产品介绍

服务概述

为了满足客户应用上云后基础环境的托管，中小企业应用上云后自研应用的托管，基地云客户aPaaS平台运维支持、应用托管和治理相关项目需求。华为推出了aPaaS确定性运维服务，由专家技术团队支撑保障客户上云后遇到的各种问题和基础环境的托管，保全项目顺利实施，提供远程或现场的运营调优服务，帮助客户进行持续的平台运营以及适配调优等。

服务内容

• aPaaS平台运维管理服务

  客户使用多云厂商资源，在日常运维存在协调难，管理难，效率低的问题，提供统一代维为客户降本增效。并且客户业务上云后应用基础环境无专业团队运维，华为云可提供专业代维服务保障客户业务稳定，及时发现故障，并快速发现、定界、恢复故障。诸如在云化后，无专业厂家提供运维服务，目前华为云可以提供云化后的专业运维。并且运营商云化后，应用基础环境的运维无专业团队运维，华为云可以提供运营商云化后的专业运维。而中小企业云化后，有了华为云的集中化、专业的服务，不仅支撑客户的业务稳定性，还帮客户节省运维成本。华为云确定性运维服务依托确定性运维解决方案，旨在构建有竞争力的管云专业服务。同时提升华为云与客户的粘性，增强客户满意度。不仅一站式为客户解决原有运维问题和困难，而且牵引客户持续采购或扩容华为云服务。

  服务规格	服务内容	适用场景
  aPaaS平台运维支持	针对一定规格(20实例）的aPaaS平台及产品提供日常使用答疑（包括：外置模型接入(仅限API闭源方式)、数据工程、知识工程、应用设计及运行管理、业务系统对接）、系统巡检（基础设施、中间件、应用程序）、问题处理（定界、分析、修复）。	客户运维团队能力不足，需要借助华为经验
  aPaaS平台应用托管	运维管理（7*24）：监控&告警、风险管理、容量管理、服务台和工单、事件处理、问题管理、故障恢复、变更处理。 版本升级：操作系统升级。 主动预防：深度巡检、重大故障复盘。	适用于客户将云业务运维交由更有经验的第三方进行托管运维
  aPaaS平台高可靠性治理	aPaaS平台高可靠性治理：提供一年2次服务。确定客户应用高可靠性治理目标，识别关键DFX需求，包括：高可用和韧性设计，如容灾容错、过载控制、灰度发布等；可运维性设计，如部署扩容、监控、故障演练方案等；针对应用DFX能力落地情况度量IT化。	相较于基础版增加了版本部署，主动预防能力等级更高
  aPaaS平台风险治理	提供一年2次服务：基于可观测能力的系统化监控，以及数据分析，构建健康管家工具帮助业务快速分析和发现业务在现网运行的风险，可视化度量支撑业务运维治理，驱动业务改进，从而提升业务可靠性、可运维能力、用户体验等。
  aPaaS平台安全合规治理	提供一年2次服务，基础设施安全：包括定期扫描主机漏洞和年度OS补丁完成情况；实现主机和数据库特权账号（root）纳管，定期自动修改密码；域名新增、变更和下线通过域名管理流程管控，监控域名是否正确解析、是否配置WAF防护等。
  aPaaS平台数据治理	服务周期内按照行业应用开发及训练方案，提供aPaaS智能应用基础训练数据的治理服务，并完成相关数据的审核和校验，确保满足训练算法及应用的相关要求。

• aPaaS平台运营调优服务

  华为云aPaaS平台运营调优服务，为客户提供aPaaS平台的模块调优、应用开发支持、应用创新场景孵化、应用适配调优、用户运营、数据运营、资源运营、应用运营以及活动运营等全方位的运营服务。其中模块调优服务提供包括模型接入，模型调优以及模型评测能力；应用开发支持服务提供包括模型推理加速、知识工程、应用编排、应用部署等开发者在开发过程中的全方位支撑服务；应用创新的场景孵化服务可帮助客户端到端完成创新智能应用的落地和孵化；aPaaS平台用户运营、数据运营、资源运营、应用运营以及活动运营则提供针对aPaaS平台的全方位运营服务。

