更新时间：2023-09-20 GMT+08:00
技能话务报表
- 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择，可查询技能话务报表信息。
图1 技能话务报表
- 报表类型：包括日报、周报、月报。
- 报表时间：选择需要查询的报表时间。
- 日报：只能查询31天的数据。
- 周报：选择年份和周数。
- 月报：选择年份和月份。
开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。
- 技能队列：选择呼叫中心配置中已配置的技能队列。
- 用户等级：对应VDN下的web配置台上已有的客户等级。
- 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
- 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。
- 筛选指标。
- 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
图2 筛选指标
表1 筛选指标说明 指标名称
描述
请求服务数
来话请求人工服务的次数。
人工呼入接通数
座席接通的呼入次数。
请求接通率(%)
人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比
请求呼损数
人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。
15秒内人工呼入接通率(%)
15秒内(包括15秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
20秒内人工呼入接通率(%)
20秒内(包括20秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
30秒内人工呼入接通率(%)
30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
通话等待均长(秒)
所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。
呼损应答均长(秒)
所有未被接通的呼叫平均应答时长。
通话均长(秒)
通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
人工呼入应答均长(秒)
座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。
用户排队放弃数
用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。
应答无通话数
呼叫分配给座席后无通话的次数。
- 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。
- 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
- 报表图表切换。
- 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。
图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。
- 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。
- 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。
- 报表数据导出。
- 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
- 配置导出任务。
- 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
- 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
- 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
- 独立部署环境不需要配置压缩密码。
- 单击“确认”，新建导出任务。
- 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
- 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。
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