监控座席

前提条件

针对质检员的前置条件：

已完成监控质检关系配置。
已为质检员添加监控座席的菜单权限。

操作步骤

以质检员角色登录客户服务云，选择“监控 > 座席监控”，进入座席监控信息界面。

图1 座席监控（列表）
- 座席统计：统计与当前质检员配置监控质检关系的座席总数，包括座席状态、告警信息。
- 数据更新时间：最新一次座席监控信息数据刷新时间。支持开启数据自动刷新。
- 座席当前状态：包括离线、空闲、预占用、占用、应答、通话中、整理、忙碌、休息、学习、调整中
- 监控告警：仅集成环境展示，当座席在应答过程中出现敏感词时，将会提示有告警，告警有效时长为12小时，超过时间后界面将不再显示该告警。
- 当前状态时长：数据刷新方式支持单击，手动刷新数据。或者“自动刷新”开启后，每10秒刷新一次。
配置数据筛选条件。
- 单击“座席”，进入选择座席页面。选择需要查询的座席。单击，可查询指定座席监控信息。
  图2 选择座席
- 单击“高级搜索”，选择座席状态、选择状态最短时长、质检状态、告警状态、签入队列，单击“搜索”进行详细数据筛选。
- 单击，可以刷新实时数据内容。
单击，支持表头设置。

图3 列配置
- 单击或者单击，支持取消选择已配置的列。
- 已选择的列支持拖动改变列顺序。
- 单击“重置”，列配置重置到打开列配置页面的状态。。
配置完成以后，单击“确定”，保存列配置后，根据新的列配置进行数据展示。
选择出现告警的座席，操作栏单击“告警详情”，将弹出告警详情界面，展示呼叫标识、座席工号、通话时间、对话内容、敏感词、情绪类型的相关信息。

图4 质检告警详情
单击，支持座席监控信息列表和图表切换展示。

图5 座席监控（图表）
- 图表状态下，选择需要质检的座席，右上侧悬停上，支持查看当前可执行的质检操作。
- 列表状态下，可执行的质检操作分两部分展示，常用操作展示在座席后的操作列，其他操作展示在右上角按钮区。
执行质检操作。

独立部署环境质检员首次单击任意一个质检操作，将弹框修改密码，请设置为质检员对应工号登录Web配置的登录密码。
- 列队调整：选择一个或多个已签入的座席，单击“队列调整”，可调整座席的技能队列。
  图6 列队调整
  - 被调整技能队列的座席签出后，重新签入时，技能队列还原为原来的技能队列。
  - 如果租户有座席跨渠道支撑的要求，需要在开租时开启多渠道支撑特性，同时质检员和被调整技能队列的座席对应的角色均已赋予“座席多渠道支撑”的操作权限。
- 发送便签：选择一个或多个已签入的座席，单击“发送便签”，可向被质检侧的座席发送便签消息。
  图7 发送便签
  
  集成环境，质检员向被质检的座席发送便签后，座席可以通过“ > 收件箱 > 站内信”查看收到的主题为质检便签的便签消息。
- 强制示忙：选择一个座席状态为空闲的座席，单击“强制示忙”，可调整被质检的座席状态为忙碌。
- 强制示闲：选择一个座席状态为忙碌的座席，单击“强制示闲”，可调整被质检的座席状态为示闲。
- 强制释放：选择一个座席状态为通话中的座席，单击“强制释放”，可强制释放正在通话中的通话。
- 强制签出：选择一个已签入的座席，单击“强制签出”，可强制签出被质检的座席。
- 监听：单击对应座席“操作”列的“监听”，可监听被质检的座席。
- 插入：单击对应座席“操作”列的“插入”，可插入被质检的座席。
- 切换：单击正在被当前质检员监听/插入的座席“操作”列的“切换”，可切换质检方式（从监听切换为插入、或从插入切换为监听）。
- 拦截：单击正在被当前质检员监听/插入/耳语的座席“操作”列的“拦截”，可将选择座席踢出通话，由当前质检员与用户进行通话。
- 耳语：单击对应座席“操作”列的“耳语”，可对被质检的座席进行耳语（与被质检的座席对话，客户将不感知）。
在列表视图下，座席的“操作”列最多展示3个按钮，超过3个按钮时，出现“更多”选项，界面直接展示2个按钮，其他按钮收在“更多”选项下。
图表展示时，不同座席状态支持不同的质检操作。
- 空闲状态下的座席
- 忙碌状态下的座席
- 休息状态下的座席
- 整理状态下的座席
- 通话状态下的座席
查看座席详细信息。
- 列表展示时，选择需要查看的座席，单击座席，查看座席详细信息。
  图8 座席详情（列表）
- 图表展示时，选择需要查看的座席，右侧查看座席签入详情数据。单击“查看详情”，进入查看座席详细信息，具体请参考图8。
  图9 座席详情（图表）