  服务名称	服务内容	使用场景
  aPaaS应用开发支持服务-高级专家	为客户提供基础的开发支持服务：提供SDK/API的使用支持及Demo展示；提供开发环境搭建指导及应用开发过程指导。	客户运营调优能力不足，需购买华为云专业服务来支撑其业务发展
  aPaaS应用开发支持服务-资深顾问	在客户使用平台开发AI应用过程中，辅助客户进行数据准备、模型选择/调优，推理加速、知识工程、应用编排、应用部署、应用集成等支持工作，帮助客户快速提升智能化应用开发能力，协助解决开发过程中遇到的各类问题。
  aPaaS应用开发支持服务-高级咨询专家	为客户提供应用迁移改造过程的开发支持，针对aPaaS平台之上的应用或者数据做迁移适配改造支持，包括不限于AI应用及配套模型等迁移性评估和方案设计，AI应用及模型推理脚本改造调试，单机/分布式的性能优化，大模型对应微调/训练脚本改造及性能调试等的开发支持。
  aPaaS平台应用适配调优服务	针对aPaaS平台之上的应用或者数据做迁移适配，包括不限于AI应用及配套模型等迁移性评估和方案设计，AI应用及模型推理脚本改造调试，单机/分布式的性能优化，大模型对应微调/训练脚本改造及性能调试。
  aPaaS平台用户运营	根据业务特点，设计业务的性能体验黄金指标（成功率、时延、下载速度等），进行指标数据采集、展示，进行分析下钻，提供优化的工具和方法，确保体验黄金指标达标，提升用户的使用体验。
  aPaaS平台数据运营	SD运维变更管理优化：优化变更时长，提高自动化率，提升IaC变更接入率。 ITR运维事件问题管理优化：减少运维事件数量，减少事件平均恢复时长，提高事件告警覆盖率。 BCM故障演练管理优化：提高BCM预案完成率，提升BCM自动化执行率，尽量覆盖更多故障场景。 可运维及能力评估：针对可运维设计、运维质量设计、运维安全和全球化运维能力进行度量和治理。
  aPaaS平台资源运营	构建云上业务基础设施从预算管理、成本优化及资源管理能力。 通过深入数据分析及挖潜，引导资源合规、合理使用，持续提升资源使用效率。
  aPaaS平台应用运营	根据客户实际诉求，提供运营中心相关的配置指导、运维实施、问题处理等技术支持，包括交付培训，环境配置。 根据客户实际需求情况，提供数据运营分析指标运营体系搭建，基于业务场景的数据模型及运营看板配置指导等。 根据客户实际要求，提供数据采集方案咨询及指导，指标体系搭建及配置，数据接入集成开发，埋点采集及元数据导入指导等。
  aPaaS平台活动运营-标准版	围绕aPaaS平台及产品的业务，提供赛题+评审服务，并组织180+选手招募及100人规模的线下颁奖活动，通过25家媒体进行曝光，曝光量20万+，提供总额20W的赛事奖金和相关证书。
  aPaaS平台活动运营-定制版	围绕aPaaS平台及产品的业务，提供定制化的活动定制，包括：赛题+评审服务，并组织选手招募及线下颁奖活动，通过媒体进行曝光，提供赛事奖金和相关证书。

• 智能制造aPaaS运营调优服务

  智能制造aPaaS运营调优服务，为客户提供基于智能制造云aPaaS平台模型、应用模板等进行业务系统的模块二次开发支持、调测调优、企业数据分析等全方位的运营服务。

  服务名称	服务内容	使用场景
  智能制造aPaaS应用开发支持服务-高级专家	在智能制造云平台中完成业务数据模型、流程、规则等配置，并根据客户需求基于应用模板进行功能二次开发等工作。	客户购买了智能制造云平台（含平台组件，及相关的模型、应用模板、数据分析模板等），需要基于客户实际业务场景，进行平台二次开发适配，以及数据报表、看板等数据分析的开发支持
  智能制造aPaaS应用开发支持服务-资深顾问	根据制造企业业务场景诉求，提供企业生产驾驶舱、生产流程监控、质量监控、生产预警等运营分析场景的支持。

