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信息查询图元

更新时间：2025-01-20 GMT+08:00

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当前系统支持查询排队位置，以及技能队列中的全部在线座席数，还有预计接入座席需要等待的时长。

查询座席所在技能队列信息。

查询用户是否在特殊名单内。

排队信息的查询仅支持音视频业务，不支持多媒体业务。

图元展示

参数介绍

查询排队信息
- 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。
  排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。
- 查询结果
  - 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
查询队列信息
- 查询类型：
  队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。
- 请求参数：
  技能队列：待转移的技能队列。
- 查询结果：
  - 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。

查询队列名称
- 查询类型：
  队列名称：当前支持根据座席工号查询到座席所在技能队列名称。
  
  场景是转移到座席所在技能队列之前，根据座席工号查询到技能队列名称。
- 请求参数：
  座席工号：座席工号，支持流程变量或常量
- 查询结果：
  队列名称：座席工号所在技能队列中权重最高的音频技能队列名称，请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  
  技能队列权重可以在 “ 配置中心> 员工中心>座席管理” 页面配置。
查询特殊名单
- 查询类型：
  特殊名单信息：当前支持根据用户号码查询用户是否在特殊名单中，根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。
  
  特殊名单暂指黑名单
- 查询结果：
  存在于特殊名单的标识：标识主叫号码是否存在特殊名单中，请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  
  特殊名单存在标识结果值：0标识不存在于特殊名单，1标识存在于特殊名单。

分支条件介绍

表1 分支条件
名称	含义	使用方法
SYSERROR_INNER	odfs内部错误	ODFS内部发生其他未知错误时会触发该分支条件，不选择则进入异常流程。

如何使用图元

当需要查询当前用户在队列中的状态、特殊名单等信息时，可以使用该图元获取。

单击图元，或使用鼠标将图元拖拽到画布上，根据上述的参数介绍，填上相应的参数使用。

典型使用场景

当用户呼入云联络中心，路由到了某个技能队列，而该技能队列座席全忙时，如果该技能队列设置了等待方式通过智能IVR流程播放时，智能IVR流程可使用该图元，用于获取当前用户当前的排队状态，并向用户播放。用户因此可通过排队状态，决定是否要继续等待。

场景一：查询排队信息

选择“配置中心 > 员工中心> 技能队列”，单击对应技能队列后的编辑，在“排队等待方式”下选择IVR。

图1 编辑技能队列参数界面
编排流程，流程中可以使用该图元进行查询，查询数据包括在线座席数据，排队位置，和预计等待时间。
1. 首先创建三个流程变量，用于接收查询的结果。
  图2 需添加的流程变量
2. 配置IVR语音。IVR语音内容使用创建的流程变量来替换。
  图3 已添加的IVR语音
3. 配置资源模板。
  图4 配置资源模板界面
4. 创建流程，使用信息查询图元，将三个上面定义的三个流程变量赋值，然后再使用机器人回复图元，选择上面配置的资源模板。
  图5 编排流程示例
5. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程。
选择“配置中心>接入配置 > 被叫”，添加被叫配置，IVR请选择2添加的智能IVR。
使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中添加的接入码，听到当前的排队信息表示配置成功。

场景二：查询队列信息

编排流程。
1. 首先创建四个流程变量，用于接收查询的结果。
  图6 添加的流程变量
2. 使用图元时，创建流程，在流程中想要转移到技能队列，可以先查询下队列的信息，然后再决定转不转到队列中，后面的业务根据具体需求决定
   流程如下，需要选择一个要查询的技能队列。
  图7 编排流程示例
3. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程。
选择“配置中心>接入配置 > 被叫”，添加被叫配置，IVR请选择上述添加的智能IVR。
使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中添加的接入码，听到当前的队列信息表示配置成功。

场景三：查询特殊名单信息

编排流程。
1. 首先创建一个流程变量，用于接收查询的结果。
2. 参照下图配置流程，流程运行到查询特殊名单信息节点，调用接口查询特殊名单信息，获取查询结果，可根据结果进入不同的处理流程。
  图8 编排流程示例
3. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程
选择“配置中心>接入配置 > 被叫”，添加被叫配置，IVR请选择上述添加的智能IVR。
使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中添加的接入码，听到当前的特殊名单信息表示配置成功。

父主题： 图元

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