# 座席接续报表 座席接续报表统计了指定组内每个座席的接续操作及时长，提供了签入签出数、接续状态时长、呼叫转移数、呼叫挂机数等指标。 #### 操作步骤 1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择"报表 \> 座席接续报表"，可查询座席接续报表信息。 图1座席接续报表 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002555526769.png) - 报表类型：包括日报、周报、月报。 - 报表时间：选择需要查询的报表时间。 - 日报：只能查询31天的数据。 - 周报：选择年份和周数。 - 月报：选择年份和月份。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。 - 选择组织机构： - 单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002264303212.png)，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击"确认"保存后隐藏"起始座席工号"、"结束座席工号"输入框，展示"选择座席"选择框。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 选择组织机构时，其中的参数值"无组织机构"用于适配24.400版本前的报表数据。 - 点击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002264200114.png)，删除已选组织机构，展示"起始座席工号"、"结束座席工号"输入框，隐藏"选择座席"选择框。 - 开启租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置： - 如果配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限且未配置任何"系统公共权限"及其相关组织的子权限的账号，仅支持选择所有组织作为查询条件查询相关报表数据，但是不支持配置查询条件中的座席、技能队列以及接入码信息。如果未配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，请参考下列权限配置说明。 - 未配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号： - 且未配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"和"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的"可访问组织"中的组织机构信息。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 - 配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号，支持选择所有组织机构信息。 - 可选择的组织机构数量由**系统级别**的"配置中心 \> 系统管理 \> 系统参数配置 \> 系统参数 \> 统一公共配置 \> 公共类 \> 组织结构查询最大数量"参数值确定。 - 关闭参数控制后： 当前账号配置的角色中添加系统公共权限下的"查看所有组织数据"、"查看编辑归属组织数据"或者"查看下级组织数据"的权限： - 可以选择对应权限下的组织机构。 - 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。 - 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。 当前账号配置的角色中未添加系统公共权限下的"查看所有组织数据"、"查看编辑归属组织数据"或者"查看下级组织数据"的权限： - 如果配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，仅支持选择所有组织作为查询条件查询相关报表数据，但是不支持配置查询条件中的座席、技能队列以及接入码信息。如果未配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，请参考下列权限配置说明。 - 只能选择当前所属机构。 - 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。 - 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。 - 选择座席：单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001899389949.png)选择座席账号。 - 起始座席工号：不超过6个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席接续操作详情报表信息。 - 结束座席工号：不超过6个字符，结束工号应不小于起始工号。 - 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。 - 子媒体类型："媒体类型"选择"多媒体"时配置，取值包括 - Web - WhatsApp - LINE - 微信 - Facebook - X (Twitter) - 邮件 - 短信 - 休息次数/休息时长：单击支持查看座席休息原因统计详情。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002525372456.png) - 示忙次数/示忙时长：单击支持查看座席示忙原因统计详情。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002525371746.png) 2. 筛选指标。 1. 单击"设置表头"，打开筛选指标页面。 图2筛选指标 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002555646793.png) 表1筛选指标说明 | 指标名称 | 描述 | |:---|:---| | 总工作时长 | 座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。 | | 整理次数 | 整理次数 | | 总整理时长 | 座席处于整理状态的总时长 | | 呼出整理次数 | 外呼通话结束之后整理次数 | | 呼出整理时长 | 外呼通话结束之后整理时长 | | 呼入整理次数 | 呼入通话结束之后整理次数 | | 呼入整理时长 | 呼入通话结束之后整理时长 | | 休息次数 | 休息次数 | | 休息时长 | 座席离开总时长(座席休息状态的时长) | | 保持次数 | 保持次数 | | 保持时长 | 座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。 | | 静音次数 | 静音次数 | | 静音总时长 | 静音时间 | | 内部求助次数 | 内部求助次数 | | 内部求助时长 | 内部求助时长 | | 示忙次数 | 示忙次数 | | 示忙时长 | 座席处于示忙状态的总时长 | | 放音次数 | 放音次数 | | 放音时长 | 放音时长 | | 总其他时长 | 其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长) | | 签入次数 | 签入次数 | | 签出次数 | 签出次数 | | 三方通话次数 | 三方通话次数 | | 内部转移次数 | 内部转移次数 | | 人工转出次数 | 人工转出次数 | | 人工转到IVR次数 | 人工转到IVR次数 | | 内部呼叫次数 | 内部呼叫次数 | | 内部呼叫时长 | 内部呼叫时长 | | 人工转技能队列数 | 人工转技能队列数 | | 座席挂机数 | 座席挂机数 | | 客户挂机数 | 客户挂机数 | | 系统挂机数 | 系统挂机数 | | 座席挂起转IVR次数 | 接通呼叫后，座席挂起转IVR的次数 | | 人工转IVR再转出数 | 从座席转IVR再转出的次数 | 2. 选择需要展示的指标，单击"确认"保存报表指标内容。 3. 报表图表切换。 - 单击"切换图表"，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。 图表界面需要根据查询条件，单击"查询"，筛选具体数据内容。 - 单击"切换表格"，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。 4. 报表数据导出。 1. 单击"新增导出任务"，进入导出任务页面。 2. 配置导出任务。 - 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。 - 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含\|;\&$-\<\>/\\\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。 - 独立部署环境不需要配置压缩密码。 - 单击"确认"，新建导出任务。 3. 单击"导出任务查看"，展示最近7天的导出任务。 4. 根据"导出开始时间"和"导出任务状态"选择新建的导出任务，单击"下载"，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 仅选择一个座席时，下载文件新增座席操作原因明细数据表。操作类型包括休息和示忙。