前提条件

• 客户已购买华为云aPaaS相关的云服务平台及产品，或欲接入华为云aPaaS相关云服务平台和产品。
• 服务过程需获取客户系统相关数据的处理权限。
• 客户需指定团队负责与华为云服务团队完成运维相关的服务。
• 双方商定确认方案内容，并完成合同签订。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   • aPaaS平台运维服务
     • 适用于运行在aPaaS平台或者通过aPaaS平台进行管理的云服务应用。
     • 覆盖通过aPaaS平台集成销售的华为云的底层模块等。
   • aPaaS平台运营调优
     • 适用于运行在aPaaS平台或者通过aPaaS平台进行管理的云服务应用。
     • 覆盖通过aPaaS平台集成销售的华为云的底层模块。
   • 智能制造aPaaS运营调优服务
     • 适用于智能制造aPaaS之上的应用模块的调优。
     • 覆盖通过智能制造aPaaS集成销售的华为云的底层模块等。
2. 服务不覆盖范围
   • aPaaS平台运维服务
     • 不覆盖客户自主引入的3rd应用。
     • 不覆盖未经aPaaS集成销售的华为云的相关底层模块。
     • 不覆盖在运维服务过程中形成的客户系统架构的改造费用，需客户单独购买，如在巡检过程中发现客户资源不足或者不符合业务安全冗余设计，需要进行扩容或者架构改造的，需客户承担费用进行改造。
   • aPaaS平台运营调优
     • 不覆盖客户自主引入的3rd应用。
     • 不覆盖未经aPaaS集成销售的华为云的相关底层模块。
     • 不覆盖在运营过程中需要使用的额外资源，如在数据分析中需要使用额外的存储计算资源等，需客户额外承担费用。
   • 智能制造aPaaS运营调优服务
     • 不覆盖未经智能制造aPaaS集成销售的华为云的底层模块等。
     • 不覆盖在运营过程中需要使用的额外资源，如在调优过程中需要使用额外的存储计算资源等，需客户额外承担费用。
3. 服务区域

   中国区。

服务流程

• 一次性服务流程（aPaaS平台运营调优服务、智能制造aPaaS运营调优服务）

  服务阶段	内容说明
  需求调研	通过与客户充分沟通需求。
  方案设计	通过与客户充分沟通，明确当前存在的问题，并给出对应的解决方案。
  方案输出	根据项目目标，输出《XX客户企业 方案建议书》，通过客户评审与验收。
  实施	根据项目服务内容，按计划进行实施建设。
  总结	总结项目实施成果，分析建设中存在问题，形成总结汇报。

• 包周期服务流程（aPaaS平台运维管理服务）

  服务阶段	工作内容	内容说明
  服务准备阶段	需求沟通	华为方与客户方对运维人员服务产品类别、服务时长、工程师等级等具体需求进行充分沟通。
  	需求确认	华为方收集客户需求，进行资源评估，确认客户方运维服务需求内容。
  	合同签署	华为方提供运维服务报价，待双方就合同内容达成一致后，完成合同签署。
  服务实施阶段	人员确认	合同签署完毕后，华为方提供符合合同要求的运维工程师人选，同时与客户方对人选进行沟通确认。
  	人员入场	运维工程师人选确认后，根据客户要求入场。（远程运维不涉及）
  	人员培训	运维工程师入场后，根据客户要求进行行业规范等培训。（远程运维不涉及）
  	日常运维	运维工程师提供合同内规定的日常运维服务，按需输出运维周报、月报、交付质量考核表等文档。
  服务收尾阶段	退场续租沟通	合同规定的服务时间到期前一个月对客户方进行提醒，双方对是否续租进行沟通。
  	人员离场	运维工程师完成资料、账号等交接工作，按时离场，服务流程结束。

服务交付件

• aPaaS平台运维管理服务

  服务规格	交付件	验收报告
  aPaaS平台运维支持	《aPaaS平台支持报告》	《aPaaS平台运维支持服务验收报告》
  aPaaS平台应用托管服务	《主动运维巡检报告》（按需） 《故障处理报告》（按需） 《项目运维月报》	《aPaaS平台运维管理服务验收报告》
  aPaaS平台高可靠性治理	《aPaaS高可靠性理报告》	《aPaaS平台治理服务验收报告》
  aPaaS平台风险治理	《aPaaS风险治理报告》	《aPaaS平台治理服务验收报告》
  aPaaS平台安全合规治理	《aPaaS安全合规治理报告》	《aPaaS平台治理服务验收报告》
  aPaaS平台数据治理	《aPaaS数据治理报告》	《aPaaS平台治理服务验收报告》

• aPaaS平台运营调优服务

  服务名称	交付件
  aPaaS应用开发支持服务-高级专家	aPaaS应用开发支持报告
  aPaaS应用开发支持服务-资深顾问	aPaaS应用开发支持报告
  aPaaS应用开发支持服务-高级咨询专家	aPaaS应用开发支持报告
  aPaaS应用开发支持服务-资深咨询专家	aPaaS应用开发支持报告
  aPaaS平台用户运营	aPaaS平台用户运营验收报告
  aPaaS平台数据运营	aPaaS平台数据运营验收报告
  aPaaS平台资源运营	aPaaS平台资源运营验收报告
  aPaaS平台应用运营	aPaaS平台应用运营验收报告
  aPaaS平台活动运营	aPaaS平台活动运营验收报告

