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文档首页/ 云运维中心 COC/ 最佳实践/ 标准化故障管理

标准化故障管理

更新时间:2024-10-29 GMT+08:00

实践场景

某智能客服运维人员在处理事件/告警时,事件处理闭环低效,无标准化事故处理流程、无明确故障恢复协同作战阵型、无应急响应预案。同类型故障场景重复出现,无运维经验沉淀,确定性故障场景无法自动恢复。存在多种级别的告警,处理告警缺乏规范性流程且处理效率较低。需要建立标准化的事件流程,实现规范性处理。

解决方案

端到端事件流程:明确标准化事件处理流程,通过WarRoom实现多运维兵种协同作战,通过响应预案提升事件处理效率。

图1 标准化故障管理

COC通过设置流转规则,将原始告警清洗为事件单或告警单,帮助用户进行统一的告警管理。当原始告警命中流转规则时,创建事件/告警,并根据排班管理通知对应责任人。责任人可对告警进行处理或转事件,定位恢复后,清除告警。对于无法清除的告警,可以转事件进行升级或启动WarRoom处理。形成规范性告警处理流程,避免告警处理异常。

标准化事件处理流程包含以下步骤:

  1. 集成管理接入原始告警数据;
  2. 配置流转规则,对告警进行清洗处理;
  3. 在通知管理中,根据通知场景配置通知模板,选择通知对象以及通知方式;
  4. 集成告警中对告警进行处理或转事件处理;
  5. 事件中心处理转事件的告警,可进行转发、升降级、启动WarRoom处理。

前提条件

已在应用管理中创建应用分组;

已在人员管理中添加人员信息;

已在排班管理中创建排班。

步骤一:集成管理接入原始告警数据

  1. 登录COC
  2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 集成管理”,进入“集成管理”页面。
  3. 在集成管理配置页面根据业务需要选择要接入的接入源,(当前支持CES、AOM、APM、LTS、Prometheus、自建监控等),单击“接入集成”进入新增集成页面。
    图2 接入集成
  4. 在接入集成页面,按照集成接入步骤,完成告警接入配置。
    图3 集成接入步骤
  5. 完成告警接入配置,单击“确认集成”。
    图4 确认集成

步骤二:创建流转规则,清洗原始告警数据

  1. 登录COC
  2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 流转规则”,进入“流转规则”页面。
  3. 在流转规则列表上方,单击“新增规则”进入“创建流转规则”页面。
    图5 新增流转规则
  4. 根据页面提示,输入规则名称、应用名称等基本信息。
  5. 在触发规则部分,选择触发类型,触发规则的数据源下拉选择监控源,并根据相应的监控源的字段的键,配置相应的条件及满足条件的值。
    图6 触发规则
  6. 可在流转规则中配置对应事件或告警的响应预案,可选择已有的脚本和作业作为预案。
    图7 响应预案
  7. 在分派规则部分,选择分派的对象,最后单击下方的“提交”,完成流转规则的创建。
    图8 分派规则

步骤三:通知管理配置通知场景、通知对象、通知方式

  1. 登录COC
  2. 在左侧导航栏选择“基础配置 > 通知管理”页面,单击“创建通知”。
    图9 创建通知
  3. 在“创建通知”弹框中填写创建通知的配置信息,填写完成后单击“确定”。创建通知的名词解释参考表1
    图10 保存通知
    表1 通知名词解释

    名词

    是否必填

    单选/多选

    说明

    通知名称

    /

    通知实例的通知名称,列表可根据通知名称进行模糊搜索。

    通知类型

    单选

    事件通知 通知的第一层分类,按照应用类型进行分类。

    通知模板

    可多选

    通知的内容模板,由系统内置,不同通知类型关联出的模板列表不同,选择某一个模板后,鼠标悬浮会显示。

    通知范围

    可多选

    选择某一个服务,举例:当选择A服务时,事件单中出现的也是A服务时,不考虑其他匹配规则的情况下,该订阅实例生效,会根据该订阅实例发送通知。

    通知对象

    排班下场景单选,场景下角色可多选;个人可多选

    该处为设置需要通知的对象。设置为排班时,通知模块会自动获取当前排班下人的列表,给对应的人发送通知;设置为个人时,直接会给对应的人发送通知。

    通知规则

    /

    /

    举例:如A规则设置了a值,若事件单中A规则对应的是a值,不考虑其他匹配规则的情况下,该订阅实例生效,会根据该订阅实例发送通知;相反,若事件单中A规则对应的是b值,该订阅实例不生效,则不会根据该订阅实例发送通知。

    通知规则-级别

    可多选

    选择事件单的等级,分别为 P1-P5共五个级别(事件单级别解释参考事件级别)。

    通知规则-事件类别

    可多选

    选择事件单的类别,有多个值供选择。

    通知规则-来源

    可多选

    选择事件单的来源,人工创建为在事件单中心创建事件单,流转创建为流转过程中产生的事件单。

    通知规则-区域

    可多选

    选择事件单的区域,多个区域可选。

    通知方式

    可多选

    选择通知的渠道。

步骤四:集成告警处理

  1. 登录COC
  2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 告警管理”,进入“告警管理”页面。
  3. 在“告警管理”页面的“汇聚告警 > 当前告警”页签列表中,对要处理的告警进行清除、转事件、处理、查看历史记录操作。
    图11 汇聚告警列表
  4. 在告警自动处理页面,可选择已有的脚本、作业,并选择目标实例进行自动化处理。
    图12 告警自动处理
  5. 单击“转事件”,填写应用、事件级别、责任人等字段,单击“提交”,即可进行告警转事件。并会根据通知规则对责任人进行通知。
    图13 告警转事件
  6. 单击“清除”,即可对当前告警进行恢复,通知告警进入历史告警列表。
    图14 清除告警

步骤五:处理告警转事件

  1. 登录COC
  2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 告警管理”,选择“汇聚告警 > 当前告警”页签,单击事件单号进入“事件详情”页面。
    图15 单击事件单号
  3. 单击“受理”即可受理此事件。
    图16 单击“受理”按钮
  4. 单击“转发责任人”。
    图17 单击“转发”按钮
  5. 填写转发信息后,单击“提交”。
    图18 填写转发信息
  6. 单击“升降级”。
    图19 单击“升降级”按钮
  7. 填写升降级信息后,单击“提交”。
    图20 填写升降级信息
  8. 单击“启动warroom”。
    图21 单击“启动warroom”按钮
  9. 填写warroom信息后,单击“提交”。
    图22 填写warroom信息
  10. 单击“事件处理”。
    图23 单击“事件处理”按钮
  11. 填写事件处理信息后,单击“提交”。
    图24 填写事件处理信息
  12. 单击“验证关闭”。
    图25 单击“验证关闭”按钮
  13. 填写验证信息后,单击“确定”。
    图26 填写验证信息

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