配置WhatsApp渠道

前提条件

说明：

本功能仅适用于除中国大陆以外的海外区域，中国大陆不适用。

已从WhatsApp服务路径供应商获取如下信息：

• 供应商为infobip：
  • 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码
  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称
  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码
  • WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单

    此处对应客户服务云侧的BaseUrl。

  • WhatsApp服务路径提供商提供认证的AccountKey
  • Webhook密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知infobip侧配置，对应infobip侧的webhook接口的acountkey
  • 已获取认证证书，认证证书获取方法：
    1. 访问网址：
       • https://api.infobip.com/
       • infobip供应商提供接口的url前缀，如：https://***.api-us.infobip.com/。
    2. 导出浏览器中的证书。以导出https://api.infobip.com/的证书为例。
       1. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
    3. 重复上述操作，导出https://***.api-us.infobip.com/的证书。
    4. 将获得的两个证书合成一个新的JKS证书。可通过证书合成工具Portecle合成。

       下载地址：https://sourceforge.net/projects/portecle/。

       操作方法：需要具备Java运行环境。

       1. 打开CMD命令行，进入portecle.jar所在目录。
       2. 执行：java -jar portecle.jar，运行Portecle。
       3. 单击“File > New Keystory Type ”，选择“JKS”，单击“OK”。
       4. 单击，选择已获取的浏览器证书上传至Portecle。

          需要执行两次。

       5. 单击，输入新的证书密码，单击“OK”。
       6. 设置新的证书名称，可自定义，单击“保存”。
    5. 参考管理证书，上传认证证书。
• 供应商为other：other为客户自实现bsp对接whatsApp，目前版本只支持ITAU。
  说明：

  当WhatsApp服务路径供应商为other时，存在两种认证方式：

  • basic：直接与WhatsApp服务路径提供商鉴权
  • oAuth：通过API接口与WhatsApp服务路径提供商鉴权

  认证方式不同，需要获取的参数也不同。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP标识填到用户名称中。

  • 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP密钥填到密码中。

  • WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀。

    当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，须配置为：https://IP:PORT/apiaccess/rest/ccmessaging，其中IP:PORT为AICC前台登录IP和端口，可替换成域名。

  • WhatsApp服务路径提供商提供认证的key。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

  • 渠道接受消息的认证密码。
  • 已获取WhatsApp服务路径提供商提供的信任证书并在管理证书中上传。
  • 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。

    与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。

• 供应商为cloud-api：目前只支持演示，不能商用
  • 需要先在Facebook开发者页面创建应用。
    1. 使用开发者账号登录Facebook，访问https://developers.facebook.com/apps，创建应用。

       用例类型选择其他，应用类型选择商务，自定义应用名称，其他的保持默认。

    2. 返回https://developers.facebook.com/apps，找到刚刚创建的应用，复制应用编号，并访问https://developers.facebook.com/apps/应用编号/settings/basic可查看应用信息。应用编号替换成复制的应用编号。
       图1 获取应用信息
       

       应用编号对应客户服务云侧渠道配置的APP标识

       应用密钥对应客户服务云侧渠道配置的应用密钥

    3. 为应用添加产品：WhatsApp。
       图2 添加产品
       
    4. 选择“WhatsApp > 快速入门”，配置快速入门。

       如果Facebook账号被限制了广告投放功能，请自行申请解封。

    5. 选择“WhatsApp > 新手入门”，获取电话号码和BaseUrl。
       • 测试号码对应客户服务云侧的电话号码
       • 红框中的URL对应客户服务云侧的BaseUrl
       • 接收者为WhatsApp渠道服务的对象，为手机号码，需要手动添加，客户才能接入WhatsApp渠道。
       图3 获取电话号码和BaseUrl
       
    6. 继续访问https://business.facebook.com/settings/system-users，选择应用所在业务实体，在“用户 > 系统用户”中添加管理员。
       “系统用户姓名”可自定义，“系统用户身份”请选择“管理员”。

       图4 添加和管理员
       
    7. 添加资产后，生成新口令。
       图5 添加资产
       
       图6 生成新口令
       

       生成的口令权限必须包含whatsapp_business_messaging、whatsapp_business_management。

       生成的口令对应客户服务云侧渠道配置的access token

       生成新口令会设置有效期，客户服务云侧与Facebook侧的有效期需要保持一致。

  • 已获取信任证书并在管理证书中上传
    • 国内环境：直接访问https://graph.facebook.com/v8.0网站受限，需要先配置代理服务器，再获取代理服务器的信任证书，证书格式要求.der。
    • 国外环境：访问https://graph.facebook.com/v8.0网站，以浏览器方式导出证书，证书格式要求.der。
  • 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。

