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配置场景

更新时间：2025-01-20 GMT+08:00

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场景

某医院需要使用智能语音导航完成一个简单的机器人预约挂号流程，流程如下：

图1 机器人预约挂号流程

注：蓝底部分表示智能语音导航执行的步骤。

客户致电医院客服电话123456。
初始化语言，设置为中文或英文。
致欢迎语。
客户说话。
将客户的说话与现有意图匹配，如果未匹配到指定意图，则告知未知意图。
如果匹配到指定意图（其意图设置四个必选槽位：预约科室、预约医生、预约日期、预约时间点），将一一询问客户预约的科室、预约的医生、预约的日期、预约的时间点。
如果客户回答出以上四个信息，告知客户刚刚回复的预约挂号信息，并询问客户是否确认挂号。
客户回答。
将客户的说话与现有意图（其意图设置为是否确认）匹配。
1. 如果匹配到确定意图，则进行下一步，告知客户预约成功。
2. 如果匹配到否定意图，则系统携带之前客户的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。
3. 如果匹配到客户说日期错误。
  1. 询问客户是否需要修改预约日期。
  2. 客户回答。
  3. 将客户的说话与现有意图（其意图设置为是否确认）匹配
  4. 如果匹配到不修改，则进行下一步，告知客户预约成功。如果匹配到需要修改日期，询问客户修改为哪一天。
  5. 客户回答。
  6. 系统携带客户的回答和之前的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。
4. 如果未匹配到意图，则告知未知意图。
告知客户预定成功。
客户挂机。

