# 处理问题单 收到问题单后，需严格遵循标准化流程推进处理，确保响应及时、处置规范、闭环可控。需先完成受理、驳回或责任分配等前置处理；受理后转入问题定位与方案制定场景，期间可根据需求推进责任流转、级别调整或临时挂起（挂起需经审核，支持手动或定时解除）。定位完成后分两类场景推进：若需通过现网变更解决，则进入变更关联与实施场景，待变更结果确认后流转；若无需变更或变更已完成，则进入问题验证场景，由创建人确认解决情况，未解决可退回重新处理。 #### 前提条件 已[创建问题单](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_06_07_02.html)。 #### 问题单处理流程 - 问题单被创建后状态为"未受理"，未受理状态可对问题单[受理]、[驳回]或[转发责任人]。 - 问题单受理后状态为"定位出方案中"，[定位出方案]中状态可对问题单填写问题定位结果信息、[转发责任人]、[升降级]和[挂起]。 - 问题单挂起后需要创建单人审核，审批通过后状态为"挂起"，挂起后问题单可手动[解除挂起]或到达设定的解除挂起时间自动解除挂起。 - 问题单填写定位结果时，若选择需要变更，问题单状态为"待现网实施"，待[现网实施变更]页面需要关联变更单，变更单有回填结果，才能流转至下个步骤。 - 无需变更的问题或需要变更的问题已有变更结果，问题状态为"待验证"，创建人[验证问题]是否解决或未解决，未解决可进行驳回。 图1问题单处理流程 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/zh-cn_image_0000002780866157.png "点击放大") #### 驳回问题 若创建人提交的问题属于非问题或其他原因可驳回问题单，驳回后创建人可重新修改提交或撤销问题单，重新提交后需问题单处理人继续定位解决。已受理的问题单不可驳回。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 在问题详情页面，单击右上方的"驳回"。 5. 在弹框中填写驳回原因，并单击"确定"。 问题单状态为"被驳回"。 图2驳回问题单 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/zh-cn_image_0000002751387048.png) #### 撤销问题 问题单驳回后，问题创建人确认为非问题或其他原因，可撤销问题单。 1. 问题单创建人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 在问题详情页面，单击右上方的"撤销"。 5. 在弹框中，填写撤销原因，并单击"确定"。 问题单状态为"撤销"。 #### 重新提交 问题单被驳回后，问题单创建人再次确认该问题需要提交，可以修改问题单内容后重新提交。 1. 问题单创建人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 在问题详情页面，单击右上方的"修改"。 5. 根据问题场景，更新问题单相关信息。 表1修改参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | 问题标题 | 自定义问题的标题。 | | 问题描述 | 对问题进行描述，具体描述问题现象和对现网的影响。 | | 上传附件 | 单击"添加文件"上传问题相关附件。 支持最多上传10个文件，支持文件类型：jpg、png、docx、txt、pdf，单个文件大小不能超过10MB。 | | 区域 | 可选参数，默认为"不涉及"。 可在下拉列表选择事件发生的区域，支持多选。 | | 企业项目 | 在下拉列表中选择企业项目。 | | 问题来源 | 可选参数。选择发现问题的来源，可选项为"事件"、"告警"、"WarRoom"和"运维主动发现"。 若选择"事件"、"告警"、"WarRoom"，需要关联对应工单。 | | 来源单号 | 仅问题来源选择"事件"、"告警"或"WarRoom"时需要设置。 单击"关联单号"，选择对应工单。 | | 发生时间 | 可选参数。请填写问题发生的时间。 | | 问题应用 | 在下拉列表选择涉及问题的应用。 | | 问题级别 | 可选项"紧急"、"严重"、"一般"、"提示"。 - 紧急：造成系统或应用程序崩溃、死机、系统挂起，或造成数据丢失，主要功能完全丧失，导致本模块或相关模块异常等。 - 严重：系统主要功能部分丧失、数据不能保存，系统的次要功能完全丧失，问题局限在本模块，导致模块功能失效或异常退出。 - 一般：次要功能未完全实现、但不影响使用，如提示信息不太准确，或用户界面差，操作时间长，模块功能部分失效等。 - 提示：较小错误的软件缺陷，使操作者不方便或遇到麻烦，但不影响功能上的操作和执行。 | | 问题类型 | 请在下拉列表选择问题的类型。 | | 责任人 | 可选项"排班"、"个人"。 - 排班：按照已配置的排班场景和角色在下拉列表选择。配置排班详细操作请参考[排班管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_02.html)。 - 个人：选择责任用户。配置责任用户详细操作请参考[人员管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_01.html)。 | 6. 单击"确定"，完成问题单重新提交。 重新提交后，问题单状态为"未受理"。 #### 转发问题 问题单处理过程发现该问题属于其他运维专家处理，可转发问题单给对应的责任人。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"转发责任人"。 5. 设置"转发责任人"。 表2转发责任人参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | 转发责任人 | 可选项"排班"、"个人"。 - 排班：按照已配置的排班场景和角色在下拉列表选择。配置排班详细操作请参考[排班管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_02.html)。 - 个人：选择责任用户。配置责任用户详细操作请参考[人员管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_01.html)。 | | 说明 | 请填写转发说明。 | 6. 单击"确定"，完成问题单转发。 转发成功后，问题单责任人变更为新设置的"转发责任人"。 #### 受理问题 问题单创建后，问题单责任人分析问题实际情况，若属实则问题单责任人受理问题并进行后续处理，完成问题的闭环。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"受理"，完成问题单受理。 受理后，问题单状态为"定位出方案中"。 #### 问题升降级 创建人提交问题单后，若问题单处理人认为当前问题级别不合理，可对问题单进行升降级操作，问题单升降级流程可在[流程管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_07.html)中配置。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"升降级"，在右侧弹框中重新设置问题级别及说明升降级原因。 表3升降级参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | 问题级别 | 可选项"紧急"、"严重"、"一般"、"提示"。 - 紧急：造成系统或应用程序崩溃、死机、系统挂起，或造成数据丢失，主要功能完全丧失，导致本模块或相关模块异常等。 - 严重：系统主要功能部分丧失、数据不能保存，系统的次要功能完全丧失，问题局限在本模块，导致模块功能失效或异常退出。 - 一般：次要功能未完全实现、但不影响使用，如提示信息不太准确，或用户界面差，操作时间长，模块功能部分失效等。 - 提示：较小错误的软件缺陷，使操作者不方便或遇到麻烦，但不影响功能上的操作和执行。 | | 说明 | 请填写升降级详细说明。 限制长度最长300个字符。 | 5. 单击"确定"，完成问题单升降级。 当前问题单升降级暂不需要审批。 #### 挂起问题单 问题单受理后，在定位阶段若需要问题单创建人协助提供数据或其他信息；问题实施阶段变更需要审批等场景。支持问题单处理人挂起问题单，问题单挂起后默认需创建人审批，若需修改先审批流程，可参考[流程管理](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_07.html)。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"挂起"，在右侧弹框中填写预计恢复时间及说明描述。 表4挂起参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | 预计恢复时间 | 请填写预计恢复日期时间。 | | 说明 | 请填写挂起详细说明。 限制长度最长300个字符。 | 5. 单击"确定"，完成问题单挂起申请。 如在基础配置中添加了[问题挂起审批配置](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_09_07_02.html#coc_um_09_07_02__section8254164112305)，则问题单挂起需审批后才能生效。 #### 问题单挂起审批 1. 问题单挂起审批人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 在上方提示框中单击"审批"，右侧将弹出问题挂起审批页面。 5. 填写审批意见。 - 是否审批通过：可选项"通过"、"不通过"。 - 审批意见：填写审批详细意见。限制长度最长1024个字符。 6. 单击"确定"，完成问题单挂起审批。 - 若挂起审批通过，问题单状态为"挂起"，挂起后，提交后问题单处理时长会停止计算，直至问题单挂起恢复。 - 若挂起审批未通过，问题单状态为发起挂起时的状态。 #### 问题单挂起恢复 挂起恢复需要问题单责任人操作。