产品介绍

服务概述

随着互联网及云服务的发展，CDN已经逐渐成为互联网访问的刚需服务，而CDN及相关业务作为较复杂的，需要持续经营（3分产品，7分运营）的产品，需要客户的运营、运维人员在购买后进行持续的维护、优化。

CDN服务关乎客户业务内容分发效率，客户对更专业、更优质的服务有需求。为此，华为云推出CDN专业服务解决方案，为CDN客户提供专业的业务配置、咨询、维护、定制等增值收费服务，确保客户使用CDN服务的加速体验最优，运行稳定可靠，提升客户整体满意度及粘性。

服务内容

• CDN运维管理服务-CDN业务咨询服务

  服务名称	服务内容	适用场景
  CDN中国大陆业务咨询服务-基础版	为中国大陆客户提供专业的华为云CDN赋能培训，包含基础的CDN知识、华为云CDN使用指导及基础指引等	客户根据自身实际业务需求，需要华为云CDN进行赋能培训。
  CDN海外业务咨询服务-基础版	为海外客户提供专业的华为云CDN赋能培训，包含基础的CDN知识、华为云CDN使用指导及基础指引等
  CDN中国大陆业务咨询服务-专业版	为中国大陆客户提供定制化的CDN咨询或者培训服务，包括但不限于赋能培训、场景方案、效果调优、故障排查咨询等	客户针对某个CDN专题进行业务咨询，华为云CDN结合客户实际场景，由华为云解决方案专家为客户提供定制化的咨询或者培训服务。
  CDN海外业务咨询服务-专业版	为海外客户提供定制化的CDN咨询或者培训服务，包括但不限于赋能培训、场景方案、效果调优、故障排查咨询等

• CDN运维管理服务-CDN运营定制服务

  服务项	服务内容	适用场景
  CDN中国大陆运营定制服务	根据中国大陆客户特有的业务场景，定制化地开发以满足客户要求	客户需求超出Console默认限额（如单账号最大域名数、IP黑白名单数量限制等）需要根据业务场景进行评估与调整。 客户功能定制化需求，比如特殊的日志格式、特殊防盗链要求、特殊的回源规则、视频拖拽、特殊鉴权规则等，需要根据业务场景进行评估、设计和开发。 接口额度（如URL刷新、文件预热等）需求超官网额定值需要申请扩容、需要开放非标端口等业务申请。 针对复杂的客户业务逻辑，开放从请求接入到回源及完成响应各个阶段脚本定制能力，脚本插件化，实现稳定快速全网部署，应对客户各种特殊化的业务逻辑处理。
  CDN海外运营定制服务	根据海外客户特有的业务场景，定制化地开发以满足客户要求

• CDN运维管理服务-CDN集成配置服务

  服务名称	服务内容	适用场景
  CDN中国大陆集成配置服务	为中国大陆客户初次使用或者大规模迁移业务，解决配置效率低下、迁移体量过大、平台基础设施选型适配及交付困难等问题，保障业务快速上线	CDN从友商迁移场景下，根据客户需求，进行域名基础配置、复杂配置的指导、分析、评估并协助配置等操作，包含但不限于：（a）具体功能实现方面，如超出console配置范围的灵活回源。（b）域名使用情况呈现方面，如客户需在控制台上展示具体状态码、ipv6带宽、展示上浮系数后的带宽等，进行配置。 切量保障： 切量前：（a）根据客户提供的域名配置列表，逐一检查域名配置，并内部进行测试或灰度验证，确保功能完整可用；（b）具体分析客户业务场景，进行检查，包括但不限于刷新预热配额是否满足需求、平均文件大小与业务类型是否一致、是否有大资源需要提前预热等；（c）源站检查。 切量中：根据客户业务制定有节奏的切量计划，如建议分地区、运营商逐步切换。 切量后：配置细粒度告警，观察业务情况。 域名初始接入调优：（a）提供域名配置指导与支持；（b）节点资源覆盖优选，实现精准就近接入；（c）针对客户关注的性能指标进行调优，比如在拥塞控制算法和协议栈层面优化下载速率、时延等。 平台基础设施交付支撑：针对客户节点建设过程中平台基础设施配置规划、设备选型、适配等需求，提供交付全流程服务，确保客户快速完成CDN平台基础设施部署。
  CDN海外集成配置服务	为海外客户初次使用或者大规模迁移业务，解决配置效率低下、迁移体量过大、平台基础设施选型适配及交付困难等问题，保障业务快速上线

