工单

背景信息

工单系统是是华为乾坤的一项基础服务，由基础服务团队开发，用于SRE分配和处置客户工单。

工单包含以下状态：

处理工单

1. 使用运营帐号登录运营平台，选择“业务运营 > 基础业务 > 工单”。
2. 进入“我的处理 > 待处理”页面，单击对应工单“操作”列的“处理”。
   • 若当前无处理人，则单击弹窗中“确定”进入工单处理页面。
     图1 处理工单
     
   • 若当前工单已有处理人，则直接进入工单处理页面。

转发工单

1. 使用运营帐号登录运营平台，选择“业务运营 > 基础业务 > 工单”。
2. 进入“我的处理”页面，单击对应工单“操作”列的“转发”，指定负责人，然后单击“确定”。
   图2 转发工单
   

查看授权

1. 使用运营帐号登录运营平台，选择“业务运营 > 基础业务 > 工单”。
2. 如工单处置过程中，存在向客户获取隐私数据的场景，需要获取客户授权。
   客户授权后，进入“我的授权”页面，单击对应工单“操作”列的“查看授权”。

   图3 查看授权
   

创建工单

1. 使用运营帐号登录运营平台，选择“业务运营 > 基础业务 > 工单”。
2. 进入“我的提交”页面，单击右上角“新建”。
3. 按照提示填写相关信息，单击“确定”。
   图4 创建工单
   

   表1 工单参数说明

   参数名	说明
   问题描述	支持文字或图片形式描述问题，例如设备状态异常、操作异常等信息（请勿涉及用户名、密码、银行帐号等机密信息）。
   文件上传	可以上传本地文件进行补充说明（最多5个文件），仅支持JPG、JPEG、BMP、GIF、TXT、PNG格式。
   联系方式	可选“手机”或“邮箱”跟踪处理进度，选择“手机”时，可设置接收信息的时间段。
   所属服务	工单所属服务。若遇到不支持的服务，请联系华为乾坤工程师，联系方式sa@huawei.com。
   用户协议	勾选。

配置责任人

设置各服务工单的默认责任人。

1. 使用运营帐号登录运营平台，选择“业务运营 > 基础业务 > 工单”。
2. 进入“工单配置”页面，在左侧边栏选择对应服务，单击右侧列表上方的图标。
3. 选择服务责任人（可指派多个），单击“确定”。
   图5 选择服务责任人