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"挂起恢复"，完成问题单挂起恢复。 #### 定位出方案 问题单受理后，需要对该问题进行定位分析，并给出定位结果和解决方案，便于后续回溯。 1. 问题单责任人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"定位出方案"，进入定位出方案。 5. 根据问题定位结果填写方案。 表5定位出方案参数说明 | **参数** | **说明** | |:---|:---| | 问题应用 | 默认创建问题选择的应用。在下拉列表选择涉及问题的应用。 | | 是否为共性问题 | 可选项"是"、"否"。 | | 发现问题版本号 | 可选参数。请输入问题对应的版本号。 | | 区域 | 可选参数。默认创建问题选择的区域。在下拉列表选择事件发生的区域，支持多选。 若是否需要现网变更参数选择"需要"，参数为必填。 | | 根因分类 | 在下拉列表选择问题根因分类。 | | 根因分析 | 请输入问题的根因分析。 限制长度最长1000个字符。 | | 解决方案 | 请输入问题的解决方案。 限制长度最长1000个字符。 | | 是否需要现网变更 | 可选项"需要"、"不需要"。 - 需要：工单走到待现网实施阶段，需要关联变更单。 - 不需要：工单会走到待验证状态。 | 6. 单击"确定"，完成问题单定位。 - 若"是否需要现网变更"选择"需要"，问题单状态为"待现网实施"。 - 若"是否需要现网变更"选择"不需要"，问题单状态为"待验证"。 #### 现网实施变更 问题单定位方案如果判断需要进行现网变更，问题单会走到待现网实施阶段。此时需要在问题区域实施变更，变更完成后问题单才算解决。 问题定位出解决方案详情页面，"是否需要变更"填写"需要变更"，问题单会走到待现网实施阶段。 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"现网实施"，进入现网实施页面。 5. 在现网实施页面，根据现网实际情况实施变更。 图3现网实施 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/zh-cn_image_0000002751227156.png "点击放大") - 支持添加区域和删除已有区域。 - 若区域涉及变更 1. 单击操作列关联变更单并进行变更实施。 无适合的变更单，可单击"创建变更单"进行创建，具体操作请参考[创建变更单](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_11_01_01.html#coc_um_11_01_01__section42821837131916)。 2. 进行变更实施。 变更单实施相关操作请参考[实施变更流程](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/coc_um_11_01_01.html)。 - 若区域不涉及变更 1. 单击操作列的"不涉及变更"。 2. 在弹框中单击"确定"。 6. 待所有变更单显示变更结果后，单击"实施完成"，完成问题单现网实施。 问题单状态变更为"待验证"，验收人进行[验证]即可。 #### 验证问题 问题单处理完成后，需要问题单创建人验证问题是否已解决，若未解决可不通过，问题单处理人重新定位处理，已解决可直接闭环。 1. 问题单创建人登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"待我处理"页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。 4. 单击右上方"验证"，并在弹框中输入验证结论。 图4验证问题单 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-coc/zh-cn_image_0000002780866163.png) - 是否通过：可选项"通过"、"不通过"。 - 验证描述：填写验证描述。限制长度最长300个字符。 5. 单击"确定"，完成问题单验证。 - 若验证通过，问题单状态为"已完成"； - 若验证不通过，问题单状态为"定位出方案中"，需问题单责任人重新定位。 #### 查看问题单处理记录 问题回溯过程对处理问题或者填写问题单相关信息有疑问，可以查询处理记录。 1. 登录[云运维中心](https://console.huaweicloud.com/coc/?#/console/home)。 2. 在左侧导航栏选择"故障管理 \> 问题管理"。 3. 在"全部问题"页签，选择需要查看的问题单，单击问题单标题。 4. 单击"处理记录"，查看问题处理历史记录。 #### 相关文档 COC支持通过调用API接口处理问题单、查询问题单、查询工单记录等，详细请参考[问题单管理](https://support.huaweicloud.com/api-coc/coc_api_04_03_007.html)。