• CDN运维管理服务-CDN运维保障服务

  服务名称	服务内容	适用场景
  CDN中国大陆运维保障服务	中国大陆客户有业务突发、大型发布会、赛事直播等重大事件需求，需要CDN厂商提供专门的、高质量的业务监控、维护以及应急处理服务	适用于客户有业务突发流量、大型发布会、赛事直播、大客户综合运维支撑等重大事件，需要专门的、高质量的业务监控、维护以及应急处理的场景。 针对客户的业务，提前进行资源冗余评估，细化至省份、运营商级别，保障客户资源充足。 分析客户日常业务情况，配置域名整体维度、域名+节点维度的细粒度告警，覆盖域名访问情况变化（带宽+QPS波动）、异常状态码（4××+5××）、服务性能波动（首字节响应时间、平均下载速度等），进行全方位监控与保障。 安排专人值守，CDN有专业COC监控团队7X24小时监控与处理告警，并根据重保要求定时发送巡检报告，重点节假日活动高峰时段，专属运维在线值守保障业务稳定性，出现问题时第一时间通知客户并处理。 提前识别风险项，包括但不限于： （1）提前3-5天选取关键资源进行全网拨测，观察服务性能是否稳定。 （2）提前1-2天暂停域名的变更操作，若客户要求修改，详细进行记录并做好功能验证。 （3）其他风险项识别：域名工信部备案（加速范围包含大陆的域名）、HTTPS检查（证书配置正确且在有效期内）、客户账户费用检查等。 CDN服务常见故障应急方案准备。 保障响应机制： SLA响应标准：5分钟内响应客户问题。 故障类：快速启动war room，30分钟内恢复故障。 需求类：根据实际情况评估时间。
  CDN海外运维保障服务	海外客户有业务突发、大型发布会、赛事直播等重大事件需求，需要CDN厂商提供专门的、高质量的业务监控、维护以及应急处理服务
  CDN中国大陆合作运维支撑服务	中国大陆运营商或大客户购买了CDN相关产品后，需要华为侧运维人员提供包月的综合运维保障服务，包括质量分析、业务接入支撑、行业咨询等，以满足业务诉求	为大客户提供包月的综合运维支撑，包括但不限于： 建立节点服务质量监控评价体系，定期输出分析报告，及时优化短板，针对节点设备，完善运维的日常监控与巡检，对于异常设备提前发现并采取应急措施，确保业务稳定。 为客户进行节假日、重大活动护航，支撑CDN业务需求分析、拆解、上线计划的跟踪落地，相关功能咨询解答。 将市场变化趋势、其他客户最新动态、友商最近的策略及时同步给客户，便于客户突破自有客户时制定有效策略，加强CDN新技术的培训和交流，提高运维质量和工作效率。
  CDN海外合作运维支撑服务	海外运营商或大客户购买了CDN相关产品后，需要华为侧运维人员提供包月的综合运维保障服务，包括质量分析、业务接入支撑、行业咨询等，以满足业务诉求

前提条件

• 已经使用华为云CDN产品或者有CDN部署需求。
• 客户需要至少提前10个工作日申请，以便评估客户业务目标和服务时间计划性。
• 为客户提供CDN专业服务时，涉及配置的运营和集成，需要获得客户授权才能履行服务内容。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   • 技术服务咨询、CDN产品培训。
   • 特定情况下（如量级和难度大的配置），配置分析、设计和配置实现。
   • 定制开发和维护服务。
   • 对重要CDN业务的维护和保障。
     • 重保前，分析需求、设计方案、和客户组建联合团队。
     • 重保中，为客户提供完善的现场或远程保障服务，确保客户业务稳定运行。
     • 重保后，为客户提供本次重保的总结，为客户积累良好的大促经验。
2. 服务不覆盖范围
   • 非CDN业务相关的咨询、售后和培训。
   • 非CDN业务相关的集成配置服务。
   • 非CDN业务相关的定制服务。
   • 非CDN业务相关的维护和保障。
3. 服务区域

   中国、海外（亚太、俄罗斯、拉美、巴西、南非等）。

服务流程

• CDN业务咨询服务

  

  1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求并评估。
  2. 华为云和客户确认需求范围和交付目标。
  3. 华为云专家提供咨询、培训服务。
  4. 客户签署验收报告，项目完成验收。
• CDN运营定制服务

  

  1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求，并确认交付目标。
  2. 华为云专家设计并输出方案。
  3. 项目正式开始，华为云专家进行开发适配工作。
  4. 服务交付，完成验收，客户签署验收报告。
• CDN集成配置服务

  

  1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求，并确认交付目标。
  2. 华为云设计配置方案。
  3. 项目正式开始，华为云专家进行配置工作。
  4. 客户签署验收报告，完成验收，服务交付。
• CDN运维保障服务
  • 一次性产品

    

