# 工单通知 #### 前提条件 - 租间开启Case2.0特性。 - 您具有"工单管理2.0\>工单\> 配置工单"的权限。 - 为保证短信和邮件发送成功，请提前配置短信网关和邮件网关。 #### 操作步骤 1. 您登录客户服务云，进入"配置中心\>工单配置2.0\>工单配置\>工单通知"菜单界面，目前支持自动通知和催单通知、客户通知、节点通知、归档通知。 图1工单通知界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002415988864.png) #### 配置自动通知 1. 您开启"自动发送通知"开关。 图2自动发送通知 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002322565401.png) 1. 您输入通知名称。 2. 选择通知场景，目前通知场景支持创建、关闭、暂停、恢复、取消、转移、合并、重启、重启历史。 3. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。 4. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。变量创建可参考[工单字段章节](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0311.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096157)。 5. 单击"保存"按钮，规则设置成功。 2. （后续操作）您进入工单详情页后，工单责任人发生变化时，将触发自动通知，例如转移工单、重启历史工单、合并工单、重启工单、创建工单。您单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002036900605.png)"在通知中心可查看邮件、短信。 图3转派工单 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001764908597.png) 图4通知中心 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002036727649.png) #### 配置催单通知 1. 您单击"催单通知"标签，单击"新建"按钮，进入催单通知详情页面。 图5催单通知页签 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002287926928.png) 图6客户回访通知开关 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002403566773.png) 图7客户回访 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002370006960.png) 1. 您填写通知名称。 2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。 3. 通知场景包括不满意通知、部分满意通知、满意通知、客户通知。如[图6 客户回访通知开关]所示，新建工单类型时，可选择对应通知场景。工单类型默认开启客户回访通知开关，系统将自动在关闭状态节点前增加"待回访"节点。客服人员评价后，系统按评价类型选择不同消息模板通知客户。如[图7]所示。 4. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。 5. 单击"保存"按钮，规则设置成功。 2. （后续操作）您进入工单详情页，单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001764908593.png)"按钮，可进行手动催单；也可进入工作台中单击"催单"按钮对工单进行手动催单。催单提醒后，工单责任人将收到邮件或短信通知。 图8手动催单 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001717109296.png) 图9工作台中催单按钮 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001764908601.png) 3. （可选）您初次使用工单，未配置催单通知，您进入工单详情页后，单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001717268728.png)"催单时，将默认邮件方式提醒对应责任人。 图10不开启催单通知 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001764829349.png) #### 配置客户通知 1. 您单击"客户通知"标签，单击"新建"按钮，进入客户通知详情页面。 图11客户通知页签 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002287927208.png) 1. 客户通知提供默认模板，初始环境默认使用如图所示默认信息。 2. 您可以自定义修改信息。 3. 客户通知配置都是必填，需要您填入具体信息，不能填空。 4. 填写邮件主题。 5. 填写邮件正文时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法固定情况下使用插入变量，可实现内容自动填充，减少催单提醒规则设置条数。 6. 单击"保存"按钮，规则设置成功。 2. （后续步骤）您登录客户服务云，进入"工单2.0\>工单工作台"界面，可以通过新建工单时勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。或者您进入工单详情，对工单流程进行变更时您也可通过Email或SMS提醒客户。 #### 节点通知 1. 您单击"节点通知"标签，单击"新建"按钮，新建节点通知。 图12节点通知 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002449473769.png) 表1新建节点通知 | 字段 | 字段描述 | |:---|:---| | 组织机构 | 1. 开启租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"时： - 配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"权限的账号，可选择归属组织。 - 配置"系统公共权限 \> 编辑下级组织数据"权限的账号，可选择下级组织机构。 - 配置"系统公共权限 \> 编辑所有组织数据"权限的账号，可选择当前租间下所有组织。 - 配置"员工中心 \> 员工\>可访问组织"写权限的账号，可选择可访问组织。 - 如果员工的归属组织，在"员工中心\>组织机构"，配置可访问组织写权限，那么也可选择可访问组织。如果员工与组织机构同时配置可访问组织写权限时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 2. 关闭租户级参数控制后，可选择租间下所有组织机构。 | | 通知名称 | 同组织机构下，如果是相同场景，那么通知名称不可重复。 | | 通知场景 | 取值范围： - 座席，如果是座席，则通知指定座席人员。 - 队列，如果是队列，则通知工单队列下所有人员。 | | 发送邮件 | 发邮件开关 | | 邮件主题 | - | | 邮件正文 | - | 2. 如果是普通工单流程，进入"配置中心\>工单配置2.0\>工单配置\>工单类型"界面，通过工单类型绑定通知模板。 图13工单类型绑定通知模板 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002449584449.png) 3. 如果是高级工单流程，进入"配置中心\>工单配置2.0\>工单高级流程"界面，选择对应工单高级流程，单击"配置"按钮，在自定义数据新增"nodeNotificationForQueue"和"nodeNotificationForUser"，然后在取值里填写节点通知名称。 图14自定义数据 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002450376673.png) 4. 您登录客户服务云，进入"工单2.0\>工单工作台"界面，可以通过新建工单时勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。 #### 配置归档通知 1. 首次使用归档通知功能时，联系系统管理员进入AppCube业务中心，进入"配置\>系统设置\>系统参数"页面配置系统参数。 1. 系统参数"AICC_isProvideArchive"设置为"是"。 2. 系统参数"AICC__ObsConnectName"的值请根据实际业务情况填写，例如"AICC__Operation_platform_OBS"。 3. 系统参数"AICC__ObsBucketName"的值请根据实际业务情况填写，例如"aicc-dev-lab"。 2. 您单击"归档通知"标签，单击"新建"按钮，新建归档通知。 图15归档通知 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002447189049.png) 3. 进入"配置中心\>工单配置2.0\>工单配置\>工单类型"界面，通过工单类型绑定归档模板、邮箱。 图16通过工单类型绑定归档模板、邮箱 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002413629950.png) 4. 进入"工单2.0\>工单工作台"界面，选择"工单状态"为"已完成"的工单，单击"归档"按钮，完成工单归档。收件人收到工单归档邮件。 图17归档 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002413789830.png) ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 只有SAAS组网支持工单归档功能。