方案概述

应用场景

城市治理一网统管-城运一体化

长期以来，我国城市治理弊端众多，部门林立，各管一摊。城市治理相关部门“条块分割”“各自为战”“重复建设”的现象普遍存在。分散的管理格局导致各类社会资源得不到有效整合，信息数据无法共享共用，城市治理的力量无法统一扎口；传统的管理手段导致基层负担重、行政效能低，基础性、源头性、苗头性城市问题得不到及时反应和及早防控；落后的管理机制使各级领导无法在第一时间掌握全地区整体动态，无法快速响应突发事件，对重大事件处置无法进行全过程的跟踪、监督和管理，城市治理效果不佳，具体体现在：

• 社会公众反映难：政府热线冗杂，公众记不住、记不清；社会公众缺乏参与城市治理的渠道；社会公众反映的问题、诉求，无反馈、无回应。
• 基层人员处理难：基层任务繁重，人力资源紧张，职责分工和角色定位不清晰；日常业务处理手段传统，大量依赖人力，效能较低。
• 城运中心监管难：缺少实体城运中心牵头组织统筹城市运行管理工作；各类资源家底不清楚、不了解、没汇聚；城市治理和社会治理依赖人员过往的经验，缺少科学化“数据驱动治理”的理念和手段；缺少整体的监督考核体系，无法保证各层各级的工作效率。
• 业务部门协同难：部门业务系统多，数据和应用呈孤岛式，烟囱式状态；多跨复杂事件治理，权责分工不清，易相互推诿；事件处置过程不透明，缺少督查监管体系和手段。

总体来看，新一代信息技术、数字化平台在支撑城市治理方面发挥了重要作用，但同时也暴露出一些问题。

• 渠道融合不到位：目前部门有各自的热线，号码众多，不便记忆使用，热线整合不足，受人员、线路等主观因素限制，当前政府热线的接通情况仍然不够理想，工作效率低下，另外政府热线部门对承办单位的整体效能监察能力不足，问题解决成效判定存在困难。
• 数据共享不到位：一方面，政府部门间数据共享程度不够。由于各地各部门信息孤岛、数据烟囱、接口不统一、目录不规范等问题突出，造成各部门数据共享难。另一方面，政务数据和社会数据融合度不高。由于政务数据、城市运行数据、企业数据等数据的深度整合能力不足，导致公共数据共享利用不充分，数据潜在巨大价值尚未激活。
• 技术与业务融合不到位：目前，全国基层社区基本构建了网格化的治理机制，多数城市也通过网格化管理信息平台对城市部件、事件实施管理。但很多平台对系统建设的重视多于挖掘社区管理服务核心诉求，对于支撑多元主体协同治理的数据共享、责任权限、受理流程等业务需求梳理不够，基于人、地、物、事、组织等社区块数据的集成式服务不到位，在数据采集、事件上报、分流处理、办结反馈的闭环处理机制上设计不完善。

由于以上原因，导致城市治理过程中信息碎片化、应用条块化、服务割裂化的现象比较突出。大量事务需要跨业务、跨地区、跨部门统筹协调和管理，导致决策对接不到位、联防联控机制不完善、业务协同能力不足。

城运一体化方案通过管理和技术创新，围绕城市运行事件，进行全流程、全生命周期的事件统管，实现从事件的发现上报、核实、受理、派发、处置、核查、结案的全域协同、高效联动，为城运事件快速、高效、便捷的流转提供统一标准、统一枢纽和统一平台，助力城市治理“观、管、防”有机统一，推进城市治理科学化、精细化和智能化。

1. 管理模式优化：打破部门壁垒，厘清部门权责，优化业务流程，从机制体制上保障城市治理工作平顺运行。
2. 技术工具创新：把城市治理想法转化落地的技术实现方式，利用数字化技术、破除数据壁垒，业务壁垒，从技术上保障城市治理数据共享，业务协同，帮助城市管理者以数据化方式洞察城市，智能化方式管理城市。

通过本方案实现的业务效果：

• 建设成效
  1. 决策领导

     通过组织变革和平台建设运营加快推进政府职能转变，促进城市治理体制机制创新，实现城市治理科学化、制度化、规范化，同时沉淀大量的各类数据，经过大数据分析和算法模型匹配，深度分析挖掘数据，实现城市治理态势“家底清、态势明”，量化城市治理体征，辅助领导科学决策。