    访问当前系统，以浏览器方式导出证书。

• 供应商为Twilio：
  • 注册WhatsApp服务提供商用户的电话号码
  • 注册WhatsApp服务提供商的API Key SID
  • 注册WhatsApp服务提供商的API Key Secret
  • WhatsApp服务提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单

    此处对应客户服务云侧的BaseUrl，如https://api.twilio.com/2010-04-01。

  • WhatsApp服务提供商提供认证的Account SID
  • webhook用户为渠道接收消息的认证用户，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知Twilio侧配置，对应Twilio侧的webhook接口的username
  • Webhook密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知Twilio侧配置，对应Twilio侧的webhook接口的password
  • 已获取认证证书，认证证书获取方法：
    1. 访问网址：
       • https://api.twilio.com/
    2. 导出浏览器中的证书。以导出https://api.twilio.com/的证书为例。
       1. 单击地址栏的，显示如下信息。

          

       2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。

          

       3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。

          

          证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。

          

       4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
    3. 参考管理证书，上传认证证书。

       访问当前系统，以浏览器方式导出证书。

背景信息

当WhatsApp服务路径提供商提供的信息发生变化时，涉及的WHATSAPP渠道需要同步修改，修改方式：租户管理员进入“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”，单击涉及渠道操作列的“编辑”，更新用户名称、密码、BaseUrl、AccountKey。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”。
2. 单击“新建”，打开社交媒体开通配置页面。
3. 配置渠道信息。

   表1 渠道信息参数说明

   参数	说明
   渠道选择	选择WhatsApp
   服务路径提供商	取值范围： infobip other cloud-api twilio

   其他信息请根据前提条件中获得的信息配置。

4. 配置基础配置。

   表2 基础配置参数说明

   参数	说明
   渠道名称	渠道名称必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成（首字符只能用字母和下划线），最大长度为64个字符。
   组织配置	为渠道资源分配组织机构，从配置组织机构中选择一个创建好的组织机构。
   技能队列	会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，配置方法请参见配置被叫。
   转人工关键字	用户在客户端输入该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务。 说明： 开启智能机器人，转人工关键字必须设置。
   座席工作时间	工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。 非工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。 非工作日为在“配置中心 > 工作台配置 > 在线交谈服务时间”页面设置的休息日。
   非工作时间提醒信息	非工作时间内，客户呼叫接入后，提示已配置的消息内容，提醒客户当前座席休息。
   更多配置
   熟客模式	配置方法请参见如何开启熟客模式
   客户超时结束会话	配置方法请参见如何设置客户超时结束会话
   座席超时转移会话	配置方法请参见如何设置座席超时转移会话
   会话转移设置	配置方法请参见如何设置会话转移设置
   外呼离线消息配置	配置方法请参见如何设置外呼离线消息配置

5. 配置机器人配置。

   表3 机器人配置参数说明

   参数	说明
   接入智能机器人	配置方法请参见如何接入智能机器人
   接入机器人助手	配置方法请参见如何接入机器人助手

6. 单击“下一步”，进入到集成说明页面。
   • WhatsApp服务提供商为infobip时：

     

     集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知infobip。

   • WhatsApp服务提供商为other：

     

     集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知WhatsApp服务提供商。

   • WhatsApp服务提供商为cloud-api时：

     

     将生成的网址和验证码配置到https://developers.facebook.com/apps/应用编号/webhooks中。

   • WhatsApp服务提供商为Twilio时：

     

     集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知WhatsApp服务提供商。

7. 若scenario key提示不存在，单击“生成”。

   WhatsApp服务提供商为cloud-api时，无需操作。

后续操作

导出渠道配置。

说明：

• 导出范围：基础配置、机器人配置下所有配置。密码密钥不支持导出。
• 单次导出渠道配置记录最多100000条，单个导出文件限制2000条。
• 不勾选渠道，默认导出全部渠道配置。

1. 返回在渠道配置列表。
2. 勾选已创建的渠道配置，单击，导出渠道配置。
3. 单击，当“导出任务状态”为“成功”。
4. 单击“下载”，即可获得导出的渠道配置。