• 智能制造aPaaS运营调优服务

  服务名称	交付件
  智能制造aPaaS应用开发支持服务-高级专家	《智能制造aPaaS开发支持报告》
  智能制造aPaaS应用开发支持服务-资深顾问	《智能制造aPaaS开发支持报告》

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认aPaaS确定性运维服务的具体的业务需求范围及目标。
   • 双方商定并确认aPaaS确定性运维服务的项目管理计划。
   • 双方商定并确认aPaaS确定性运维服务的方案内容并评审。
2. 华为责任
   • 华为须依照责任矩阵完成需求调研、方案设计和交付实施。
   • 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。
   • 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件。
   • 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于aPaaS确定性运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   • 数据备份保存。
   • 客户业务系统验证。
   • 基础设施层需由客户进行运维，包括计算、网络、存储、OBS桶、安全服务等。
   • 客户需指派一位项目负责人负责双方之间协调及管理、审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。
4. 责任分工矩阵表
   • aPaaS平台运维管理服务

     以下为职责描述案例，可酌情修改。

     • R=责任方/Responsibility
     • S=协助方/Support

     序号	服务流程	工作内容	华为	客户
     1	项目开工会	与客户项目负责人（团队）进行沟通，需求识别收集、建立预期目标、明确服务范围、内容、交付物对齐、识别干系人、制定工作计划	R	S
     2	客户现状调研	通过访谈和调研的方式针对客户运维现状进行整体调研，识别各个领域的痛点和挑战	R	S
     3	服务实施	安排SRE对客户应用进行7*24监控，对发生的告警按照与客户约定的方式进行处理	R	S
     		对现网发生的事件按照操作手册进行处理	R	S
     		对问题进行生命周期管理，联系客户或相关责任放记录、跟踪、验证和关闭问题	R	S
     		按照客户审批的故障处理手册对现网故障进行恢复	R	S
     		按照客户审批的变更方案在规定时间范围内进行实施处理	R	S
     		提供服务台接受客户的咨询或问题，对客户请求通过工单管理进行管理	R	S
     		巡检监控基础设施资源负载情况，对系统容量进行管理	R	S
     		根据客户提供的升级指导书对应用进行升级操作	R	S
     		通过深度巡检或问题管理发现系统风险并进行管理	R	S
     		对系统基础设施、中间件、数据库、应用程序等进行巡检，并输出巡检报告	R	S
     		当系统发生重大故障时，对故障复盘，输出技术根因和管理根因分析，并提供优化整改建议	R	S
     		按照客户审批的故障演练方案进行故障演练	R	S
     4	交付件输出	输出交付件《主动运维巡检报告》、《主动运维风险排查报告》、《故障处理报告》、《项目运维月报》	R	S
     5	复盘总结	对运维服务整体进行复盘总结	R	S

   • aPaaS平台运营调优服务

     以下为职责描述案例，可酌情修改。

     • R=责任方/Responsibility
     • S=协助方/Support

     序号	业务流程	工作内容	华为	客户
     1	需求调研	详细调研客户需求，双方协商服务范围	R	S
     2	范围确定	确定此次服务的目标范围	S	R
     3	方案设计	针对客户需求进行aPaaS平台运营调优服务的方案设计，输出SOW	R	S
     4	交付实施	根据SOW进行aPaaS平台运营调优实施交付	R	S
     5	客户验收	对交付内容进行验收确认	S	R

   • 智能制造aPaaS运营调优服务

     以下为职责描述案例，可酌情修改。

     • R=责任方/Responsibility
     • S=协助方/Support

     序号	业务流程	工作内容	华为	客户
     1	需求调研	详细调研客户需求，双方协商服务范围	R	S
     2	范围确定	确定此次服务的目标范围	S	R
     3	方案设计	针对客户需求进行智能制造aPaaS运营调优服务的方案设计，输出SOW	R	S
     4	交付实施	根据SOW进行智能制造aPaaS运营调优实施交付	R	S
     5	客户验收	对交付内容进行验收确认	S	R

验收标准

• aPaaS平台运维（周期性服务）

  按照合同约定的包周期天数结束后自动终止。

• aPaaS平台运营调优（一次性服务）

  华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console单击确认验收，或线下签字并盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。

• 智能制造aPaaS运营调优（一次性服务）

  华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console单击确认验收，或线下签字并盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。