云上保障护航服务

服务概述

在推广大促、重要节日、上线开服和云展会等活动期间，为客户业务保驾护航，稳定度过业务高峰。

服务内容

1. 云上保障护航服务规格

   阶段	服务项	基础版	标准版
   保障前	需求调研	√	√
   	护航方案	√	√
   	风险巡检	√	√
   	安全评估	-	√
   	容量评估	-	√
   	性能测试	-	√
   保障中	值守保障团队	√	√
   保障后	保障总结	√	√

2. 云上保障护航服务内容

   阶段	服务项	服务内容
   保障前	需求调研	与客户沟通护航保障场景、保障时间、保障业务范围、保障目标、确保需求一致
   	护航方案	根据客户的需求及目标，输出护航方案
   	风险巡检	进行定期巡检，识别风险，提供建议
   	安全评估	进行云服务安全配置检查，提供建议
   	容量评估	根据用户的业务现状及预期业务峰值，提供容量优化建议
   	性能测试	根据客户性能需求和业务特点，对系统进行性能测试，识别系统性能瓶颈。 备注：仅限CPTS服务支持的性能测试场景，不承担在性能测试过程中使用华为云性能测试服务CPTS产生的费用（VUM套餐包、测试集群、带宽、EIP）
   保障中	值守保障团队	7*24小时在线支持、专属服务经理、WAR Room专家值守
   保障后	保障总结	对保障前、保障中的工作进行总结，输出云上保障护航服务总结报告

   说明：

   • 云上保障护航服务默认是远程保障，如需要现场支持，需要额外付费；
   • 基础版、标准版包含1天远程保障，如实际远程保障天数大于1天，需额外付费；
   • 安全评估主要是基于华为云提供的安全云服务进行风险检查，结合最佳实践给出优化建议，如需要攻防演练、安全渗透测试和等保认证，请购买“管理检测与响应MDR”；
   • 护航中的权益项，比如保障前的检查、演练或者测试等内容需要客户配合才能完成，如客户不配合，华为不负责且不针对单个权益项目进行退费。针对保障团队发现的风险问题并且在明确告知客户的情况下，客户不及时整改导致出现的业务问题，保障团队不负责；
   • 性能测试主要针对小于一百万并发的web场景，其他场景需要结合项目进行人工评估，CPTS性能测试资源需要客户单独购买。

前提条件

1. 客户应提前10个工作日申请本服务，以便于华为云评估服务可行性；
2. 客户授权华为云对云上资源进行监控和分析；
3. 客户如无正当理由，不得否定双方已确认的建议或方案。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. 保障前：确认保障业务范围和目标，进行容量、安全、性能等风险识别和优化，输出护航方案；
   2. 保障中：提供专业的保障团队进行资源巡检和专家团队保障值守；
   3. 保障后：输出保障活动总结报告。
2. 服务不覆盖范围
   1. 应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
   2. 第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
   3. IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。

服务流程

其中“N”为提交服务申请时间，“日”以工作日计。

需求沟通确认涉及华为和客户，双方针对具体的保障内容和结果进行澄清，如该部分双方无法达成一致，则无法进行相应部分的保障内容。

服务交付件

《云上保障护航服务方案》、《云上保障护航服务总结》。

责任矩阵

1. 共同责任
   1. 双方商定并确认具体业务目标及范围。
   2. 双方完成合同签订。
2. 华为责任
   1. 接受用户的保障申请，组建华为云专家保障团队。
   2. 根据用户提供的业务系统现状及预期峰值，分解出具体保障措施，制定保障方案。
   3. 保障前，按照保障方案，进行保障前预检和各种主动性检查，给出优化建议。
   4. 保障期间，配合用户进行业务系统保障。
   5. 保障期间，提供专家保障团队进行7*24小时的紧急事件响应，按照保障方案执行相关保障动作。
   6. 保障结束后，根据保障情况，提供保障总结报告。
3. 客户责任
   1. 提供详细准确的保障信息及业务目标（如保障时间、业务部署情况、业务上线情况、预期峰值等）。
   2. 提供必要的保障设施和授权，以利于华为云保障人员进行保障工作的开展。
   3. 审核并确认华为提供的云上保障护航服务方案，针对优化建议，实施相应的优化措施。
   4. 客户作为运维保障的主体，进行各项运维保障工作。

验收标准

华为云提供如下交付物：《云上保障护航服务方案》、《云上保障护航服务总结》，且客户书面签署《验收报告》并盖章，或者在控制台验收，视为服务验收合格。