# SLA管理 SLA（服务等级协议，Service Level Agreement）在业界常用于衡量服务质量，它定义了服务的质量标准、交付方式和可接受的性能水平。云运维中心COC的SLA管理功能为用户提供了工单时效管理能力，当工单触发某SLA规则时，COC会记录工单SLA触发详情，并通知用户及时跟进和处理。 公共SLA由系统为用户预置，开箱即用，默认为禁用状态，用户可根据需要[启用/禁用]。 SLA功能概要如下： - 支持用户自定义SLA，或使用COC预置的公共SLA规则。 - 支持4种触发场景：事件单、告警单、待办任务和问题单。 - 支持设定SLA目标（工单需要在指定时间内完结某状态），当工单触发规则后，按指定方式通知指定的人员，且支持持续通知。 - 支持设定SLA预警目标，即将打破SLA时，提前指定时间发送通知。 - 支持查看SLA记录，包含工单ID，SLA状态，SLA规则等关键信息。 #### 注意事项 - SLA列表仅展示当前租户账号及其子账号创建的自定义SLA。 - 仅自定义SLA支持创建，公共SLA会自动预置在系统里，仅对租户开启"启用"，"禁用"，"查看"功能。 - 创建或修改SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。 - 相同条件"SLA类型+应用+重要级别"的SLA模板不可重复创建。 #### 前提条件 已开通"故障管理"套餐，具体计费情况请参考[计费说明](https://support.huaweicloud.com/price-coc/coc_pro_07_03.html)。 #### 创建自定义SLA SLA列表仅展示当前租户账号及其子账号创建的自定义SLA。 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"，进入SLA管理页面。 3. 在"自定义SLA"页签，单击右上方"创建SLA"。 4. 在创建SLA页面，设置SLA相关参数。 表1创建SLA参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | SLA名称 | 输入自定义SLA名称。 名称由中文、字母、数字、中划线、下划线组成，长度在3\~100之间。 | | SLA描述 | 可选参数。对SLA进行描述。 | | 触发类型 | 选择触发SLA的工单类型。可选项"事件单"、"告警单"、"待办任务"、"问题单"。 | | 选择级别 | 选择触发工单的级别，支持多选。 | | 选择应用 | 选择工单所属应用，可选项"部分应用"和"全部应用"。当"触发类型"选择"待办任务"时，不支持设置该参数。 - 部分应用：自定义选择对应应用，支持多选。待办任务不涉及。 - 全部应用：包含当前的所有应用及后续新增的应用。 | | 规则设置 | 选择需要设置的规则类型，单击操作列"修改"，进行规则设置，详细参数请参考[规则设置参数说明]。 | | 生效时间 | 可选项"7天\*24小时"、"其他"。 选择"其他"时，可自定义生效时间段，如：每周一，8:00:00 \~ 16:00:00。 非生效时间内产生的工单会正常产生SLA记录，进入生效时间后开始计算SLA。 | 表2规则设置参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | SLA目标 | 开启后设置目标时间，最多可设置60天。 | | 通知对象 | 可选项"工单责任人"、"排班"、"个人"、"群组"，支持多选。"工单责任人"默认勾选。 设置需要通知的对象，给对应的人发送通知。 - 排班：按照已配置的排班场景和角色在下拉列表选择。配置排班详细操作请参考[排班管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_02.html)。 - 个人：选择通知用户。配置用户详细操作请参考[人员管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_01.html)。 - 群组：选择通知组。配置通知组详细操作请参考[通知组管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_01_03.html)。 - 选择群组：选择群组类型和群组名称。群组类型可选项"企业微信群组"、"钉钉群组"、"飞书群组"、"HTTP/HTTPS群组"。 - 选择需要@的群成员：选择用户。非必选。 | | 通知渠道 | 在下拉列表选择通知渠道。通知渠道只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。 - 默认：将任选一种您已订阅的通知渠道，若未订阅任何通知渠道，将无法接收通知。 - 短信、邮件：选择通知渠道后，按照审核人员预留的信息进行通知。