  2. 城运中心

     运用大数据、云计算、人工智能等现代化手段，通过流程变革、技术支撑、线上线下协同等手段，推动城市治理从线下向线上线下融合，从部门管理向综合治理转变，形成发现问题、信息汇聚、派发处置、跟踪监督的处置闭环，形成治理合力，针对疑难/多跨事件采取针对性措施，提升城市治理能力。

  3. 业务部门

     通过业务规则的梳理和流程的确立，预定义事件处理机制，使协同部门之间权责明确、流程清晰，形成事件的标准化运转体系，依托城运一体化业务协同，退单率减少30%，办件时间减少50%。疑难事件处置效率提升60%，自动派单节省80%人力。

  4. 基层人员

     通过事件标准运转体系，由城运中心进行统一受理、统一分拨，明确办理部门和办理方式，由基层工作人员进行协作处置，大大减轻了基层工作人员的工作量，实现基层减负。

• 社会效益

  本项目贯彻落实国家、省相关政策和文件要求，在提高市民服务水平、创新社会治理模式、优化关联流程等方面进行集约化建设，实现统筹管理，提高政务服务精细化。本项目社会效益具体表现在以下几个方面。

  1. 完善业务协同机制，实现城运事件高效快速处办反馈；
  2. 提高各职能部门管理水平和能力。通过城运一体化平台建设，统筹各职能部门力量，强化各职能部门服务意识，提高各职能部门管理能力。
  3. 深化数据及智能化应用，为管理决策、热点事件分析、热点追踪，提供科学化、可视化的数据支撑。

综上所述，本项目将会极大提高政务服务标准化、精细化、便捷化、协同化，保障企业和群众服务的有效接入和处理，加强公共服务办理事项的监督与质量考核，综合提升城市治理和城市服务水平。

• 经济效益

  城运一体化平台建设实行区域统筹规划、统一标准规范体系，避免各个部门重复购买服务器硬件设备和系统软件，并且避免由此造成的接口复杂、管理困难、维护成本高等问题。建设完成后，实现区域统一出口、统一数据规范体系，实现未来与各级平台的对接。程度共享基础设施资源，节约建设成本。

  1. 减少政府支出，降低行政费用。

     城运一体化平台建成后，支撑区域统一受理、统一分拨、统一处置、统一监管，一方面可节约区域服务人员数量配置和服务人员支出，同时提高服务效率；另一方面促进业务协同，减少业务流转环节，缩减处理时间，降低公共配置支出。

  2. 减少社会成本，提升服务效率。

     城运一体化平台建成后，一方面促进政务服务信息公开和服务效率提升，降低群众办事时间和费用。另一方面通过横向整合、纵向联通，实现上下协调联动，提高政府办事效率，使政府分散的资源高度集中，各部门的协调更加高效，为民服务更加快捷，带来极大的经济效益，提高政府便民利企服务水平。

  3. 降低信息化投入，提升可持续发展能力。

     通过打造城运一体化赋能平台，建立生态开放体系，通过“大平台、小前端、富生态”集约建设新模式，吸收“快速迭代”互联网发展理念，为行业信息化建设减少投资。

方案架构

城运一体化系统架构

图1 产品逻辑架构图

图2 产品部署架构图

方案优势

• 体系双向贯通，治理力量整合

  城市运行一体化平台的技术和业务体系，充分融合横纵双向的跨层级、跨部门、跨领域贯通，让上级部门能够统筹指导城市治理，让上层平台支撑赋能城市治理应用，让区域资源充分整合形成核心力量助力城市治理，实现“共建共治共享”。

• 统一事件服务，打造业务中枢

  建立统一的业务定义平台，实时调阅城市各类问题事件，识别与事件关联的业务领域和环节，支撑城市治理“一件事”的全过程可见。通过业务规则的梳理和流程的确立，预定义事件处理机制，使协同部门之间权责明确、流程清晰，形成事件的标准化运转体系。同时支持跨部门、跨层级、跨领域的事件流转。

• AI创新应用，推动业务智能化

  全面引入人工智能（AI），通过AI赋能城市治理业务，包括智能分拨、智能分类、重复事件识别、相似案例推荐等，全面提升城市治理效能和智能化应用水平，助力实现城市“智”治。