工单SLA规则

前提条件

• 您具有“工单管理2.0>工单> 配置工单”的权限。
• 租间开启CASE2.0特性。
• 为保证短信和邮件发送成功，请提前配置网关。

操作步骤

1. 您登陆客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0 >工单配置>工单SLA规则”界面。
2. 单击右侧的“新建”，填写规则信息，填写基本信息。
   图1 新建工单SLA规则
   

3. 您可选择两种通知配置，单击选择超时通知配置页签。
   图2 超时通知配置
   
   1. 您输入截止时限、通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送超时通知。
   3. 填写邮件时工单标题、截单时间等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

4. 您单击选择预警通知配置页签。
   图3 预警通知配置页签
   

5. 您开启预警通知配置开关。
   1. 您输入关闭时间、通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送预警通知。
   3. 填写邮件时工单标题、截单时间等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。
      

      • 同一类型工单只能激活一个SLA规则。
      • 预警通知配置时间必须小于超时通知配置时间。

6. （后续操作）在工单SLA列表启用规则后，新建工单，使用SLA绑定的工单类型，创建工单之后，会在SLA实例表中生成对应的SLA实例数据。
7. （后续操作）定时任务读取SLA的实例数据，当实例数据当中的预警时间或超时时间小于当前时间时，定时任务会获取该告警通知或者超时通知对应的通知信息，进行短信或者邮件的方式通知责任人。