辅助云运维

服务概述

遵循华为云最佳实践，为客户提供运维支持，保障业务连续性。

服务内容

1. 辅助云运维规格

   服务内容	5*8驻场运维服务	7*24驻场运维服务
   运维服务方式	驻场	驻场
   运维服务时间	工作日9:00~17:00	每天0:00~23:59
   响应SLA	<10分钟	<10分钟
   资源巡检	1次/每工作日	1次/每天
   风险管理	√	√
   变更支持	√	√
   技术支持	√	√
   故障应急	√	√
   监控预警	√	√
   备份管理	√	√
   需求管理	√	√
   资产管理	√	√
   费用分析	√	√
   服务报告	月报	周报

2. 辅助云运维内容

   服务项	服务内容
   运维服务工作时间	5*8驻场运维服务工作时间：工作日9:00~17:00 7*24驻场运维服务工作时间：每天0:00~23:59
   响应时间	在运维服务工作时间内，响应时间<10分钟
   资源巡检	定期巡检华为云资源，提前识别风险
   风险管理	识别华为云服务可靠性、性能、安全风险，提供优化建议
   变更支持	协助客户进行华为云服务的开通、释放、扩容、升降配等容量管理操作
   技术支持	提供华为云服务使用咨询、配置指导、问题处理等技术支持
   故障应急	有效协调专家资源，推动故障快速定位恢复
   监控预警	协助客户完善华为云监控体系、及时处理告警事件，提升主动预警能力
   备份管理	根据客户需求，提供备份建议，定期检查备份任务有效性
   需求管理	根据客户实际场景需求，推动华为云产品功能、性能、体验性等合理需求及时上线
   资产管理	协助客户梳理华为云IT资产
   费用分析	提供华为云服务使用维度成本分析和建议
   服务报告	按照周期提供服务权益项履约总结报告，同时包含优化建议

前提条件

1. 购买本服务前必须购买企业级支持计划；
2. 客户应提前10个工作日申请本服务，以便华为云评估服务可行性；
3. 客户授权华为云对云上资源进行监控和分析；
4. 客户在华为云承接服务后，提供必要的访问通道和授权，协助华为云开展辅助云运维；
5. 客户在服务开始时提供合适的办公条件，包括场地准入、办公桌椅、网络接入等。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. 华为云产品使用咨询、问题处理、配置指导等；
   2. 华为云产品相关操作的技术指导；
   3. 华为云相关资源日常巡检、云上资产梳理、费用分析等。
2. 服务不覆盖范围
   1. 应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
   2. 第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
   3. IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。

服务流程

服务交付件

《辅助云运维报告》。

责任矩阵

1. 共同责任
   1. 双方商定并确认具体业务目标及范围。
   2. 双方完成合同签订。
2. 华为责任
   1. 华为云需明确项目负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户；
   2. 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于辅助云运维中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   1. 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务，负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务；
   2. 在华为云提供辅助云运维的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。

验收标准

以服务提供方（华为云）入场为起始标志，基于合同/订单完成交付天数为终止标志。服务到期后自动通过验收。