现在与未来的功能

在华为云联络中心，企业可以深度定制的自己的专属联络中心。华为云联络中心支持座席的增删改查、状态设置等基础功能，还支持座席的分组管理（在华为云联络中心中称为技能队列）；更加值得一提的是，华为云联络中心将座席权限细致划分，企业可以通过对权限的控制创建各种座席角色，满足各种定制需求。

作为联络中心最基本也最常用的能力，语音通话能力的质与量可以说是衡量联络中心的硬指标。华为有着多年的通信行业经验，其云联络中心支持包括通话保持、通话转接、三方通话在内的等多种通话功能，并保证优质的通话质量，协助座席更好的处理每一个客户呼叫，大幅提升客户的服务体验；通话过程支持录音，此外还提供便利的一键式语音转文本能力，便于查看和保存录音内容。

随着网络技术的发展，带宽提速，三网融合，跨终端设备的高清视频通话成为可能。在联络中心应用视频通话技术，可以使客服人员更好的向客户展示产品、解释业务规则，实现更多业务的远程咨询和办理。云联络中心的视频客服支持被叫振铃态播放视频（企视秀）、视频IVR、视频通话保持、视频通话转接、音视频通话切换、三方视频、座席桌面共享等功能，并保证视频画面的清晰和流畅，方便座席人员更好的和客户交流；同时，座席和客户的视频通话内容支持录屏和下载，方便管理人员对视频座席人员进行绩效辅导和服务质量评价。

虽然联络中心主要的沟通方式是语音通话，但并不是所有客户在需要联系联络中心时都方便进行通话。华为云联络中心计划在近期上线的版本中新增文字交谈功能，支持座席与客户以及座席之间进行文字交谈，让不方便进行语音通话的客户也可以享受到联络中心服务。

华为云联络中心支持电话、微信、WEB端、Facebook、LINE、5G消息等多种接入方式，客户可以随时随地获得联络中心的服务；客户呼叫接入后统一处理，智能路由到座席，座席无需关注客户的接入方式。

IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音问答，可以说是联络中心的代表功能；设计优秀的IVR不仅能节省客户的时间，也能节省企业的人力。华为云联络中心支持企业自定义规则，人工客服和IVR应答之间可灵活互转，并且还支持文本直接转成语音播放，减少企业录制IVR语音文件的工作量。

传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键，但华为云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户释放他/她的双手。智能语音导航使用语音识别功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程，使整个语音导航流程更加流畅，更加智能化。

随着人工智能的发展，智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。华为云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。

服务质量一直是联络中心服务的主要关注点之一，对通话录音的质检则是其中的重头。华为云联络中心支持自动将座席通话录音转写为文本文件，然后根据事先设定好的质检规则对通话内容进行质检，实现全自动语音质检功能，大幅提升质检效率。

质检能力是否丰富决定了企业能对联络中心的服务质量把控到什么程度。华为云联络中心支持质检员在线通过监听、插入、拦截、挂断座席通话等方式进行实时质检，也支持质检员离线获取座席的通话录音和各项监控指标进行离线质检，多种质检方式保证服务质量。

通过对话单和报表的数据进行分析可以得知联络中心的现状，指导规划未来的运营方向。华为云联络中心提供详尽的呼叫数据和话单数据，支撑企业运营联络中心。

在未来的云联络中心里，座席和客户不再是只能通过语音和文字交谈了，视频通话自不用说，通过VR功能还能直接模拟营业厅，相隔千里却仍可坐在一起面对面交流互动。

人工智能现在的联络中心中的应用还只是初步中的初步，在未来的联络中心中，也许技术支持和投诉受理也都可以全靠智能机器人处理了，客户也许直到挂机也不知道和自己的沟通的到底是人类还是人工智能。