问题响应SLA

事件级别

定义

服务窗口

响应时间

1级

生产系统完全不可用（所有用户均无法访问），或客户核心业务受到严重影响，且无替代方案

7*24

1小时

2级

正常业务受到严重影响，或必要的任务无法执行，持续故障会影响整个生产业务流程

7*24

4个小时

3级

正常业务受到影响，有替代方案或影响轻微

5*8

1个工作日

4级

不是日常必须的操作，或非生产系统问题，不影响到正常业务运行

5*8

2个工作日