现在与未来的功能
华为云联络中心作为连接企业与客户的桥梁,提供下述四大能力集,满足企业的各种需求,协助企业建设专属的联络中心:
座席应用
座席是组成联络中心的基本单位,座席的可定制程度和功能全面性基本决定了联络中心的能力范围。因此华为云联络中心为企业提供了强大的座席能力,灵活运用座席。
- 座席管理
在华为云联络中心,企业可以深度定制的自己的专属联络中心。华为云联络中心支持座席的增删改查、状态设置等基础功能,还支持座席的分组管理(在华为云联络中心中称为技能队列);更加值得一提的是,华为云联络中心将座席权限细致划分,企业可以通过对权限的控制创建各种座席角色,满足各种定制需求。
- 座席通话
作为联络中心最基本也最常用的能力,语音通话能力的质与量可以说是衡量联络中心的硬指标。华为有着多年的通信行业经验,其云联络中心支持包括通话保持、通话转接、三方通话在内的等多种通话功能,并保证优质的通话质量,协助座席更好的处理每一个客户呼叫,大幅提升客户的服务体验;通话过程支持录音,此外还提供便利的一键式语音转文本能力,便于查看和保存录音内容。
- 视频客服
随着网络技术的发展,带宽提速,三网融合,跨终端设备的高清视频通话成为可能。在联络中心应用视频通话技术,可以使客服人员更好的向客户展示产品、解释业务规则,实现更多业务的远程咨询和办理。云联络中心的视频客服支持被叫振铃态播放视频(企视秀)、视频IVR、视频通话保持、视频通话转接、音视频通话切换、三方视频、座席桌面共享等功能,并保证视频画面的清晰和流畅,方便座席人员更好的和客户交流;同时,座席和客户的视频通话内容支持录屏和下载,方便管理人员对视频座席人员进行绩效辅导和服务质量评价。
- 文字交谈
虽然联络中心主要的沟通方式是语音通话,但并不是所有客户在需要联系联络中心时都方便进行通话。华为云联络中心计划在近期上线的版本中新增文字交谈功能,支持座席与客户以及座席之间进行文字交谈,让不方便进行语音通话的客户也可以享受到联络中心服务。
客户接入
当今社会有着多种多样的沟通方式,呼叫中心之所以进化为联络中心也正是因为平台开放和全媒体统一路由技术。华为云联络中心支持市场上绝大部分主流的接入方式,并提供智能且自由的路由技术,助力企业轻松打造多渠道联络中心。
智能服务
人工智能(AI)正在改变人们的日常生活,也正在改变联络中心。作为华为云联络中心后续演化的主要方向,各式各样的智能服务为客户带来全新的服务体验,为企业进一步节省人力开销。
- 智能语音导航
传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键,但华为云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户释放他/她的双手。智能语音导航使用语音识别功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程,使整个语音导航流程更加流畅,更加智能化。
- 智能语音客服
随着人工智能的发展,智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。华为云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能,客户呼入可转接至智能机器人,智能机器人与客户进行对话;或者智能机器人主动呼出,自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。
- 智能质检
服务质量一直是联络中心服务的主要关注点之一,对通话录音的质检则是其中的重头。华为云联络中心支持自动将座席通话录音转写为文本文件,然后根据事先设定好的质检规则对通话内容进行质检,实现全自动语音质检功能,大幅提升质检效率。
运营支撑
优秀的联络中心除了能向客户提供多姿多彩的服务之外,还应该是易于管理和运营的。华为云联络中心提供质检能力和话单&报表,助力企业轻松运营。