# 座席汇总报表
座席汇总报表统计了指定组内每个座席的活动，提供了座席的呼入数、呼出数、通话时长、接续操作时长等指标。
#### 操作步骤
1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择"报表 \> 座席汇总报表"，可查询座席汇总报表信息。 
   图1座席汇总报表   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002555525229.png)
   - 报表类型：包括日报、周报、月报。
   
   - 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     - 日报：只能查询31天的数据。
     
     - 周报：选择年份和周数。
     
     - 月报：选择年份和月份。
     
     
     ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。
     
   
   - 选择组织机构：
     - 单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001853229330.png)，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击"确认"保存后隐藏"起始座席工号"、"结束座席工号"输入框，展示"选择座席"选择框。
       ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
       选择组织机构时，其中的参数值"无组织机构"用于适配24.400版本前的报表数据。
       
     
     - 点击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001899269429.png)，删除已选组织机构，展示"起始座席工号"、"结束座席工号"输入框，隐藏"选择座席"选择框。
     
     - 开启租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置：
       - 如果配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限且未配置任何"系统公共权限"及其相关组织的子权限的账号，仅支持选择所有组织作为查询条件查询相关报表数据，但是不支持配置查询条件中的座席、技能队列以及接入码信息。如果未配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，请参考下列权限配置说明。
       
       - 未配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号：
         - 且未配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"和"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的"可访问组织"中的组织机构信息。
           ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
           员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。
           
         
         - 配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。
         
         - 配置"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。
          
       
       - 配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号，支持选择所有组织机构信息。
       
       - 可选择的组织机构数量由**系统级别**的"配置中心 \> 系统管理 \> 系统参数配置 \> 系统参数 \> 统一公共配置 \> 公共类 \> 组织结构查询最大数量"参数值确定。
        
     
     - 关闭参数控制后：
       当前账号配置的角色中添加系统公共权限下的"查看所有组织数据"、"查看编辑归属组织数据"或者"查看下级组织数据"的权限：
       - 可以选择对应权限下的组织机构。
       
       - 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
       
       - 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。
        
       当前账号配置的角色中未添加系统公共权限下的"查看所有组织数据"、"查看编辑归属组织数据"或者"查看下级组织数据"的权限：
       - 如果配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，仅支持选择所有组织作为查询条件查询相关报表数据，但是不支持配置查询条件中的座席、技能队列以及接入码信息。如果未配置"报表 \> 查询所有组织报表数据"权限，请参考下列权限配置说明。
       
       - 只能选择当前所属机构。
       
       - 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。
       
       - 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。
         
      
   
   - 选择座席：单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001899389977.png)选择座席账号。
   
   - 起始座席工号：不超过6个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席性能汇总报表信息。
   
   - 结束座席工号：不超过6个字符，结束工号应不小于起始工号。
   
   - 技能队列：选择呼叫中心配置中已配置的技能队列。支持根据名称查询技能队列信息。
     租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"控制开启后，技能队列仅支持选择所选组织机构下的技能队列。
     ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
     如果技能队列无法正常选择，请检查是否配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限，或者所选择的组织机构未配置在当前员工账号的"可访问组织"中。
     图2选择技能队列   
     ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002107853777.png) 
   
   - 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   
   - 子媒体类型："媒体类型"选择"多媒体"时配置，取值包括
     - Web
     
     - WhatsApp
     
     - LINE
     
     - 微信
     
     - Facebook
     
     - X (Twitter)
     
     - 邮件
     
     - 短信
      
   
   
   
   
2. 筛选指标。 
   1. 单击"设置表头"，打开筛选指标页面。
      图3筛选指标   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002524402506.png)
      表1筛选指标说明 
      | 指标名称       | 描述                                                                 |
      |:---|:---|
      | 人工呼入数      | 来话请求人工服务的次数                                                        |
      | 人工呼入接通数    | 座席接通的呼入次数                                                          |
      | 呼入接通率(%)   | 人工呼入接通数占人工呼入数的百分比                                                  |
      | 人工呼入呼损数    | 人工呼入呼损数 = 人工呼入数 - 人工呼入接通数。                                         |
      | 人工呼入应答均长   | 座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。                                         |
      | 通话均长       | 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。                               |
      | 人工呼出数      | 人工呼出数，包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量                                         |
      | 人工呼出接通数    | 人工呼出接通数                                                            |
      | 呼出接通率(%)   | 呼出接通数占呼出数的百分比                                                      |
      | 人工呼出应答均长   | 座席外呼客户时，座席等待客户应答的平均时间                                              |
      | 人工呼出通话均长   | 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长                                               |
      | 总通话数       | 总通话数=呼入接通数+呼出接通数                                                   |
      | 人均小时应答数    | 在所选的工作时间段内，座席每小时平均的应答次数                                            |
      | 工作时长占比(%)  | 工作时长占比=(总工作时长 - 休息时长)/总工作时长 \* 100。                                |
      | 工作态时长占比(%) | 工作态时长占比=(总通话时长 + 总整理时长)/(总工作时长 - 休息时长) \* 100。                     |
      | 总工作时长      | 座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。 |
      | 人工通话时长     | 座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)                                             |
      | 总通话态时长     | 座席处于通话态的总时长                                                        |
      | 人工通话均长     | 座席通话的平均时间，人工通话均长=人工通话时长/人工成功通话次数                                   |
      | 总整理时长      | 座席处于整理状态的总时长                                                       |
      | 整理时长占比(%)  | 整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 整理均长       | 整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数                                          |
      | 通话处理均长     | 通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数                                   |
      | 总休息时长      | 座席离开总时长(座席休息状态的时长)                                                 |
      | 休息时长占比(%)  | 休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 总示忙时长      | 座席处于示忙状态的总时长                                                       |
      | 示忙时长占比(%)  | 示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 总应答时长      | 座席振铃总时间，不包含通话时长                                                    |
      | 空闲时长       | 座席处于空闲状态的总时间                                                       |
      | 空闲率(%)     | 座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比                                             |
      | 保持时长       | 座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。                                     |
      | 保持均长       | 保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数                                              |
      | 通话态时长占比(%) | (总通话态时长/总工作时长) \* 100。                                             |
         
      
   
   2. 选择需要展示的指标，单击"确认"保存报表指标内容。
   
   
   
   
3. 报表图表切换。 
   - 单击"切换图表"，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。 支持根据技能队列名称，查询技能队列。
     ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002107784081.png)
     
   
   - 单击"切换表格"，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。
   
   
   
   
4. 报表数据导出。 
   1. 单击"新增导出任务"，进入导出任务页面。
   
   2. 配置导出任务。
      - 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      
      - 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含\|;\&$-\<\>/\\\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
        - 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        
        - 独立部署环境不需要配置压缩密码。
          
      
      - 单击"确认"，新建导出任务。
       
   
   3. 单击"导出任务查看"，展示最近7天的导出任务。
   
   4. 根据"导出开始时间"和"导出任务状态"选择新建的导出任务，单击"下载"，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。