需求分析

根据上述流程，我们可以分析出整个流程需要如下资源和配置：

表1 需求分析
步骤	资源	节点属性设置	备注
开始	-	-	-
初始化语言	业务接口：初始化语言	变量名：GLOBAL.language 变量值："zh_CN"	实际应用场景可通过使用真实的接口调用确认语言，本节的机器人配置演示使用该图元赋值，无需选择调用接口，直接添加缓存变量名，将其赋值来初始化语言。例如英文对应的响应中属性名为： "en_US"
欢迎语	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.welcome 回复模式：支持播放后再识别	添加流程变量，例如：变量名称：welcome 数据类型：字符型缺省值：欢迎使用自助挂号系统
获取客户回答	业务接口：缓存对话交互结果	变量名：FLOW.ask 变量值：IVRREQUEST.input	无需选择调用接口，直接添加变量。添加流程变量，例如：变量名称：ask 数据类型：字符型缺省值：预约${FLOW.dateSlot}的${FLOW.timeSlot}的{FLOW.docSlot}的${FLOW.roomSlot}。
语义识别（含意图是否匹配）	意图模板：挂号	语义识别内容：FLOW.ask 设置变量：获取意图匹配到的科室变量名：FLOW.roomSlot 变量值：TOC.ChatBotroom 获取意图匹配到的医生变量名：FLOW.docSlot 变量值：TOC.ChatBotdoctor 获取意图匹配到的日期变量名：FLOW.dateSlot 变量值：TOC.ChatBotdate 获取意图匹配到的时间点变量名：FLOW.timeSlot 变量值：TOC.ChatBottime 判断条件列表匹配到了配置的挂号意图条件名：finish 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='finish' 匹配到了配置的挂号意图的必选科室槽位的命令字条件名：room 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='room' 匹配到了配置的挂号意图的必选医生槽位的命令字条件名：doctor 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='doctor'	添加流程变量，例如：变量名称：roomSlot 数据类型：字符型变量名称：docSlot 数据类型：字符型变量名称：dateSlot 数据类型：字符型变量名称：timeSlot 数据类型：字符型
获取客户需要预约的科室（匹配到条件名：room）	业务接口：调用查询科室的接口	变量名：FLOW.answer 变量值：FLOW.room + TOC.ChatBotRespContent	无需选择调用接口，直接添加变量。添加流程变量，例如：变量名称：answer 数据类型：字符型变量名称：room 数据类型：字符型缺省值：当前可以选择的科室为内科和外科
获取客户需要预约的科室（匹配到条件名：room）	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持播放后再识别	-
获取客户需要预约的医生（匹配到条件名：doctor）	业务接口：调用查询对应科室医生的接口	变量名：FLOW.answer 变量值：FLOW.doctor + TOC.ChatBotRespContent	无需选择调用接口，直接添加变量。添加流程变量，例如：变量名称：answer 数据类型：字符型变量名称：doctor 数据类型：字符型缺省值：当前科室值班医生有刘医生和李医生
获取客户需要预约的医生（匹配到条件名：doctor）	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持播放后再识别	-
告知客户已预约的挂号信息（匹配到条件名：finish）	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：TOC.ChatBotRespContent 回复模式：只播放	-
默认应答（未匹配到任何条件名）	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：TOC.ChatBotRespContent 回复模式：只播放	说明：连线上不匹配任何条件名，即为默认分支。
询问是否确认挂号信息	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.check 回复模式：支持识别打断	添加流程变量，例如：变量名称：check 数据类型：字符型缺省值：确定上面的信息吗？
语义识别（含意图是否匹配）	意图模板：确认	判断条件列表匹配到了确认的意图条件名：yes 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='是' 匹配到了不确认的意图条件名：no 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='否' 匹配到了日期错误条件名：part 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='日期错误'	-
使用缓存变量缓存数据再进行语义识别确认客户挂号信息（匹配到条件名：no）	-	变量名：FLOW.ask 变量值：'预约挂号'	无需选择调用接口，直接添加变量。
再次确认客户是否要修改日期（匹配到条件名：part）	回复模板：是否要修改日期	回复方式：回复文本回复来源：回复模板（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复模板：redate 回复模式：支持识别打断	需添加回复模板
	意图模板：确认	判断条件列表匹配到了确认不修改日期的意图条件名：yes 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='是' 匹配到了确认修改日期的意图条件名：no 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='否'	-
	询问修改日期，再进行语义识别确认挂号信息（匹配到条件名：no）	变量名：FLOW.dateSlot 变量值：'' 变量名：FLOW.answer 变量值：'请问你要改为哪一天？'	无需选择调用接口，直接添加变量。
		回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持识别打断	-
		变量名：FLOW.dateSlot 变量值：IVRREQUEST.input 变量名：FLOW.ask 变量值：'预约挂号'+FLOW.dateSlot+'的'+FLOW.timeSlot +FLOW.docSlot +'的' +FLOW.roomSlot	无需选择调用接口，直接添加变量。
告知客户挂号信息并表示感谢（匹配到条件名：yes）	-	回复方式：回复文本回复来源：回复变量（TTS会根据变量返回的值动态播放语音）回复变量：FLOW.thanks 回复模式：只播放	添加流程变量，例如：变量名称：thanks 数据类型：字符型缺省值：已经预订成功，谢谢您的使用，再见。
结束	-	-	-

须知：

为确保容错性，您还需要配置一个未知意图，用于识别意图匹配不到的情况。

其中涉及到意图的部分，还需要继续细化分析如下信息，此处以挂号这个意图为例介绍，其他方法类似。

客户回答预约挂号的时候有多种说法（语料）
- 我想看个医生
- 挂号
- 预约挂号
- 我要挂一个明天下午16:00点李医生的内科
您需要尽量多的考虑回答场景，才能确保意图匹配的精确。
客户回答的信息中哪个是我们需要的信息？（槽位&实体）
例如客户回答挂号16.00点，那么16.00点是我们需要获取的槽位信息，您需要在意图中添加该槽位信息，而槽位信息需要有对应的实体关联，因此还需要确认实体配置中是否有类似的实体。本例中可以使用系统实体@system.time。

如果客户回答挂号李医生，那么李医生是我们需要获取的槽位信息，您需要在意图中添加该槽位信息，而槽位信息需要有对应的实体关联，系统实体中没有这个实体，那我们需手动添加医生这个实体。
意图匹配的命令字，即语义识别图元所需的TOC.ChatBotIntentCode的值。请全局保持唯一（响应）
由于意图中的响应是可以设置分支条件的，可以直接添加分支，回复不同的TOC.ChatBotIntentCode。

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