工作说明书

服务概述

确定性运维支持服务依托华为云丰富运维技术与服务经验，为客户提供专业的运维服务，进一步提升客户业务稳定性和运维能力。

远程运维技术支持服务定位为面向服务预算有限的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品。

远程运维技术支持服务包含六个权益项：官网工单加速、专家直服、专属群、服务响应SLA、需求跟踪、云事件通知。

服务内容

确定性运维支持服务包含运维技术支持服务子产品，服务内容如下：

前提条件

• 客户应提前1个工作日申请本服务，以便华为云提前安排技术服务工程师。

• 客户如已购买此服务，则默认此服务内容可满足阶段性的服务需求。
• 客户作为运维主体，需关注业务相关的运维工作，华为云技术服务工程师辅助排查问题。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   • 客户在使用华为云产品时的相关问题咨询/报障，通过专属群向华为云寻求技术支持加急服务。
   • 业界突发事件（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或华为云变更事件主动通知；
   • 客户紧急问题需要远程技术服务工程师高效、专业的进行处理。
   • 服务期间客户对华为云产品提出优化需求，华为依据客户实际需求、产品规划与设计评估需求实现可能性与上线周期。
2. 服务不覆盖范围
   • 不提供代码开发。
   • 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务，不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。
   • 不提供IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
   • 不提供其他云产品的技术支持服务。
3. 服务区域

   新加坡

服务流程

运维技术支持服务流程：

第N日为客户下单日期，第N+1日为下单日期后的一个工作日。

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方确认服务内容为双方认可。
   • 双方确认服务内容交付周期。
   • 双方对技术问题的处理方案共同协调时间验证。
   • 双方完成合同签订。
2. 客户责任
   • 客户指派一位对接人员协助华为云实施服务，负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务。
   • 在华为云提供服务的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。
3. 华为责任
   • 华为云需明确服务负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需至少提前3个工作日知会客户。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于运维技术支持服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
4. 责任分工矩阵表

   以下为职责描述案例，可酌情修改。

   • R=责任方/Responsibility
   • S=协助方/Support

   序号	服务流程	工作内容	华为	客户
   1	服务激活	指导客户下单（第N日）	R	S
   2	服务实施	技术服务工程师安排支撑人员及专属群（第N+1日） 按照权益项进行交付	R	S
   3	项目验收	华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》给客户后，客户验收确认，视为服务验收合格	S	R

   

   第N日为客户下单日期，第N+1日为下单日期后的一个工作日。

验收标准

华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收作为服务验收通过依据。