设置审核人员信息详细操作请参考[修改人员信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_01_02.html#coc_um_09_01_02__section97041650183610) - 不通知：不进行通知。 | | 是否持续通知 | 可选项"是"、"否"。 | | SLA预警 | 仅SLA目标为开启可设置，开启后设置SLA预警时间。 | | 预警通知对象 | 仅SLA预警为开启可设置，在下拉列表选择预警通知对象，可选项"工单责任人"、"排班"、"个人"、"群组"，支持多选。"工单责任人"默认勾选。 | | 预警通知方式 | 仅SLA预警为开启可设置，在下拉列表选择预警通知方式。预警通知方式只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。 | | 通知上升 | 仅SLA目标为开启可设置，开启后设置通知上升时间。 单击"添加上升规则"继续添加通知上升规则，最多可设置5个上升规则。 | | 通知对象 | 仅通知上升为开启可设置，在下拉列表选择通知对象。可选项"工单责任人"、"排班"、"个人"、"群组"，支持多选。"工单责任人"默认勾选。 | | 通知方式 | 仅通知上升为开启可设置，在下拉列表选择通知方式。通知方式只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。 | 5. 单击"确定"，完成自定义SLA创建。 当对应工单触发SLA规则时，COC会记录工单SLA触发详情，并通知用户及时跟进处理。 #### 启用/禁用SLA - 当SLA创建好后，默认状态为"禁用"，需启用后才会生效。 - 当多个SLA规则匹配新进入SLA流程的工单时，自定义SLA优先级高于公共SLA，部分应用优先级高于全部应用。 - 公共SLA默认为关闭状态，手动单击"启用"后，将会对工单开启SLA管理。 - [启用SLA] 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"，进入SLA管理页面。 3. 选择"自定义SLA"或"公共SLA"页签。 4. 在SLA列表中，选择需要启用的SLA，单击操作列"启用"。 5. 在弹框中单击"确定"，完成SLA启用。 SLA状态由"禁用"变更为"启用"。启用SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。 - [禁用SLA] 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"，进入SLA管理页面。 3. 选择"自定义SLA"或"公共SLA"页签。 4. 在SLA列表中，选择需要禁用的SLA，单击操作列"禁用"。 5. 在弹框中单击"确定"，完成SLA禁用。 SLA状态由"启用"变更为"禁用"。禁用SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。 #### 修改SLA 只有状态为"禁用"的自定义SLA支持修改操作。 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"，进入SLA管理页面。 3. 在"自定义SLA"页签，选择需要修改的SLA，单击操作列"修改"。 参数信息与创建自定义SLA案基本相同，请参考[创建自定义SLA]。 4. 设置完成后，单击"确定"，完成SLA修改。 修改SLA配置后，需单击"启用"按钮使变更生效。 生效范围说明：新进入SLA流程的工单将遵循最新配置；已处于SLA流程中的工单，仍沿用修改前的规则。 #### 查看SLA记录 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"，进入SLA管理页面。 3. 单击上方"SLA记录"，切换至SLA记录页签。 4. 在SLA记录列表中，选择需要查看的SLA记录，单击SLA列的SLA名称，可查看对应的SLA详情。 5. 在SLA记录列表中，选择需要查看的SLA记录，单击工单名称，可查看SLA记录详情。 - SLA记录详情里的"SLA信息"表展示了工单的"SLA状态"与创建SLA模板时设置的SLA规则强相关，当工单的状态类型持续时间超过了SLA规则设置的时间，状态自动修改为"已打破"。 - "持续时间"与工单的状态变化强相关。 #### 删除SLA 只有状态为"禁用"的自定义SLA模板支持删除操作。 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"基础配置 \> SLA管理"。 3. 在"自定义SLA"页签，选择需要删除的SLA，单击操作列"删除"。 4. 在弹框中单击"确定"。 页面提示"删除成功"，表示删除完成，自定义SLA列表中不再展示该条SLA信息。