产品介绍

服务概述

物联网运维与管理服务是华为指派工程师远程或在客户（指定）的工作地点为客户购买的华为产品提供个性化的、持续的运维与管理服务。包括帮助客户预防重大故障的发生，或发生故障时可以快速解决故障，提供重大项目的现场保障行动。

服务内容

前提条件

• 客户已购买了华为云IoT的相关服务。
• 双方商定确认方案内容，并完成合同签订。
• 有一支专门的团队负责现场的环境的运维。

服务范围

1. 服务覆盖范围

   在整个过程中，华为云负责以下内容：

   • 产品范围：物联网云服务。
   • 运维与管理服务：对告警进行处理、故障定位定界及修复、配置/补丁/升级等相关的变更，日常系统监控、巡检等。
   • 服务接口：作为客户单点沟通接口，受理客户投诉、建议及问题咨询，基于流程对故障、变更、问题等进行跟踪闭环，对简单问题进行解答等。
2. 服务不覆盖范围

   华为运维与管理服务工程师只负责工作说明书服务，提供以下不在服务范围内的服务需要额外付费。不在服务范围内的服务包括但不限于如下所示内容：

   • 业务定制服务、优化服务。
   • 软件升级现场实施服务、设备扩容升级实施服务。
   • 设备认证、数据迁移和数据清除。
   • 与应用相关的工作，包括编程、脚本、配置、管理、应用分析、系统分析等等。
   • 搬迁服务。
   • 离开常驻工作地前往其它城市进行维护及相关工作（注：可能涉及费用包含但不限于差旅费、住宿费、附加通讯费等）。
   • 应客户要求超出正常工作日和工作时间的相关工作（注：涉及加班工资和补助）。
3. 服务区域

   全球。

服务流程

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 在华为云物联网专家服务的服务范围内，双方商定并确认本次服务的目标及范围。
   • 双方商定并确认项目管理计划。
   • 双方商定并确认方案内容并评审。
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 接收用户的需求申请，协调专家远程或者现场进行相关服务的实施与护航。
   • 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。
   • 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件。
   • 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于本次服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户需提供准确的业务相关的信息，包括但不限于物联网战略目标、项目目标及范围、关键业务相关信息。
4. 责任分工矩阵表

   以下为职责描述案例，可酌情修改。

   • R=责任方/Responsibility
   • S=协助方/Support

   序号	服务流程	华为	客户
   1	根据客户要求制定服务的SOW（Statement of Work）。	R	S
   2	安排合格工程师常驻客户现场。	R	－
   3	为驻场工程师确定唯一的常驻工作地，提供合适的工作环境，保证工作坏境的安全和健康。（远程运维不涉及）	－	R
   4	为驻场工程师提供工作所需的软硬件接入权限、开放网络及服务交付所需的数据信息接入的正式授权、适当的配合/管理人员及其他相关资源。（远程运维不涉及）	－	R
   5	日常维护协助。	R	S
   6	问题跟进及升级。	R	S
   7	例行检查及报告。	R	S
   8	主动运维服务。	R	S

验收标准

各服务子项按如下标准提交交付件，客户官网验收确认、签字或盖章作为服务验收通过依据。