工作说明书

服务概述

CDN服务影响着客户业务内容分发效率，客户对CDN服务有更专业、更优质的支撑服务需求。为此，华为云推出了CDN专业服务解决方案，为客户提供专业的业务配置、咨询、维护、定制等增值收费服务，确保客户使用CDN服务的加速体验最优，运行稳定可靠。

服务内容

前提条件

• 客户已经在使用华为云CDN产品。
• 客户需要至少提前10个工作日申请，以便评估客户业务目标和服务时间计划。
• 为客户提供CDN专业服务时，涉及配置的运营和集成，需要获得客户授权才能履行服务内容。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. 技术服务咨询、CDN产品培训。
   2. 特定情况下（如量级和难度大的配置），域名配置的分析、设计与实现。
   3. 定制开发和维护服务。
   4. 对重要CDN业务的维护和保障。
      • 重保前，分析需求、设计方案、和客户组建联合团队。
      • 重保中，为客户提供完善的现场或远程保障服务，确保客户业务稳定运行。
      • 重保后，为客户提供本次重保的总结，为客户积累良好的大促经验。
2. 服务不覆盖范围
   1. 非CDN业务相关的咨询、售后和培训。
   2. 不涉及华为云CDN的功能配置、搬迁需求。
   3. 非CDN业务相关的定制服务。
   4. 非CDN业务相关的维护和保障。
3. 服务区域

   中国、海外（亚太、俄罗斯、拉美、巴西、南非等）。

服务流程

1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求并评估。
2. 华为云专家设计并确认和输出交付方案。
3. 华为云通过开发/咨询/培训/配置等方式实施交付。
4. 输出服务总结报告，客户通过线下或线上完成验收。

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标；
   • 双方商定并确认项目管理计划；
   • 双方商定并确认方案内容并评审；
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于稳定性提升服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。
     • 提供详细准确的大促保障信息（如保障时间、详细业务情况、预期峰值等）。
     • 提供必要的保障设施和授权，以利于华为云保障人员进行保障工作的开展。
     • 审核并确认华为提供的云CDN保障方案，针对优化建议，实施相应的优化措施。
     • 协调提供会场必要的基础设施和会务设施。
4. 责任分工矩阵表

   以下为职责描述案例，可酌情修改; R=责任方Responsibility S=协助方/Support
   序号	业务流程	工作内容	华为	客户
   1	收集需求	收集需求，确认主题、期望结果	R	R
   2	方案设计	华为云CDN提供方案	R	S
   3	确认方案	华为云CDN和客户确认方案目标	R	R
   4	服务	华为云CDN提供专业服务	R	S
   5	项目验收	验收项目成果	S	R

验收标准

1. 验收内容

   不同服务内容对应的交付件如下表所示，可以根据项目实际情况作出修改。

   根据华为侧提供的《华为云CDN XXXX服务总结报告》，客户需要核对总结报告中的服务内容和服务总结，确认其真实性。待双方核对无误后，客户签署《华为云CDN XXXX服务验收报告》。

2. 验收流程
   • 乙方负责输出项目交付件并自检，合格后提交验收申请。
   • 甲方对交付件进行评审，评审通过后在交付件上签字。如评审有问题，乙方根据评审意见进行整改，重新提交验收申请。
   • 已方收到评审意见后，应5个工作日内完成对交付件的修改，并提交修改后的交付件给甲方验收。
   • 甲方在收到已方提交的交付件后，应在5个工作日内反馈意见给已方，以上过程不应超过3次。如果乙方在交付件提交给甲方后的5个工作日内尚未收到甲方的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被甲方接受并作为最终版本验收通过。
3. 项目完成标志

   验收通过，客户已签名盖章（含电子件）《华为云CDN XXXX服务验收报告》，CDN运维管理服务工作结束。