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更新时间：2023-09-20 GMT+08:00
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VDN话务报表

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > VDN话务报表” ，可查询VDN话务报表信息。

    图1 VDN话务报表
    • 报表类型：包括日报、周报、月报。
    • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
      • 日报：只能查询31天的数据。
      • 周报：选择年份和周数。
      • 月报：选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 用户等级：对应VDN下的web配置台上已有的客户等级。
    • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
    • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括web、WhatsApp、Line、微信、Facebook Messenger、Twitter、5G消息、Email、SMS。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      系统呼入总数

      系统呼入总数(不含内部呼入)。

      系统呼入成功数

      系统呼入成功数，包括IVR放音、排队等待、座席语音终端振铃、座席应答等(不含内部呼入)。

      系统呼入成功率(%)

      系统呼入成功数在系统呼入总数中所占的百分比

      系统呼入失败数

      系统呼入失败数 = 系统呼入总数 - 系统呼入成功数。

      IVR呼入数

      接入IVR的总数

      IVR呼入接通数

      IVR呼入请求数中通话时长大于0的次数

      IVR呼入接通率(%)

      IVR呼入接通数在IVR呼入请求数中所占的百分比

      全IVR呼入成功数

      只通过IVR呼入成功数，即没有通过任何座席提供服务的呼入成功数。

      全IVR呼入成功率(%)

      只通过IVR处理的呼叫数占呼入总数的百分比。只通过IVR处理的呼叫数/(IVR呼入成功数 + 座席成功应答次数) * 100。

      人工呼入数

      请求座席的呼入总数。

      座席成功应答次数

      座席成功应答次数。

      人工呼入中成功率(%)

      座席成功应答次数在人工呼入数中所占的百分比。

      呼入总数中人工成功率(%)

      座席成功应答次数在呼入总数中所占的百分比。座席成功应答次数/(IVR呼入成功数 + 座席成功应答次数) * 100。

      呼入座席数

      收到呼入呼叫的座席数。

      座席呼叫数

      在所选时间段内，分配到每个座席分配到的呼入次数。
    2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

      图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

    • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。

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