更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

技能话务报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云,选择报表 > 技能话务报表,可查询技能话务报表信息。

    图1 技能话务报表
    • 报表类型:包括日报、周报、月报。
    • 报表时间:选择需要查询的报表时间。
      • 日报:只能查询31天的数据。
      • 周报:选择年份和周数。
      • 月报:选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 技能队列:选择呼叫中心配置中已配置的技能队列。
    • 用户等级:对应VDN下的web配置台上已有的客户等级。
    • 媒体类型:包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型:“媒体类型”选择“多媒体”时配置,包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      请求服务数

      来话请求人工服务的次数。

      人工呼入接通数

      座席接通的呼入次数。

      请求接通率(%)

      人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比

      请求呼损数

      人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。

      15秒内人工呼入接通率(%)

      15秒内(包括15秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。

      20秒内人工呼入接通率(%)

      20秒内(包括20秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。

      30秒内人工呼入接通率(%)

      30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。

      通话等待均长(秒)

      所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。

      呼损应答均长(秒)

      所有未被接通的呼叫平均应答时长。

      通话均长(秒)

      通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。

      人工呼入应答均长(秒)

      座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。

      用户排队放弃数

      用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。

      应答无通话数

      呼叫分配给座席后无通话的次数。

    2. 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

      图表界面需要根据查询条件,单击“查询”,筛选具体数据内容。

    • 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”,新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。