# 智能填单 座席在工作台智能填单创建工单时，自动提取客户和座席对话文本中所包含的信息，并填写到相应的工单表单中，完成工单填写任务，减少客服人员手动输入的繁琐过程。 #### 前提条件 - 租间已开通智能填单、case2.0、Appcube、客户中心和智能座席（智能座席数大于0）特性。 - 租户管理员已在座席管理中为座席开启智能填单功能。 - 租间管理员在"配置中心\>系统管理\>租户参数"界面将"启用智能填单特性"参数值设置成"是"。 - 基于大模型的智能填单需开通LLM Engine特性并勾选工单类型识别和工单字段识别服务。 - 租户管理员已完成基于大模型搭建智能填单服务。 - 租户管理员已完成基于小模型搭建智能填单服务。 - 已配置[短信网关](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0376.html#ZH-CN_TOPIC_0000002477936270)和[邮件网关](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0377.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976233)。 #### 操作步骤 1. 座席在工作台单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002509114515.png)。 2. 弹出"选择工单类型"界面，根据业务需要选择工单类型。 系统会自动提取客户和座席对话文本中所包含的信息提供3个座席归属组织机构的工单类型，以及座席有读写权限的组织机构的工单类型列表供座席选择。 3. 座席选择其中一个工单类型后工作台弹出工单信息卡片。 4. 配置工单内容。 表1工单信息界面元素说明 | 元素 | 类型 | 说明 | |:---|:---|:---| | 自动填单 | 按钮 | 打开开关后支持工单字段"工单类型"、"工单标题"和"工单描述"的自动配置。 | | 工单类型 | 选择框 | 当前工单所关联的工单类型。 取值范围为租间"配置中心 \> 工单配置2.0 \> 工单配置 \> 工单类型"页面下配置的所有的工单类型。 | | 工单标题 | 文本框 | 工单的短描述。 取值范围最大限制128字符。 系统会自动提取客户和座席对话文本中所包含的信息并配置参数值。 | | 工单描述 | 文本框 | 工单详细介绍。 取值范围最大限制20000字符。 系统会自动提取客户和座席对话文本中所包含的信息并配置参数值。 | | 期望完成时间 | 时间选择控件 | 工单截止时间。 | | 优先级 | 下拉框 | 工单的优先级别。 取值范围： - 低 - 中 - 高 - 严重 | | 来源渠道 | 下拉框 | 工单来源。 取值范围： - 语音 - Whatsapp - 网页 - 邮件 - 微信 - Facebook - X (Twitter) - LINE - 短信 - 其他渠道 | | 客户号码 | 标签 | 客户号码 | | 关联客户 | 下拉框 | 工单关联客户。 取值范围为"客户中心 \> 客户中心管理"页面配置的客户。 | | 接触记录ID | 标签 | 接触记录ID | | 是否直接答复 | 按钮 | 是否当前座席处理工单。 取值范围： - ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002477194518.png)：是 - ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002509274477.png)：否 | | 分配方式 | 单选框 | 分配方式选择。 取值范围： - 手动分配 - 自动分配 自动分配基于"配置中心 \> 工单配置2.0 \> 工单配置 \> 工单分配规则"进行分配。 "是否直接答复"打开后此参数不可见。 | | 责任人类型 | 单选框 | 责任人类型选择。 取值范围： - 工单队列：将工单分配到组 - 座席：将工单分配到座席 "分配方式"选择"手动分配"时此参数才可配置。 "是否直接答复"打开后此参数不可见。 | | 责任人 | 下拉框 | 工单责任人。 - "责任人类型"选择"工单队列"时选择"配置中心 \> 工单配置2.0 \> 工单配置 \> 工单队列"页面配置的工单队列。 - "责任人类型"选择"座席"时选择该租间下员工。 勾选"认领"，责任人默认为当前工单创建人。 "分配方式"选择"手动分配"时此参数才可配置。 "是否直接答复"打开后此参数不可见。 | | 附件 | 按钮 | 上传附件。 附件支持jpg,png,pdf,jpeg,gif,doc,docx格式，最多上传数量为5且单个文件不超过5M。 | | 抽取 | 按钮 | 调用大模型提取客户和座席对话文本中所包含的信息。 | | 客户通知 | 复选框 | 选择是否通知关联客户，以及通知客户的方式。 取值范围： - 用Email提醒客户 - 用SMS提醒客户 被通知的客户需要在"客户中心 \> 客户中心管理"页面配置对应邮件或手机号码。 | 5. 单击"保存"。