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云应用引擎 CAE
开天aPaaS
云消息服务 KooMessage
云手机服务 KooPhone
云空间服务 KooDrive

工作说明书

更新时间:2024-08-30 GMT+08:00

服务概述

确定性运维支持服务依托华为云丰富运维技术与服务经验,为客户提供专业的运维服务,进一步提升客户业务稳定性和运维能力。

远程运维技术支持服务定位为面向服务预算有限的客户,希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升,同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知,推出的高性价产品。

远程运维技术支持服务包含六个权益项:官网工单加速、专家直服、专属群、服务响应SLA、需求跟踪、云事件通知。

服务内容

确定性运维支持服务包含运维技术支持服务子产品,服务内容如下:

服务子产品

服务规格

服务项目

服务内容

适用场景

运维技术支持服务

远程运维技术支持服务(包月)

官网工单加速

客户官网提单处理,如需要华为云加速,在专属群反馈工单单号,由技术服务工程师协调,识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。

限额:10次/月、月度清空。

面向服务预算有限希望能月度购买的客户,希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升,同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知,推出的高性价产品

专家直服

客户直接在专属群,按照报障模板反馈,技术服务工程师将根据业务影响,启动最快处理方式解决问题。

限额:5次/月、月度清空。

专属群

提供客户专属群,便于客户与华为云技术服务工程师进行直接、高效沟通,可以收到重大事件通知。

服务到期后,会自动解散。

说明:专属群对于中资出海客户限企业微信,对于本地英文客户仅限蓝版WeLink。

服务响应SLA

响应时间根据严重性分级,即核心生产系统不可用<15分钟,生产系统不可用<30分钟,生产系统异常<3小时,系统异常<8小时,一般性指导<16小时。

需求跟踪

服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求,由技术服务工程师进行需求分析,待与客户确认细节后,反馈产品研发并同步客户评估结果,需求接纳后由华为云售前解决方案工程师持续跟进上线计划。

限连续购买3个月及以上用户。

云事件通知

针对业界突发情况(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)或与客户相关的华为云变更事件,由技术服务工程师在专属群进行通知。

工单加速

工单服务包

客户官网提单处理,如需要华为云加速,在专属群反馈工单单号,由技术服务工程师协调,识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。

包含加急单10单/月,次数或时间任意一项清空则权益到期。

客户使用远程运维技术支持服务官网工单加急权益项业务诉求

专家直服

工单服务包

客户直接在专属群,按照报障模板反馈,技术服务工程师将根据业务影响,启动最快处理方式解决问题。

包含专家直服单5单/月,次数或时间任意一项清空则权益到期。

客户使用远程运维技术支持服务专家直服权益项业务诉求

前提条件

  • 客户应提前1个工作日申请本服务,以便华为云提前安排技术服务工程师。

  • 客户如已购买此服务,则默认此服务内容可满足阶段性的服务需求。
  • 客户作为运维主体,需关注业务相关的运维工作,华为云技术服务工程师辅助排查问题。

服务范围

  1. 服务覆盖范围
    • 客户在使用华为云产品时的相关问题咨询/报障,通过专属群向华为云寻求技术支持加急服务。
    • 业界突发事件(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)或华为云变更事件主动通知;
    • 客户紧急问题需要远程技术服务工程师高效、专业的进行处理。
    • 服务期间客户对华为云产品提出优化需求,华为依据客户实际需求、产品规划与设计评估需求实现可能性与上线周期。
  2. 服务不覆盖范围
    • 不提供代码开发。
    • 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务,不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。
    • 不提供IDC和硬件设备维护,如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
    • 不提供其他云产品的技术支持服务。
  3. 服务区域

    新加坡

服务流程

运维技术支持服务流程:

服务阶段

服务说明

需求沟通确认

  1. 评估客户需求
  2. 对齐服务权益项和相关信息

服务订单确认

客户下单(第N日)

服务交付实施

  1. 技术服务工程师安排支撑人员及专属群(第N+1日)
  2. 按照权益项进行交付

服务验收

华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》,均视为服务验收合格。

说明:

第N日为客户下单日期,第N+1日为下单日期后的一个工作日。

服务交付件

服务规格

交付件

验收报告

远程运维技术支持服务

《客户服务工单服务清单》

《客户服务需求服务清单》

华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》均视为服务验收合格。

责任矩阵

  1. 共同责任
    • 双方确认服务内容为双方认可。
    • 双方确认服务内容交付周期。
    • 双方对技术问题的处理方案共同协调时间验证。
    • 双方完成合同签订。
  2. 客户责任
    • 客户指派一位对接人员协助华为云实施服务,负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务。
    • 在华为云提供服务的过程中,如出现第三方软件的问题,客户需负责与第三方厂商交涉,推动问题解决。
  3. 华为责任
    • 华为云需明确服务负责人,因特殊情况导致华为人员变更,需至少提前3个工作日知会客户。
    • 华为云得到客户授权后,授权数据仅限用于运维技术支持服务中涉及的服务内容,不得超出限定范围。
  4. 责任分工矩阵表

    以下为职责描述案例,可酌情修改。

    • R=责任方/Responsibility
    • S=协助方/Support

    序号

    服务流程

    工作内容

    华为

    客户

    1

    服务激活

    指导客户下单(第N日)

    R

    S

    2

    服务实施

    1. 技术服务工程师安排支撑人员及专属群(第N+1日)
    2. 按照权益项进行交付

    R

    S

    3

    项目验收

    华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》给客户后,客户验收确认,视为服务验收合格

    S

    R

    说明:

    第N日为客户下单日期,第N+1日为下单日期后的一个工作日。

验收标准

华为按各服务子项提交标准交付件,客户在华为云官网Console确认验收作为服务验收通过依据。

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