服务说明书

客户业务概述

随着企业大模型应用从原型实验走向核心生产，智能体在复杂业务场景下的安全运行、高效运维与精准资产调用，已成为规模化部署的核心挑战。AgentArts作为一站式企业级智能体平台，覆盖智能体开发、运行、运营运维全生命周期能力。

但是，客户在规模化使用AgentArts平台的过程中，普遍面临两方面挑战：一是实践经验不足，客户缺乏体系化的智能体开发、部署与评测经验，平台能力难以高效转化为业务价值；二是平台门槛较高，问题自助定位与闭环效率偏低，影响上线节奏与业务连续性。

业务方案

聚焦客户实践经验欠缺、平台门槛高两大挑战，AgentArts平台技术支持服务提供覆盖产品介绍、功能演示、平台使用指导、开发部署实践、评测调测支持的全流程技术服务；通过"远程响应 + 现场驻场"双通道支撑，助力企业缩短开发周期、降低调测成本，加速业务智能化落地。

服务描述

AgentArts平台技术支持服务，主要向客户提供AgentArts平台的产品介绍、功能演示及专业技术支持服务，帮助客户熟练掌握平台核心能力。该服务聚焦AgentArts平台（不含第三方平台支持或定制化开发），提供智能体落地全流程“管家式”服务体验，通过专业团队的技术指引与保障，提升交付质量与效率，降低项目风险，助力客户顺畅、高效地完成智能体开发与部署。

前提条件

客户需要开通AgentArts服务。

服务内容

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. AgentArts产品介绍

      帮助客户建立对AgentArts平台的系统性认知，覆盖行业趋势洞察、核心特性讲解与客户案例分享。交付形式包括远程会议与现场交流。

   2. AgentArts核心功能演示

      通过场景化实操演示，直观展示智能体构建、智能体观测与智能体评测三类核心能力，配套操作流程演示。交付形式包括远程演示、现场演示与录屏交付。

   3. AgentArts平台功能技术支持

      针对AgentArts平台使用过程中的技术问题，提供覆盖开发、部署、运行、运维全场景的功能答疑、问题处置与最佳实践分享，助力客户熟练掌握平台使用。交付形式包括远程答疑或现场支持。

2. 服务不覆盖范围

   AgentArts平台技术支持服务工程师只负责本服务说明书所载明的服务，不针对第三方智能体开发平台提供技术支持服务，不承接客户具体开发工作，不参与客户应用软件开发，不包含第三方软件，不包含外购件产品。

   提供不在服务范围内的服务根据情况需要额外付费。不在服务范围内的服务包括但不限于如下所示内容：

   1. 应客户要求超出正常工作日和工作时间的相关工作（注：涉及加班工资和补助）。
   2. 承接客户具体开发工作。
   3. 参与客户应用软件开发。
   4. 第三方软件，外购件产品。
   5. 超出产品能力范围外的技术支持服务。
   6. 超出项目方案约定范围的客户业务相关的开发支持工作。

服务流程

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标；
   • 双方商定并确认项目管理计划；
   • 双方商定并确认方案内容并评审；
   • 完成合同签订。
2. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务；
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）；
   • 客户需给现场服务工程师提供相应的办公场所，明确考勤责任；
   • 客户需要明确服务启动时间，服务启动时需要客户确认留底。
3. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于AgentArts平台技术支持服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
4. 责任分工矩阵表

   R=责任方/Responsibility S=协助方/Support
   序号	服务流程	工作内容	华为	客户
   1	产品介绍（按需）	对AgentArts平台各功能进行介绍，包括智能体开发、部署运行、运营运维等。	R	S
   2	功能演示（按需）	基于样例，对AgentArts各功能模块的操作使用流程进行实践演示。	R	S
   3	功能技术支持	提供平台功能使用支撑，在服务期间，客户在平台使用过程中遇到的问题和疑问给予专业支持，确保使用人员可以正常使用平台能力。	S	R
   4	交付件移交	将支持服务问题记录移交给客户。	R	S

验收标准

周期计费模式：以服务方（华为云）入场为起始标志，基于合同/订单完成交付天数为终止标志，服务到期后自动通过验收。

验收流程

• 验收流程仅针对华为负责的文档类交付件。
• 交付件的验收以SOW中对交付件的描述和要求为准。
• 对交付件的验收应着重于对文档实质内容的验收，凡交付件实质内容符合本工作说明书约定的，应予通过验收和接受。少量格式、词汇、修饰等方面的不符不应被作为不验收的理由，但华为应就格式、词汇、修饰等方面的不符处按客户要求在合理的时间内进行修改。
• 华为云负责输出项目交付件并自检，合格后提交验收申请。
• 客户对交付件进行评审，评审通过后在交付件上签字。若评审有问题，华为云根据评审意见进行整改，重新提交验收申请。
• 华为云收到评审意见后，应3个工作日内完成对交付件的修改，并提交修改后的交付件给客户验收。
• 客户在收到华为云提交的交付件后，应在3个工作日内反馈意见给华为云，以上过程不应超过1次。如果华为云在交付件提交给客户后的3个工作日内尚未收到客户的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被客户接受并作为最终版本验收通过。