    1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求，并确认交付目标。
    2. 华为云设计运维支撑保障方案。
    3. 项目进行中，华为云专家提供业务实时监控、现场问题处理和远程专家值守。
    4. 华为云专家提供运维保障的总结，客户签署总结报告。
  • 包周期产品

    

    1. 华为云组织专家跟客户详细了解需求，并确认交付目标。
    2. 华为云设计运维支撑保障方案。
    3. 项目进行中，华为云专家提供业务实时监控、现场问题处理和远程专家值守。
    4. 华为云专家在服务工单详情页上传“实施进展”，服务到期后系统关闭工单，服务结束。

服务交付件

• CDN业务咨询服务

  服务名称	交付件
  CDN中国大陆业务咨询服务-基础版	《华为云CDN业务咨询服务总结报告》
  CDN海外业务咨询服务-基础版
  CDN中国大陆业务咨询服务-专业版
  CDN海外业务咨询服务-专业版

• CDN运营定制服务

  服务名称	交付件
  CDN中国大陆运营定制服务	《华为云CDN运营定制服务总结报告》
  CDN海外运营定制服务

• CDN集成配置服务

  服务名称	交付件
  CDN中国大陆集成配置服务	《华为云CDN集成配置服务总结报告》
  CDN海外集成配置服务

• CDN运维保障服务

  服务名称	交付件
  CDN中国大陆运维保障服务	《华为云CDN运维保障服务总结报告》
  CDN海外运维保障服务
  CDN中国大陆合作运维支撑服务
  CDN海外合作运维支撑服务

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标。
   • 双方商定并确认项目管理计划。
   • 双方商定并确认方案内容并评审。
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于CDN运维管理服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
3. 客户责任
   • 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。
     • 提供详细准确的大促保障信息（如保障时间、详细业务情况、预期峰值等）。
     • 提供必要的保障设施和授权，以利于华为云保障人员进行保障工作的开展。
     • 审核并确认华为提供的云CDN保障方案，针对优化建议，实施相应的优化措施。
     • 协调提供会场必要的基础设施和会务设施。
4. 责任分工矩阵表

   以下为职责描述案例，可酌情修改。

   R=责任方/Responsibility；S=协助方/Support。

   • CDN业务咨询服务

     序号	服务流程	工作内容	华为	客户
     1	收集需求	华为云组织专家向客户详细了解需求并评估	R	R
     2	方案设计	华为云CDN提供方案	R	S
     3	确认方案	华为云CDN和客户确认需求范围和交付方案	R	R
     4	服务实施	华为云CDN提供咨询服务	R	S
     5	交付验收	提交标准交付件，向客户申请验收并对服务进行评价	S	R

   • CDN运营定制服务

     序号	服务流程	工作内容	华为	客户
     1	收集需求	华为云组织专家向客户详细了解需求，并确认交付目标	R	R
     2	方案设计	华为云CDN设计并输出方案	R	S
     3	确认方案	华为云CDN和客户确认定制交付方案	R	R
     4	服务实施	项目正式开始，华为云专家进行开发适配工作	R	S
     5	交付验收	提交标准交付件，向客户申请验收并对服务进行评价	S	R

   • CDN集成配置服务

     序号	服务流程	工作内容	华为	客户
     1	收集需求	华为云组织专家向客户详细了解需求，并确认交付目标	R	R
     2	方案设计	华为云CDN设计输出配置方案	R	S
     3	确认方案	华为云CDN和客户确认配置交付方案	R	R
     4	服务实施	华为云CDN进行域名迁移、集成配置工作	R	S
     5	交付验收	提交标准交付件，向客户申请验收并对服务进行评价	S	R

   • CDN运维保障服务

     序号	服务流程	工作内容	华为	客户
     1	收集需求	华为云组织专家向客户详细了解需求并评估	R	R
     2	方案设计	华为云CDN设计输出运维支撑保障方案	R	S
     3	确认方案	华为云CDN和客户确认服务范围和交付方案	R	R
     4	服务实施	按照服务方案提供CDN运维保障服务	R	S
     5	交付验收	提交标准交付件，向客户申请验收并对服务进行评价	S	R

验收标准

• CDN业务咨询服务

  线上&线下验收标准：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收，或线下签字且盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。

• CDN运营定制服务

  线上&线下验收标准：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收，或线下签字且盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。

• CDN集成配置服务

  线上&线下验收标准：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收，或线下签字且盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。

• CDN运维保障服务
  • 一次性产品

    线上&线下验收标准：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收，或线下签字且盖章《xxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。

  • 包周期产品

    客户登录华为云Console控制台激活服务后即可启动交付，交付人员在服务工单详情页上传“实施进展”，服务到期后系统关闭工单，服务结束，无需验收。