# 话务汇总报表
话务汇总报表统计了指定时间内话务流量，提供了人工呼入数、人工呼出数、通话时长、整理时长、空闲时长、示忙时长等指标。
#### 操作步骤
1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择"报表 \> 话务汇总报表"，可查询话务汇总报表信息。 
   图1话务汇总报表   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002524560696.png)
   - 报表类型：包括日报、周报、月报。
   
   - 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     - 日报：只能查询31天的数据。
     
     - 周报：选择年份和周数。
     
     - 月报：选择年份和月份。
     
     
     ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。
     
   
   - 用户等级：对应VDN下的Web配置台上已有的客户等级。
   
   - 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   
   - 子媒体类型："媒体类型"选择"多媒体"时配置，取值包括
     - Web
     
     - WhatsApp
     
     - LINE
     
     - 微信
     
     - Facebook
     
     - X (Twitter)
     
     - 邮件
     
     - 短信
      
   
   
   
   
2. 筛选指标。 
   1. 单击"设置表头"，打开筛选指标页面。
      图2筛选指标   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002524560918.png)
      表1筛选指标说明 
      | 指标名称         | 描述                                                                 |
      |:---|:---|
      | 请求服务数        | 来话请求人工服务的次数。                                                       |
      | 人工呼入接通数      | 座席接通的呼入次数。                                                         |
      | 请求接通率(%)     | 人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比                                            |
      | 通话排队均长       | 所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。                                               |
      | 20秒内人工接通率(%) | 20秒内(包括20秒)的人工接通数占人工接通总数的百分比                                       |
      | 通话均长         | 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。                               |
      | 终端呼入均长       | 座席终端呼入平均时长                                                         |
      | 请求呼损数        | 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。                                 |
      | 请求呼损率(%)     | 呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)。                                          |
      | 呼损应答均长       | 所有未被接通的呼叫平均应答时长。                                                   |
      | 最大等待时长       | 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。                                         |
      | 呼出数          | 座席呼出到客户的呼叫次数                                                       |
      | 人工呼出接通数      | 人工呼出接通数                                                            |
      | 呼出接通率(%)     | 呼出接通数占呼出数的百分比                                                      |
      | 呼出失败总次数      | 外呼失败总次数                                                            |
      | 人工呼出通话均长     | 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长                                               |
      | 呼出应答均长       | 呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数                                             |
      | 总通话数         | 总通话数=呼入接通数+呼出接通数                                                   |
      | 每小时平均成功呼叫次数  | 在所选的工作时间段内，每小时平均的成功呼叫次数                                            |
      | 呼入座席数        | 收到呼入呼叫的座席数。                                                        |
      | 座席呼叫数        | 在所选时间段内，每个座席分配到的呼叫次数。                                              |
      | 工作时长占比(%)    | 工作时长占比=(工作时长 - 休息时间)/工作时长 \* 100                                   |
      | 在线率(%)       | 在线率=(人工通话时长 + 总整理时长 + 通话整理其他技能时间)/(总工作时长 - 休息时长) \* 100            |
      | 总工作时长        | 座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。 |
      | 人工通话时长       | 座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)                                             |
      | 总通话态时长       | 座席处于通话态的总时长                                                        |
      | 通话态时长占比(%)   | (总通话态时长/总工作时长) \* 100。                                             |
      | 人工通话均长       | 座席通话的平均时间，人工通话时长/人工成功通话次数                                          |
      | 总整理时长        | 座席处于整理状态的总时长                                                       |
      | 整理时长占比(%)    | 整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 整理均长         | 整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数                                          |
      | 通话处理均长       | 通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数                                   |
      | 总休息时长        | 座席离开总时长(座席休息状态的时长)                                                 |
      | 休息时长占比(%)    | 休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 总示忙时长        | 座席处于示忙状态的总时长                                                       |
      | 示忙时长占比(%)    | 示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) \* 100。                                       |
      | 总其他时长        | 其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)                                             |
      | 其他时长率(%)     | 其他时长率=(总其他时长/总工作时长) \* 100                                         |
      | 总应答时长        | 座席振铃总时间，不包含通话时长                                                    |
      | 空闲时长         | 座席处于空闲状态的总时间                                                       |
      | 空闲率(%)       | 座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比                                             |
      | 保持时长         | 座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。                                     |
      | 保持均长         | 保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数                                              |
         
      
   
   2. 选择需要展示的指标，单击"确认"保存报表指标内容。
   
   
   
   
3. 报表图表切换。 
   - 单击"切换图表"，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。 图表界面需要根据查询条件，单击"查询"，筛选具体数据内容。
     
   
   - 单击"切换表格"，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。
   
   
   
   
4. 报表数据导出。 
   1. 单击"新增导出任务"，进入导出任务页面。
   
   2. 配置导出任务。
      - 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      
      - 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含\|;\&$-\<\>/\\\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
        - 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        
        - 独立部署环境不需要配置压缩密码。
          
      
      - 单击"确认"，新建导出任务。
       
   
   3. 单击"导出任务查看"，展示最近7天的导出任务。
   
   4. 根据"导出开始时间"和"导出任务状态"选择新建的导出任务，单击"下载"，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。