置与跨部门复用。 实施自动化发放能力，实现资源申请、配置自动化流程，完成合规资源发放。 赋能资源发放自动化领域相关技术培训活动。	R	S

验收标准

• 运维内容实施服务

华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console点击确认验收，或线下签字且盖章《运维内容实施支持服务验收报告》作为服务验收通过依据。